征戰(zhàn)十年 雅閣品質(zhì)探秘原創(chuàng)

　　2009年，作為廣本的核心產(chǎn)品品牌——雅閣，不僅迎來了它的10周年，而且累計銷量預(yù)計在下半年突破100萬輛大關(guān)，在中國汽車行業(yè)中樹立了標(biāo)桿地位。第八代雅閣的持續(xù)熱銷折射出社會對廣汽本田的信賴，信賴的背后是“廣本人”堅若磐石的品質(zhì)保證，這種對品質(zhì)的執(zhí)著追求讓雅閣坐穩(wěn)了中國中高級車市的龍頭位置。

　　一、 成品質(zhì)量控制技高一籌

　　技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤說，廣汽本田以GHQS為指導(dǎo)，建立以檢查主任技術(shù)者(相當(dāng)于總質(zhì)量師)為最高質(zhì)量責(zé)任人、各部門對本部門(本崗位)質(zhì)量負(fù)責(zé)的全員質(zhì)量管理體制。他向記者詳細(xì)闡述了體制內(nèi)容，在公司及部門(科)的質(zhì)量手冊中明確規(guī)定了各級人員的質(zhì)量職責(zé)，各類質(zhì)量相關(guān)工作的展開程序和各類質(zhì)量決定的批準(zhǔn)程序。簡單說來就是將質(zhì)量職責(zé)落實到各工序，實行全員質(zhì)量管理。“從工人、班長到科長、部長，都有明確的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，我們講的是誰制造，誰負(fù)責(zé)，每位員工質(zhì)量意識都很強(qiáng)。” 羅錫坤寥寥數(shù)語做了總結(jié)。

　　談到他所在的部門，羅錫坤說針對質(zhì)量管理機(jī)制現(xiàn)有200多人，屬于后方部門，提供技術(shù)支持和品質(zhì)的確認(rèn)。他之前負(fù)責(zé)雅閣的底盤工作，今年轉(zhuǎn)到了電裝工作。包括了車內(nèi)所有的電器、音響、導(dǎo)航、燈具、空調(diào)的裝備和零件。他會在一個月前收集分析資料，然后安排試驗。他用工作實例做了解答：“像收音機(jī)的收音質(zhì)量，我會根據(jù)顧客反映比較差的部分來改進(jìn);導(dǎo)航，也要進(jìn)行道路試驗，最遠(yuǎn)我跑到過沈陽、新疆、云南。假如有人反映空調(diào)慢，除了要看用戶的操作方法，還會對車輛進(jìn)行驗證，如果不符合設(shè)計車型的話，就可能要改進(jìn)至下一代。這部分都是我工作的范圍，是我的工作我都要負(fù)責(zé)好。”

　　單靠個人力量是遠(yuǎn)不夠的，技術(shù)部門向記者形容說廣汽本田的質(zhì)量管理工作就像一場“全民大動員”，同時采用團(tuán)體化的矩陣式管理。以廠內(nèi)生產(chǎn)、技術(shù)部門為主體的“質(zhì)量提高中心”，進(jìn)行每日的產(chǎn)品質(zhì)量評審和不良點協(xié)調(diào)解決;以售后服務(wù)科和產(chǎn)品技術(shù)科為主體“市場質(zhì)量改進(jìn)委員會”，每周對市場多發(fā)和重大質(zhì)量問題進(jìn)行分析和解決責(zé)任分解;公司的正副總經(jīng)理和正、副主任檢查技術(shù)者每周對公司最重大的質(zhì)量問題和質(zhì)量規(guī)劃做出決策，以上的相關(guān)質(zhì)量活動可隨時舉行，廣汽本田的質(zhì)量管理體制可見一斑。

　　廣本員工表示他們在制造過程中嚴(yán)格執(zhí)行“三不”原則：不接受、不制造、不放過任何缺陷。具體到生產(chǎn)部所有產(chǎn)品制造崗位都有一套標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)指導(dǎo)書，實行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。同時，廣汽本田還不遺余力的對關(guān)鍵、重點工序的質(zhì)量實施專項監(jiān)控。雅閣技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤舉例解釋了這項措施：“像車身整體精度、行駛安全等影響非常大的工序，在生產(chǎn)過程中，除了正常的本崗位保證外，還有實施后工序確認(rèn)、專崗增大抽查頻度(甚至實施全檢)的措施，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。”記者在車間看到對生產(chǎn)設(shè)備、計量設(shè)備等都進(jìn)行了危機(jī)管理控制，特別是對質(zhì)量有重大影響的相關(guān)設(shè)備的及時、合理的點檢。

