|
反對(duì)意見(jiàn)之三：為了杜絕干私活
工人和客戶(hù)熟了，用維修站的工具設(shè)備干私活的現(xiàn)象難以避免。車(chē)間隨便進(jìn)，工人和用戶(hù)容易熟悉，自然就有人提出給修理工一些錢(qián)，在車(chē)間里修車(chē)干私活。一些4S服務(wù)站本身有銷(xiāo)售零配件的職能，修理工買(mǎi)了原廠零配件，使用維修站的專(zhuān)用設(shè)備干私活掙錢(qián)，很難發(fā)現(xiàn)。以修變速箱為例，在維修站修，工費(fèi)就要2000元左右。如果用戶(hù)私下找修理工修，除了正常的零件費(fèi)外只要五六百元工費(fèi)。但工人與用戶(hù)之間只是金錢(qián)交易，根本沒(méi)有必要明碼標(biāo)價(jià)、保證質(zhì)量，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，用戶(hù)無(wú)處投訴。惟一占便宜的只有工人，利用工作時(shí)間、維修站的專(zhuān)用設(shè)備、廠家提供的技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)，自己掙錢(qián)。
反對(duì)意見(jiàn)之四：為了提高工作效率
修管處的專(zhuān)家表示，從提高工作效率的觀點(diǎn)考慮，不應(yīng)允許客戶(hù)進(jìn)車(chē)間。在業(yè)務(wù)量大的修理廠，每天修將近200臺(tái)車(chē)，小一些的服務(wù)站也有100臺(tái)車(chē)的業(yè)務(wù)量。1臺(tái)車(chē)架起來(lái)干活，下面還有3臺(tái)車(chē)等著。別說(shuō)舉升器閑不下來(lái)，修理工也沒(méi)有閑工夫。一個(gè)修理工每天要修3至5臺(tái)車(chē)，時(shí)間非常緊張。如果生產(chǎn)調(diào)度允許客戶(hù)進(jìn)車(chē)間看著修，車(chē)間里總是有幾十名用戶(hù)轉(zhuǎn)悠著、聊著天、拉著修理工問(wèn)來(lái)問(wèn)去，就成集貿(mào)市場(chǎng)了。看病和修車(chē)一樣，動(dòng)手術(shù)的時(shí)候，家屬關(guān)心病人的心情比車(chē)主關(guān)心車(chē)可急切多了。醫(yī)院不許家屬看，就是怕干擾醫(yī)生的操作、干擾病人的情緒。
陳茁說(shuō)，用戶(hù)看著修的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常提問(wèn)，甚至提出自己的主張，容易打亂修理的思路；如果是內(nèi)行，當(dāng)然有利于拓寬思路，但如果是半瓶子醋，就要花時(shí)間解釋一遍甚至n遍。再有，修理工在操作時(shí)也會(huì)有失誤，比如，把螺絲擰圓了；有些地方，需要用改錐撬一下、用錘子砸一下，車(chē)主在旁邊看著難免心疼。
反對(duì)意見(jiàn)之五：當(dāng)著面也能糊弄
劉澤斌說(shuō)，大部分用戶(hù)想看著修是出于好奇的心理。一些長(zhǎng)期與車(chē)、與修理廠打交道的客戶(hù)，了解修理工藝，信任修理廠，知道車(chē)間里臟、亂、吵，是危險(xiǎn)的場(chǎng)所，讓他看都不看。
陳茁說(shuō)，現(xiàn)代轎車(chē)使用的技術(shù)先進(jìn)、工藝復(fù)雜，維修的技術(shù)含量也在逐漸增加，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是當(dāng)年修212、130的水平了。檢修、判斷故障的過(guò)程中使用儀器已經(jīng)是很平常的事情了。即使用戶(hù)站在旁邊看著也只是一種心理安慰而已。真想蒙人的話，用戶(hù)站在車(chē)邊上也看不出來(lái)。
支持意見(jiàn)之一：客戶(hù)應(yīng)有知情權(quán)
北京智通永誠(chéng)公司的劉澎告訴記者，現(xiàn)在很多人來(lái)修車(chē)，不是關(guān)心修車(chē)的價(jià)格，而是想了解我的車(chē)到底是怎么了？我認(rèn)為，這是消費(fèi)者應(yīng)有的知情權(quán)。
價(jià)格對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)并不是最重要的，但用戶(hù)一定想了解“為什么”。很多人在修車(chē)前后都會(huì)問(wèn)類(lèi)似的問(wèn)題：我的車(chē)怎么壞了？為什么會(huì)壞？你是怎么修的？質(zhì)量擔(dān)保多長(zhǎng)時(shí)間？我應(yīng)該怎么做就不會(huì)壞了？怎么做才能不犯別的毛病？這是人的本性，每個(gè)人都想知道事情的原因、始末。不是因?yàn)樾湃尉涂梢圆粏?wèn)，畢竟自己的車(chē)發(fā)生了問(wèn)題、修車(chē)產(chǎn)生了費(fèi)用。
劉澎堅(jiān)持認(rèn)為，客戶(hù)能進(jìn)車(chē)間，修車(chē)的過(guò)程能看。汽修企業(yè)不但要給客戶(hù)看，還要為客戶(hù)提供看的方便。這既是尊重客戶(hù)，也為監(jiān)督自己。汽修行業(yè)需要樹(shù)立這樣一種觀念，這同時(shí)也是一種服務(wù)。
[上一頁(yè)] [1][2][3]
[下一頁(yè)]
 |
