如何應(yīng)對汽車銷售中的客戶投訴？

汽車銷售中應(yīng)對客戶投訴，要做到以下幾點。

及時接待，客戶投訴時得迅速且親切，保持微笑耐心傾聽并記錄，客戶講完后復(fù)述主要內(nèi)容，小投訴能解決就快答復(fù)，不能馬上解答要給時間承諾。

換位思考，表示理解，對客戶遭遇同情，4S 店員工失誤先代表公司道歉。

了解事實，及時溝通，用開放式問題搞清楚具體情況，核實后與客戶溝通核實真相。

承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)，客戶情緒激動時，客服要能抗壓，始終微笑，用專業(yè)技能解決問題。

提供方案，尋求解決，站在客戶立場設(shè)計多套方案，直到達成共識實現(xiàn)雙贏。

達成共識，付諸行動，督促落實解決方案，按時解決問題。

跟蹤回訪，掌握發(fā)展，問題解決后及時回訪，客戶不滿意就征詢意見接著解決。

4S 店接到投訴 30 分鐘內(nèi)要聯(lián)系客戶，一般投訴 48 小時內(nèi)、重大投訴 36 小時內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

適合處理投訴的主要負(fù)責(zé)人有客戶經(jīng)理、服務(wù)顧問、前臺主管、服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理，協(xié)助負(fù)責(zé)人有廠家服務(wù)督導(dǎo)、同公司內(nèi)的銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄和收集投訴內(nèi)容及相關(guān)信息，跟蹤進度并反映案件。

處理客戶投訴要有誠摯態(tài)度，指派有能力經(jīng)驗的人員，態(tài)度自信不傲慢，了解客戶相關(guān)信息，讓客戶充分陳述恢復(fù)平靜。

客戶投訴渠道多元，要建立多窗口收集信息，比如進店客戶、服務(wù)跟蹤客戶、外部信息、其他渠道等。