　　二、快速質(zhì)量信息反饋和控制體系緊密互動

　　“雅閣每個階段都會有一些試驗，有千臺檢證，就要通過各個部門配合。每段進(jìn)度對應(yīng)調(diào)配人員，多個部門焊裝、總裝等聯(lián)合檢證。”生產(chǎn)管理部新車型管理負(fù)責(zé)人王雁參與這項工作并積累一定經(jīng)驗。她說自己所在的部門下有四大科室，有生產(chǎn)企劃科、模具科、零件、生產(chǎn)管理科。

　　“雅閣終檢的整車一次交驗合格率如何達(dá)到95%以上水平?”針對外界的疑問，廣汽本田生產(chǎn)部表示：“品質(zhì)的保證絕非一朝一夕。”他們長期以來積極推進(jìn)質(zhì)量信息的快速反饋體制，強(qiáng)調(diào)在問題發(fā)生點與問題解決之間的熱線聯(lián)系，第一時間把發(fā)生的質(zhì)量缺陷反饋到源頭部門。具體到崗位之間質(zhì)量信息溝通體制，生產(chǎn)系之間質(zhì)量信息溝通體制，科與科之間質(zhì)量信息溝通體制等，正是這樣才得以完成95%的驚人合格率。

　　記者進(jìn)入廣汽的車間看到了引進(jìn)的日本安全自動車株式會社的整車出廠質(zhì)量保證檢測線的全套設(shè)備。才了解到廣汽本田擁有整車出廠質(zhì)量保證檢測線，這是獲得國家檢測線認(rèn)證中心認(rèn)證和國家機(jī)械工業(yè)局頒發(fā)的一級檢測線證書，而且它是我國轎車行業(yè)首家具備檢測設(shè)備計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)控制的一級檢測線。“還有一條模擬各種不同路面而設(shè)計的試車跑道、淋水密封試驗間和排放檢測工作間等整車檢測設(shè)施，全部出廠產(chǎn)品百分之一百經(jīng)過以上設(shè)備的檢驗才給予合格放行。” 生產(chǎn)管理部新車型管理負(fù)責(zé)人王雁做了全面的解釋。

　　廣汽本田的專家告訴記者品質(zhì)的精細(xì)在于分毫必爭，所有的產(chǎn)品車通過整車檢測線嚴(yán)格按檢驗標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書進(jìn)行檢測。在這個問題上，生產(chǎn)管理部新車型管理負(fù)責(zé)人王雁說的很清楚：“比如我要做一個標(biāo)準(zhǔn)書，對一個零件裝上車，整個過程是如何做的，52.7秒如何保證，所有動作都細(xì)分很嚴(yán)謹(jǐn)。如果發(fā)現(xiàn)有問題，比如一個零件要開梱，如何打開，如何拿零件，都要召集大家現(xiàn)場開會，第一步、第二步怎么做，同時也必須把安全、勞保用具說出來。這樣的好處就是，如果發(fā)現(xiàn)車有什么問題，就能追究到點。如果每個動作都按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，那么就不會出現(xiàn)問題的。我們要求用最原始的狀態(tài)到達(dá)生產(chǎn)線邊，裝到車上。只要沒有額外的人為動作，就能節(jié)約成本和人力，就不會有什么事情。”這樣就從車身投入到整車落地調(diào)裝等一系列生產(chǎn)過程都實行了嚴(yán)格的質(zhì)量控制。

　　“真正評價好車不是自測自評，而是站在關(guān)心客戶的角度進(jìn)行評測。”生產(chǎn)本部技術(shù)部市場品質(zhì)科科員林建隆做了多年的服務(wù)信息反饋工作，他說廣本有著最負(fù)責(zé)任的態(tài)度，他堅持站在顧客的角度，對新車的9個領(lǐng)域135個質(zhì)量項目進(jìn)行評價。這是本田在世界上統(tǒng)一使用的新車評價方法――IQS(InitialQualityStudy)。

　　三、供應(yīng)商質(zhì)量保證體系和源流保障工作雙管齊下

　　“現(xiàn)在空調(diào)來自廣州電裝，品質(zhì)是很好的。”雅閣技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤拍胸脯保證。廣汽本田在國內(nèi)率先把質(zhì)量保證活動延伸到了供應(yīng)商處，確保供應(yīng)商提供零部件在交付給廣汽本田時就是合格的、高品質(zhì)的。

