長安汽車客服的專業(yè)培訓(xùn)體系是怎樣的？

長安汽車客服的專業(yè)培訓(xùn)體系較為全面且深入。

在服務(wù)理念方面，強(qiáng)調(diào)親切為客戶提供資訊、討論價(jià)格，熱情代表長安汽車，提升品牌形象，推銷產(chǎn)品與服務(wù)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶并協(xié)調(diào)同事合作。成功的服務(wù)顧問要具備價(jià)值觀、理論、工作能力、練習(xí)、遵循長安轎車運(yùn)營準(zhǔn)則并積極行動(dòng)，同時(shí)及時(shí)熱誠接待客戶，建立和管理客戶及車輛檔案，準(zhǔn)確判斷汽車故障并估價(jià)，填寫和簽訂維修派工單，做好車輛維修后續(xù)工作。

在服務(wù)銷售原則上，傳統(tǒng)銷售為交換貨物或所有權(quán)，顧問式銷售則要識別潛在顧客需求并滿足，達(dá)到雙贏。銷售有三要素，即有信心、有需求、有購買力才決定購買。控制區(qū)包括自我內(nèi)部可掌握的范圍，要關(guān)注顧客的真實(shí)一刻，滿足顧客不斷提高的期望值，但也要注意避免過分超出導(dǎo)致更高期望和失望。

在電話溝通技巧方面，客服代表要注重第一聲問候，保持良好心情，端正姿勢，聲音明快，認(rèn)真記錄用戶信息，有效溝通，不可敷衍無理要求，掛機(jī)前確認(rèn)用戶是否還有問題并致謝道別。同時(shí)，客服代表要靈活運(yùn)用禮儀規(guī)則，充滿熱情，真誠服務(wù)，注意電話禮儀的要素，如時(shí)間、空間選擇，微笑、友好、禮貌的態(tài)度，普通話和完整句子結(jié)構(gòu)，語速、語調(diào)、語氣控制等。規(guī)范服務(wù)用語，避免禁用語，根據(jù)不同情況選擇合適表達(dá)方式。

在技術(shù)培訓(xùn)方面，包括長安轎車公司組織的新品、專用工具、專項(xiàng)技術(shù)等培訓(xùn)，服務(wù)中心內(nèi)部也有專項(xiàng)問題、參訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)等培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。

在一次修復(fù)率方面，這是反映服務(wù)中心技術(shù)水平的重要指標(biāo)，由第三方調(diào)查測評，通過技術(shù)培訓(xùn)、查閱維修資料、使用專用工具、落實(shí)三檢制度等措施提高。

在備件儲(chǔ)藏方面，要根據(jù)長安轎車公司要求達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)，可通過 DMS 系統(tǒng)獲取最新儲(chǔ)藏明細(xì)。