J.D. Power研究：預(yù)約更慢 經(jīng)銷商服務(wù)效率待提高

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購置稅優(yōu)惠 經(jīng)銷商報價 車主點(diǎn)評

10月10日，

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

●行駛里程數(shù)下降，進(jìn)店服務(wù)次數(shù)減少：與2018年相比，私家車行駛里程數(shù)下降18%，授權(quán)經(jīng)銷商客戶流失加重，消費(fèi)者光顧授權(quán)經(jīng)銷店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達(dá)17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達(dá)到25%。

●車主向獨(dú)立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨(dú)立售后渠道發(fā)生在購車后的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨(dú)立售后渠道的流失在加速。

●主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮?。?019年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分。主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

●經(jīng)銷店臨時推薦新增服務(wù)項(xiàng)目需謹(jǐn)慎：通過增加單次服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量以提升客單價是經(jīng)銷商的銷售策略之一，但若增項(xiàng)建議不符合車主的真實(shí)需求，則面臨被拒（20%）和服務(wù)滿意度下降的風(fēng)險。

2019中國汽車售后服務(wù)滿意度排名

奧迪以788分位居豪華車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度榜首。路虎以760分排名第二。

東風(fēng)悅達(dá)起亞以760分位列主流車細(xì)分市場第一名，北京現(xiàn)代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車細(xì)分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

J.D.Power2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第19個年頭。這項(xiàng)研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個因子包括"服務(wù)啟動"（22%）、"服務(wù)顧問"（19%）、"服務(wù)質(zhì)量"（21%）、"經(jīng)銷商設(shè)施"（20%）和"服務(wù)后交車"（19%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期間購買新車的35,718名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個中國主要城市進(jìn)行。