BMW 通過售后服務(wù)增加用戶粘性和品牌厚度

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購置稅優(yōu)惠 經(jīng)銷商報價 車主點評(24條)

一個品牌的強大，是能給消費者從售前貫穿到整個產(chǎn)品生命周期的強大。2021BMW售后服務(wù)體驗日活動就是直接的傳達給消費者，在產(chǎn)品使用周期內(nèi)，客戶將會享受到什么樣的BMW售后服務(wù)。

以"新悅行動"為主題的這次活動，模擬BMW服務(wù)全流程，在"馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀"四大主題體驗區(qū)域，感受BMW"以客戶為中心"，以"價值、便捷、關(guān)愛"為核心的客戶服務(wù)理念。

華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士表示："作為客戶用車生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創(chuàng)造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關(guān)愛。今年，BMW客戶服務(wù)與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。"

此次活動在新近完成"網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級"的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店舉行。BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，集展示、銷售、售后服務(wù)于一體，截至2021年底，將有超過220家經(jīng)銷店完成領(lǐng)創(chuàng)升級。

01

數(shù)字化打通客戶與經(jīng)銷商

MyBMWAPP，提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門取送車等在內(nèi)的60多種中國特有功能，迄今為止，MyBMWAPP在中國的總用戶已達到300萬。

MYBMWAPP強大的地方在于其不僅是車聯(lián)網(wǎng)APP，還有和經(jīng)銷商端的打通。比如"E車間"功能，通過與經(jīng)銷商端的DMOAPP數(shù)據(jù)打通，客戶通過MYBMWAPP查看車輛保養(yǎng)維修進度和過程。這也是目前使用率最高的一個功能。

作為數(shù)字化服務(wù)的重要一環(huán)，電商平臺為客戶消費、預(yù)約都提供了極大的便捷，BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗多渠道、"一站式"的BMW售后服務(wù)。除了線上數(shù)字化平臺，BMW售后服務(wù)在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點當(dāng)屬遠程軟件升級，幾分鐘就可以完成車輛更新。

02

讓服務(wù)回歸剛性需求

BMW提出"按需保養(yǎng)"、"必要保養(yǎng)"的理念，旨在降低客戶的養(yǎng)車成本。車況保養(yǎng)維護服務(wù)系統(tǒng)（CBS）是BMW按需保養(yǎng)的關(guān)鍵。該系統(tǒng)根據(jù)汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養(yǎng)維護需求進行評估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護的時間。

所以這套系統(tǒng)可以讓消費者免除之前的各種"花冤枉錢"的痛點，這套系統(tǒng)會比車主更懂車。車主只要根據(jù)系統(tǒng)的提示完成保養(yǎng)就可以了。減少了因為信息不對稱，信息不透明所導(dǎo)致的各種問題。

針對客戶的不同車齡的保養(yǎng)需求，BMW除了界定出以發(fā)動機系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)為核心的10項"必要保養(yǎng)"內(nèi)容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養(yǎng)套餐、BMW長悅保養(yǎng)回饋計劃。

03

以服務(wù)效率縮短時間距離

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)推出"服務(wù)效率客戶體驗提升計劃"，其中包含58分鐘機油保養(yǎng)超時免單、2小時發(fā)動機基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時鈑噴快修承諾等服務(wù)。

這對于消費者來說不僅僅是保養(yǎng)效率的提升，更加是消費體驗的躍升。讓消費者能夠?qū)τ贐MW售后有著更加可以信賴，時間更可控的可靠感。

04

個性化服務(wù)體驗

BMW還通過線上線下打造屬于BMWM自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國BMWM俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車主俱樂部，基于強大的粉絲基礎(chǔ)，將進一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。

在未來，BMW客戶服務(wù)與支持部門將深化"2025+"的服務(wù)戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶為中心，不僅關(guān)注客戶滿意度，更關(guān)注為客戶提供愉悅的服務(wù)體驗。其實BMW這樣注重于售后服務(wù)，是想要消費者購買到BMW之后，體驗到全周期的用車體驗，這樣可以極大地提高BMW用戶的粘性和BMW品牌的厚度。這樣可以更好的與前端銷售實現(xiàn)正向的回饋與循環(huán)，良性的推動BMW不斷地發(fā)展。