工匠精神和智慧服務(wù)Pro Max，探秘特斯拉“特”智慧服務(wù)

　　【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行業(yè)頻道】要說(shuō)2021年最火的車(chē)，大家都能猜到，不是單一的SUV類(lèi)型，也不是異軍突起的MPV類(lèi)型，而是發(fā)展迅速的多種新能源車(chē)。據(jù)乘聯(lián)會(huì)在1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全年批發(fā)和零售數(shù)據(jù)均提升明顯，兩個(gè)數(shù)據(jù)的滲透率均在15%左右，相當(dāng)于每100個(gè)消費(fèi)者中就有15人選擇了新能源汽車(chē)，這也是大家在街頭看到越來(lái)越多新能源汽車(chē)的直觀感受。純電氣化的架構(gòu)給消費(fèi)者帶來(lái)了不同于燃油車(chē)的駕駛體驗(yàn)，也有了更新鮮的環(huán)保出行感受，提速迅速、補(bǔ)能方便、養(yǎng)護(hù)低廉，但車(chē)在使用時(shí)可能會(huì)碰到一些問(wèn)題，這又涉及到了服務(wù)和維修等方面，新能源車(chē)又會(huì)有什么不同嗎？記者近期特意跑去特斯拉直營(yíng)鈑噴中心當(dāng)了一回服務(wù)工程師，在專(zhuān)家講師的帶領(lǐng)下，嘗試進(jìn)一步認(rèn)識(shí)特斯拉的智慧服務(wù)，感受還是比較獨(dú)特的，下面跟大家聊一聊。

　　特斯拉直營(yíng)鈑噴中心是特斯拉基于直營(yíng)模式，以高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)車(chē)間，提供一系列維修服務(wù)，店內(nèi)配有多個(gè)獨(dú)立的專(zhuān)項(xiàng)維修車(chē)間，包括機(jī)修鈑金車(chē)間、鋁車(chē)身打磨房、高端噴漆房、中涂房等。用戶在日常剮蹭或鈑金受到損傷后，可通過(guò)多種方式預(yù)約后再前往特斯拉直營(yíng)鈑噴中心獲得維修養(yǎng)護(hù)，每輛前來(lái)維修的特斯拉車(chē)輛在這里都能得到貼心的維修服務(wù)。

　　現(xiàn)場(chǎng)據(jù)廣深區(qū)域直營(yíng)鈑噴中心負(fù)責(zé)人高經(jīng)理介紹說(shuō)：“除了要價(jià)格透明讓消費(fèi)者安心之外，更專(zhuān)業(yè)和貼心是讓車(chē)主信任的另一重要原因”。現(xiàn)場(chǎng)可以看到，除了前面提到的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)硬件設(shè)施配備外，每位特斯拉售后服務(wù)人員，都經(jīng)過(guò)層層篩選，對(duì)多項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行考核，最終入選的技師都是業(yè)界有多年鈑金、噴漆經(jīng)驗(yàn)的“老師傅”。

　　維修技師們同時(shí)需要接受特斯拉官方的技術(shù)與服務(wù)培訓(xùn)，確保能夠按照特斯拉的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺(tái)特斯拉，保障從這里開(kāi)出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產(chǎn)品質(zhì)量安全，為特斯拉車(chē)主的日常用車(chē)筑起強(qiáng)大的保障，及時(shí)解決消費(fèi)者的維修煩惱。

　　當(dāng)汽車(chē)從出行工具向智能科技單品轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)，不只看重車(chē)輛本身的價(jià)值，產(chǎn)品背后的附加服務(wù)價(jià)值成為越來(lái)越重要的考量。特斯拉以高度集成化的設(shè)計(jì)思路、軟件驅(qū)動(dòng)硬件的智能產(chǎn)品、全面空中升級(jí)的技術(shù)能力，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。

　　據(jù)介紹，特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)。

　　截止2021年，特斯拉的實(shí)體服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了123家，覆蓋60座城市。特斯拉自營(yíng)鈑噴中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了16家，覆蓋9省和3直轄市；授權(quán)鈑噴中心開(kāi)設(shè)144家，覆蓋99座城市。在華南擁有31個(gè)服務(wù)中心，其中5個(gè)提供直營(yíng)鈑噴服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正在不斷增加并逐步密集化。鈑噴中心擁有高品質(zhì)設(shè)備，質(zhì)量經(jīng)過(guò)層層把關(guān)，配備經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)員工，提供維修車(chē)輛外觀鈑金件、車(chē)體車(chē)架主結(jié)構(gòu)等一系列維修服務(wù)。車(chē)主遇到常見(jiàn)的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養(yǎng)護(hù)。

　　特斯拉虛擬服務(wù)中心可通過(guò)智能化的后臺(tái)、遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和移動(dòng)服務(wù)，提供在線解答、預(yù)約維修和移動(dòng)服務(wù)，帶來(lái)一種“無(wú)感”服務(wù)體驗(yàn)，為用戶節(jié)省時(shí)間的同時(shí)有效為服務(wù)中心分流。

　　特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時(shí)在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持，車(chē)主有任何用車(chē)問(wèn)題也可以致電咨詢，相當(dāng)于車(chē)主的“萬(wàn)事通”。

