2024年梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)“車間大偵探”體驗活動

　　【太平洋汽車 行業(yè)頻道】作為汽車和汽車服務(wù)的發(fā)明者，梅賽德斯-奔馳的標(biāo)準(zhǔn)不僅貫穿豪華多元的產(chǎn)品陣容，也貫穿專業(yè)可靠的客戶服務(wù)和客戶的用車全旅程。梅賽德斯-奔馳精準(zhǔn)洞察并擊破客戶在日常用車和養(yǎng)護(hù)車輛中的痛點，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備和工具以及標(biāo)準(zhǔn)化的人才培養(yǎng)為三大抓手，在用車全周期中為客戶創(chuàng)造專業(yè)可靠的用車體驗，以奔馳標(biāo)準(zhǔn)樹立兼?zhèn)洚a(chǎn)品實力和服務(wù)實力的豪華出行體驗行業(yè)標(biāo)桿，讓600萬中國奔馳車主隨時隨地，放心奔馳。

　　為了讓奔馳標(biāo)準(zhǔn)更加可觸可感，梅賽德斯-奔馳面向全國奔馳客戶特別策劃了“車間大偵探”體驗活動，客戶可通過密室逃脫的游戲形式，全景深度打卡不同車間，沉浸式體驗梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)如何以標(biāo)準(zhǔn)樹標(biāo)桿，在細(xì)節(jié)中守護(hù)每一個奔馳時刻。體驗活動首發(fā)登陸北京、上海、廣州、成都四地，后續(xù)將逐步覆蓋全國授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點，與經(jīng)銷商伙伴攜手，讓更多客戶近距離多方位體驗奔馳標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：縱然天南海北，服務(wù)體驗始終如一

　　梅賽德斯-奔馳依托完善的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格踐行7大環(huán)節(jié)，至高900多項流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，打造像素級的奔馳標(biāo)準(zhǔn)。依托全球統(tǒng)一的技術(shù)操作規(guī)范與全球技術(shù)智囊團(tuán)的鼎力協(xié)助，梅賽德斯-奔馳以專業(yè)可靠的奔馳標(biāo)準(zhǔn)、熱忱真摯的服務(wù)理念，打造天南海北始終如一的服務(wù)體驗。從客戶旅程出發(fā)，奔馳標(biāo)準(zhǔn)下打造的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程亮點如下:

　　事事有回應(yīng)，珍視客戶的時間價值:車輛保養(yǎng)提供實時提醒，客戶可通過線上線下隨心預(yù)約，專人上門取送車服務(wù)覆蓋全國542家授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點；保養(yǎng)維修期間，車主可通過星徽透明車間實時掌握維修保養(yǎng)進(jìn)度；

　　樁樁有交代，預(yù)檢打開車輛狀況的上帝視角：所有進(jìn)廠車輛實施100%專業(yè)預(yù)檢。通過高達(dá)38項預(yù)檢工序，全面掃描車輛狀況，精準(zhǔn)鎖定潛在問題，并以此為基礎(chǔ)提供更加全面到位的服務(wù)建議；

　　步步有保障，技術(shù)操作規(guī)范覆蓋維修保養(yǎng)全場景：無論是基礎(chǔ)保養(yǎng)還是復(fù)雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項操作均有精準(zhǔn)到位的規(guī)范指導(dǎo)。舉例而言：

　　1、鈑金噴漆操作：鈑金維修和噴漆須歷經(jīng)九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細(xì)節(jié)都有細(xì)致嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。以車身防腐防銹為例，無論是細(xì)微的敲打點、焊點、小凹陷，還是大面積電阻點焊、膠粘鉚接，都會注意車身防腐防銹處理，避免當(dāng)下不可見的問題細(xì)節(jié)可能帶來長期的用車風(fēng)險；車身外部縫隙也會進(jìn)行精準(zhǔn)測量與調(diào)整，避免對車輛風(fēng)阻和降噪產(chǎn)生影響；

　　2、輪胎更換：拆卸及安裝帶胎壓傳感器的輪胎時，須將氣門嘴分別擺放到相應(yīng)方位，避免造成胎壓傳感器的損壞；

　　3、剎車油更換：四個車輪須遵守制動卡鉗的放油順序，避免管路中混雜入空氣，造成換油不徹底，影響制動效果。

　　處處有條理，看不見的地方依然精益求精：維修保養(yǎng)過程中工具、配件嚴(yán)格分區(qū)放置，避免車內(nèi)油污串味，保證車輛交付時從里到外都潔凈如新。維修保養(yǎng)結(jié)束后，依據(jù)車主使用習(xí)慣，恢復(fù)車輛原有的座椅、空調(diào)、后視鏡等記憶配置，還車主心中“最熟悉的新車”；

