全方位人性化服務(wù) 感受“卓·悅”服務(wù)之愉悅

　　2008年10月，一汽-大眾奧迪在中國(guó)推出了Audi Top Service奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略，將奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與中國(guó)用戶的需求相結(jié)合，秉承“以心悅心”的服務(wù)理念，，打造“專(zhuān)業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車(chē)服務(wù)體系。一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，意味著奧迪服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的全面升級(jí)，為奧迪品牌繼續(xù)作為中國(guó)高檔車(chē)市場(chǎng)高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿形象奠定了穩(wěn)固基石。

　　一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務(wù)體驗(yàn)之旅

　　在服務(wù)理念的追求上，一汽-大眾奧迪不僅致力于用戶的滿意，更以追求用戶的“愉悅”為目標(biāo)。每年在全國(guó)舉辦的一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務(wù)體驗(yàn)之旅活動(dòng)，就是為用戶搭建一個(gè)同一汽-大眾奧迪經(jīng)銷(xiāo)商直接溝通的平臺(tái)。活動(dòng)期間，嘉賓親臨展廳與維修車(chē)間，深度感受一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務(wù)帶來(lái)的“專(zhuān)業(yè)、尊貴、愉悅”。

技術(shù)專(zhuān)家向嘉賓介紹使用奧迪專(zhuān)用工具的益處

　　在展廳參觀部分，通過(guò)一汽-大眾奧迪專(zhuān)業(yè)服務(wù)顧問(wèn)的介紹，嘉賓對(duì)展廳的整體規(guī)劃特點(diǎn)、透明車(chē)間管理系統(tǒng)與智能鑰匙系統(tǒng)的功能有了詳細(xì)的了解。為了更好地滿足用戶的實(shí)際需求，活動(dòng)還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了奧迪精品附件介紹、真假備件講解的環(huán)節(jié)，并為大家安排了愛(ài)車(chē)講堂，與參與嘉賓共同分享車(chē)輛內(nèi)飾清潔與保養(yǎng)常識(shí)、季節(jié)性車(chē)輛養(yǎng)護(hù)知識(shí)、以及實(shí)用的車(chē)險(xiǎn)理賠知識(shí);在車(chē)間參觀與體驗(yàn)部分，展廳的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員帶領(lǐng)大家進(jìn)入維修車(chē)間，為大家介紹專(zhuān)用工具/設(shè)備庫(kù)等。活動(dòng)同時(shí)為參與嘉賓安排了動(dòng)態(tài)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，由專(zhuān)業(yè)技師向大家介紹MMI多媒體人機(jī)交互平臺(tái)的各項(xiàng)功能及車(chē)輛輔助系統(tǒng)的操作，并設(shè)置了情景模擬競(jìng)賽項(xiàng)目，使嘉賓親自動(dòng)手參與互動(dòng)體驗(yàn)。服務(wù)日活動(dòng)本身很好地體現(xiàn)出一汽-大眾奧迪對(duì)用戶的用心與呵護(hù)，使用戶在學(xué)到知識(shí)的同時(shí)，能夠感受到奧迪“卓·悅”服務(wù)所帶來(lái)的超出預(yù)期的愉悅。

　　全方位人性化服務(wù)體系為用戶帶來(lái)愉悅感受

　　全方位的客戶服務(wù)體系源自?shī)W迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容的全面升級(jí)。通過(guò)諸如替換車(chē)服務(wù)、日?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)、24小時(shí)救援服務(wù)、季節(jié)性服務(wù)等一系列服務(wù)舉措，一汽-大眾奧迪為用戶帶來(lái)更全面的人性化服務(wù)，使用戶親身感受奧迪“卓·悅”服務(wù)帶來(lái)的專(zhuān)業(yè)、尊貴、愉悅享受。

　　在中國(guó)，奧迪是第一個(gè)為用戶提供替換車(chē)服務(wù)的汽車(chē)品牌。奧迪替換車(chē)服務(wù)是指一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商為那些將愛(ài)車(chē)留在維修車(chē)間進(jìn)行維修，而此期間又需要交通工具的奧迪用戶提供替換車(chē)輛的服務(wù)。截止2011年10月末，全網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)配備并投入使用了近千臺(tái)A4L、A6L、A8L替換車(chē)。

　　替換車(chē)服務(wù)是一汽-大眾奧迪為用戶提供的一項(xiàng)擴(kuò)展性服務(wù)，以滿足奧迪用戶的個(gè)性化需求。通過(guò)采用最新車(chē)型的替換車(chē)輛，用戶感受到了奧迪周到而尊貴的服務(wù)，加深了對(duì)奧迪產(chǎn)品的了解。