　　在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，特斯拉的售后服務(wù)為用戶提供遠(yuǎn)程診斷、線下維修、移動(dòng)服務(wù)等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場(chǎng)景，為用戶帶來(lái)多種解決方案。

　　在經(jīng)過(guò)虛擬技師的遠(yuǎn)程問(wèn)診、登記后，特斯拉車(chē)主可按需前往特斯拉服務(wù)中心對(duì)愛(ài)車(chē)進(jìn)行線下維修。由于虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系，特斯拉中心會(huì)提前準(zhǔn)備好維修工單、工項(xiàng)、維修配件和人力，大幅縮短車(chē)輛檢測(cè)和維修時(shí)間。

　　如果車(chē)主不方便到店，特斯拉還可提供移動(dòng)服務(wù)（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會(huì)攜專(zhuān)業(yè)工具快速到達(dá)指定地點(diǎn)，為車(chē)主實(shí)地解決問(wèn)題。

　　當(dāng)車(chē)主遇到問(wèn)題，可以通過(guò)400客服或者企業(yè)微信聯(lián)系工作人員，虛擬服務(wù)中心的技師會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，實(shí)時(shí)為車(chē)主解疑答惑，或通過(guò)OTA的方式對(duì)部分問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，節(jié)省車(chē)主奔波的時(shí)間成本。目前在華南區(qū)域有19個(gè)城市開(kāi)通了包括移動(dòng)上門(mén)服務(wù)和不同形式的遠(yuǎn)程移動(dòng)服務(wù)，并且為了滿足車(chē)主夜間出行的需求，廣州、深圳、東莞、佛山的指定服務(wù)中心延長(zhǎng)服務(wù)至夜間21點(diǎn)，各城市的夜間救援服務(wù)值班至凌晨2點(diǎn)，另有24小時(shí)服務(wù)熱線400-910-0707隨時(shí)響應(yīng)車(chē)主的需求。

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)說(shuō)了一個(gè)情況，特斯拉車(chē)主沈女士在一次度假中親身體驗(yàn)了24小時(shí)救援服務(wù)，去年6月，她開(kāi)著特斯拉Model 3與丈夫在沿海某島上自駕游，沒(méi)想到右前輪輪胎被扎，打亂了兩人的日程。沈女士撥打特斯拉400客服求助后，400座席邊安慰他們，邊聯(lián)系救援人員?？紤]到沈女士所在的位置偏僻且救援資源有限，特斯拉當(dāng)?shù)鼐仍?jīng)理親自帶著備胎，趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節(jié)省了自行前往修理廠檢查的費(fèi)用。

　　眾所周知，特斯拉服務(wù)的基礎(chǔ)是一系列顛覆性的創(chuàng)新和客戶滿意度至上的理念。與傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商模式不同，特斯拉采用直營(yíng)模式，價(jià)格透明，所有特斯拉維修項(xiàng)目和配件價(jià)格統(tǒng)一，不會(huì)出現(xiàn)“一店一價(jià)、一車(chē)一價(jià)”的情況，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車(chē)行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。

　　通過(guò)直營(yíng)模式，特斯拉為車(chē)主降低三大成本：購(gòu)車(chē)成本、使用成本和時(shí)間成本。作為純電動(dòng)汽車(chē)，特斯拉車(chē)輛通過(guò)化繁為簡(jiǎn)的模塊化設(shè)計(jì)，并通過(guò)技術(shù)迭代，降低保養(yǎng)成本，降低機(jī)械部件的保養(yǎng)費(fèi)用，與同級(jí)燃油車(chē)相比，5年保養(yǎng)成本至少減少50%。常規(guī)來(lái)看，傳統(tǒng)燃油車(chē)正常行駛使用5000-10000公里后需要保養(yǎng)一次，而特斯拉車(chē)輛在使用一年或20000公里后才需要，且無(wú)強(qiáng)制保養(yǎng)，車(chē)主只需要根據(jù)建議按需選擇保養(yǎng)內(nèi)容和實(shí)踐即可，極大節(jié)省了時(shí)間和物質(zhì)成本。同時(shí)，由于特斯拉擁有線上服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，車(chē)主到店前工作人員已完全掌握車(chē)輛問(wèn)題，避免車(chē)主多次奔波。

　　此外，特斯拉還帶來(lái)免費(fèi)檢查服務(wù)、多種預(yù)約方式、提供代步車(chē)輛等關(guān)懷，每一處細(xì)節(jié)為用戶考慮周到。通過(guò)高效、有溫度的服務(wù)，反映出特斯拉對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的深入思考和對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)理解，為用戶帶去更好的出行體驗(yàn)。

　　據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近一年來(lái)，特斯拉中國(guó)的售后服務(wù)中心一次性修復(fù)率為97.4%，用戶反饋滿意度持續(xù)超過(guò)98%。同時(shí)通過(guò)深化線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，2021年特斯拉中國(guó)區(qū)維修效率較2018年提高了74%。在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求逐漸提高的今天，直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)越發(fā)凸顯，這種售后服務(wù)模式新思路，也在推動(dòng)售后市場(chǎng)向健康良性的方向發(fā)展，吸引更多消費(fèi)者一同“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”。春節(jié)假期即將來(lái)臨，建議大家在長(zhǎng)途自駕出行之前，為自己的愛(ài)車(chē)約個(gè)養(yǎng)護(hù)，加電出發(fā)吧！