　　“一個雅閣除了發(fā)動機(jī)外，一個派生至少1000多點的零件，有國外的，國內(nèi)廠家也很多。” 生產(chǎn)管理部新車型管理負(fù)責(zé)人王雁談到雅閣的“中國牌”。技術(shù)部羅錫坤透露了供應(yīng)商的管理方式，基本說來是使用IQS管理，全面質(zhì)量管理，都要對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，所有供應(yīng)商都是統(tǒng)一的。“出廠之前全部進(jìn)行了技能確認(rèn)、檢測判定才會供應(yīng)過來的。廣本也會參與到對供應(yīng)商的品質(zhì)監(jiān)控、驗證和評價。”

　　供應(yīng)商質(zhì)量保證活動的首要前提是什么?是嚴(yán)格評價和選擇供應(yīng)商。記者在采購部門了解到，他們在布點零部件供應(yīng)商時堅決打“中國牌”，先從6個方面進(jìn)行綜合評價初選，再進(jìn)行評審(QAV-1)，根據(jù)評審結(jié)果選擇合格的供應(yīng)商。廣汽本田向供應(yīng)商提供質(zhì)量管理的技術(shù)援助，把握工序能力，進(jìn)行量產(chǎn)能力的確認(rèn);當(dāng)供應(yīng)商出現(xiàn)質(zhì)量問題或?qū)嵤┕ば蚋�改時，則對其進(jìn)行隨時監(jiān)查(QAV—2)。“廣汽本田新車型投產(chǎn)的要求是所有問題必須在投產(chǎn)前解決，決不允許問題遺留到量產(chǎn)中。” 技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤強(qiáng)調(diào)了技術(shù)的傳承，“廣汽本田和日本本田的工程技術(shù)人員經(jīng)常到供應(yīng)商的現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，他們都是毫無保留的把多年積累的管理和技術(shù)經(jīng)驗傳授給供應(yīng)商。這就是品質(zhì)的延伸和保證。”

　　四、四位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)兢兢業(yè)業(yè)

　　談及“四位一體 ”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，廣汽本田生產(chǎn)本部技術(shù)部市場品質(zhì)科科員林建隆列舉了普遍化的現(xiàn)象：“現(xiàn)在10萬元上的車選擇很多，服務(wù)態(tài)度不好客戶馬上轉(zhuǎn)移。客戶的維權(quán)意識也很強(qiáng)，要求更換或者故障不會再發(fā)。用戶到了特約店，特約店就要全程接待并未客戶排憂解難。”

　　廣汽本田在這點上就做的很充分，數(shù)據(jù)顯示遍布全國430多家集整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋的“四位一體”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過DMS系統(tǒng)帶來快速的市場質(zhì)量信息反饋。依據(jù)問題的重要性及多發(fā)程度，由責(zé)任部門提出解決措施并實施，務(wù)求最大限度地控制市場品質(zhì)問題的發(fā)生。

　　“調(diào)查是有時間限制的，每一次來回都要有報告。平時也要經(jīng)常去現(xiàn)場了解情況。車賣的時候是一輛好車，但是使用過程中的保養(yǎng)更重要，平常我們都會很詳細(xì)的為客戶講解，比如下雨天開進(jìn)車庫的時候，瞬間停車，空調(diào)管道的冷氣形成水滴，空調(diào)就會有霉味，所以要提早關(guān)冷氣。服務(wù)做好了顧客無后顧之憂，我們也維持了雅閣的高品質(zhì)。”生產(chǎn)本部技術(shù)部市場品質(zhì)科科員林建隆用行為詮釋了服務(wù)。

　　這樣耐心的人才來自于廣汽不計成本的培養(yǎng)。廣汽本田在公司成立伊始，就采取了“請進(jìn)來，走出去”的方法。他們向記者講述了人才培養(yǎng)之道，對全員開展了“廣本哲學(xué)”、“經(jīng)營方針”、“經(jīng)營理念”、“品質(zhì)管理”等培訓(xùn)。派出生產(chǎn)骨干直接到日本本田學(xué)習(xí)裝配技術(shù)、操作技能、質(zhì)量控制方法和管理方法，同時請日本專家在工作現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并依靠出國培訓(xùn)人員、技術(shù)能手、中方專家和日本專家廣泛開展各個崗位的培訓(xùn)，培養(yǎng)出了一支過硬的人員隊伍。目前，廣汽本田的產(chǎn)品質(zhì)量水平是本田所有海外工廠中最高的，部分零件精度還超過日本件的水平。裝車一次交驗合格率均達(dá)95%以上。