　　全方位的服務(wù)同樣體現(xiàn)在一汽-大眾奧迪持續(xù)進(jìn)行的客戶關(guān)懷項(xiàng)目中。2010年10月，奧迪短信庫(kù)項(xiàng)目啟動(dòng)，旨在與經(jīng)銷(xiāo)商一起搭建完整的短信關(guān)懷體系，規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商短信關(guān)懷行為和短信內(nèi)容，與用戶保持密切溝通和聯(lián)系。奧迪短信庫(kù)項(xiàng)目每年以短信形式通知奧迪用戶參與各項(xiàng)季節(jié)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)每次20萬(wàn)條的短信量傳遞針對(duì)特殊天氣的出行提示，發(fā)送車(chē)輛維修保養(yǎng)常識(shí)等。

客戶關(guān)懷服務(wù)

　　2011年，奧迪客戶服務(wù)中心為奧迪用戶發(fā)送了600,000余條元宵佳節(jié)問(wèn)候短信、400,000份春節(jié)賀卡和300,000份中秋節(jié)賀卡，為30萬(wàn)名首保用戶傳遞奧迪保養(yǎng)政策及常識(shí)，以及為10, 000位VIP用戶送去生日祝福。同時(shí)，為了凸顯大客戶的尊貴身份，一汽-大眾奧迪還為VIP用戶開(kāi)辟服務(wù)綠色通道，組織經(jīng)銷(xiāo)商為VIP用戶提供上門(mén)檢測(cè)維修服務(wù)，邀請(qǐng)VIP用戶參加奧迪品牌市場(chǎng)活動(dòng)。每季度一期的《奧迪雜志》也以其豐富內(nèi)容搭配精美的圖片，及時(shí)而全面地向用戶傳遞奧迪資訊。

　　自?shī)W迪進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，24小時(shí)救援服務(wù)就成為奧迪品牌的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目。全國(guó)統(tǒng)一的“4008171888”客戶服務(wù)熱線為全國(guó)超過(guò)百萬(wàn)的奧迪現(xiàn)有用戶和潛在用戶提供咨詢，受理投訴和協(xié)調(diào)道路救援等服務(wù)，隨時(shí)隨地為奧迪用戶及時(shí)送去全方位的車(chē)輛救援服務(wù)，讓用戶在遇到突發(fā)情況時(shí)能得到迅捷、專(zhuān)業(yè)、高效的維修支持。

24小時(shí)救援服務(wù)

　　救援服務(wù)是奧迪品牌為用戶量身打造的多項(xiàng)成熟服務(wù)項(xiàng)目之一。通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)，用戶對(duì)奧迪品牌的信賴度大大增加。截止2011年10月末，一汽-大眾奧迪為全網(wǎng)絡(luò)共配備奧迪Q7救援服務(wù)車(chē)200余臺(tái)，保證每家經(jīng)銷(xiāo)商至少有一臺(tái)奧迪Q7救援服務(wù)車(chē)投入使用。

　　此外，針對(duì)不同氣候的需要，一汽-大眾奧迪為用戶提供了季節(jié)性服務(wù)，以確保車(chē)輛始終處于最佳工作狀態(tài)，為用戶帶來(lái)四季不變的愉悅感受。

奧迪季節(jié)服務(wù)活動(dòng)

　　春季，告別冬日的嚴(yán)寒，氣溫穩(wěn)步回升，停用了多時(shí)的車(chē)載空調(diào)系統(tǒng)即將重新啟用，為確保車(chē)內(nèi)溫度和空氣處于最佳的狀態(tài)，奧迪提供主要針對(duì)空調(diào)系統(tǒng)檢修的春季服務(wù)活動(dòng)。享受完春日的芬芳，開(kāi)始進(jìn)入一年中最炎熱的夏季，奧迪夏季服務(wù)活動(dòng)將為用戶提供全面的雨刷系統(tǒng)與輪胎的檢測(cè)，確保用戶在多雨的季節(jié)保持清爽的心情。秋天是一年中最佳的旅游季節(jié)，奧迪秋季服務(wù)活動(dòng)為用戶提供車(chē)窗清潔系統(tǒng)、天窗以及剎車(chē)系統(tǒng)的檢測(cè)，讓用戶盡情投入充滿激情的發(fā)現(xiàn)之旅。冬天常伴雨雪，低溫將影響到輪胎以及油液的性能，在嚴(yán)寒來(lái)臨之際，奧迪冬季服務(wù)的溫暖關(guān)愛(ài)也如約而至，為用戶的愛(ài)車(chē)提供包括輪胎全面檢查和油液添加服務(wù)在內(nèi)的貼心呵護(hù)。