　　時時有體驗，維修保養(yǎng)的等待時光也可以很精彩：梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商的客 休區(qū)不僅有看書觀影的休閑空間、童心十足的萌寶樂園等，還有冷熱茶點隨時供應(yīng)，以供客戶享用。此外，限時新車嘗鮮試駕體驗、車主講堂知識講解等活動不定期上線，讓等待時間更加豐富有趣；

　　清清爽爽消費，明明白白花錢：服務(wù)明細(xì)清晰明了，服務(wù)項目先明示，后消費，絕不捆綁銷售、絕無強制消費。配件渠道清晰公示，各類原廠配件可供車主隨心選擇，承諾絕不使用假件、絕不以次充好；

　　行百里者半九十，多重終檢很關(guān)鍵：交付前，所有交付車輛須歷經(jīng)20多項終檢檢測，接受至少3輪專業(yè)終檢復(fù)核，以多重終檢，嚴(yán)格確保交付品質(zhì)；

　　定期回訪，聆聽客戶心聲：車輛交付96小時內(nèi)，車主管家上線進(jìn)行車主回訪，全面了解車主真實反饋與建議，并以此為基礎(chǔ)針對性地持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗。

標(biāo)準(zhǔn)化硬件設(shè)備和工具：buff疊滿，讓服務(wù)技術(shù)再高一籌

　　梅賽德斯-奔馳以專業(yè)的檢測設(shè)備、精準(zhǔn)的維修工具、高效的車間布局，夯實奔馳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬件優(yōu)勢，以高精度工具確保高質(zhì)量服務(wù)，以層層質(zhì)檢、嚴(yán)苛測試保障 每一處細(xì)節(jié)都專業(yè)可靠。舉例而言:

　　1、制動力測試：每次制動系統(tǒng)維修保養(yǎng)后，采用專業(yè)設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行制動力測試，檢測各個車輪制動力分配是否均勻，以保證車輛在高速行駛時的安全；

　　2、剎車片磨損檢測：通過專用的剎車片檢測設(shè)備，評估制動摩擦片的厚度，保障整個保養(yǎng)周期，安全無憂，防患于未然；

　　3、大燈檢測:采用專業(yè)大燈檢測儀，按既定操作標(biāo)準(zhǔn)檢測大燈工作狀態(tài)，避免燈光偏移影響夜間行車視線；

　　4、車身間隙測量：通過專業(yè)儀器精準(zhǔn)測量車身間隙，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，保證相應(yīng)的風(fēng)阻及降噪效果；

　　5、扭力扳手使用：使用合適的扭力扳手，調(diào)整好相應(yīng)的力矩，分批次且遵循一定的順序進(jìn)行緊固，使車輪更加貼合，確保行車安全。

標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)：以客為先，專業(yè)熱忱的服務(wù)團(tuán)隊保駕護(hù)航

　　梅賽德斯-奔馳為全國 多名一線客戶服務(wù)人員構(gòu)建了完善的全鏈條人才培 養(yǎng)及發(fā)展體系。通過設(shè)立嚴(yán)苛的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、“一崗一策”的專職培訓(xùn)及認(rèn)證體系、 “以賽代練”的競技平臺，打造了一支以客為先、誠信為本、專業(yè)熱忱的服務(wù)團(tuán)隊， 以高素質(zhì)、高水平為客戶創(chuàng)造超越期待的服務(wù)體驗。標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)亮點如下:

　　1、100%任職資格認(rèn)證：全國授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點的核心崗位服務(wù)人員100%通過任職資格認(rèn)證，每位認(rèn)證人員每年須接受平均2天的在職培訓(xùn)，以確保任職資格的有效性，讓專業(yè)技能與時俱進(jìn)；

　　2、發(fā)展進(jìn)階道路：以一線的客戶服務(wù)技師為例，從初階的保養(yǎng)技師進(jìn)階至系統(tǒng)內(nèi)最高階的診斷技師，須經(jīng)歷超100小時的在線培訓(xùn)、近1000小時的面授課程、約600小時的團(tuán)隊技術(shù)交流、至少5000臺實車操練，總計時長大約需要9年。