深圳車險服務承諾實施 理賠員60分鐘內到

　　特區(qū)內車禍理賠員60分鐘內趕到

　　深圳市保險行業(yè)車險服務承諾正式實施，11家保險公司遵照執(zhí)行。

　　本報訊 特區(qū)內發(fā)生車禍，保險公司理賠查勘人員必須一小時內趕到，有特殊情況則要及時說明；符合事故明確、責任清楚等條件的案件，保險公司應在10個工作日內予以賠付……今日開始，深圳市保險同業(yè)公會組織制定的《深圳市保險行業(yè)車險服務承諾》正式實施，11家經營車險的保險公司將遵照執(zhí)行。

　　60分鐘到現(xiàn)場曾惹爭議

　　根據深圳保監(jiān)局公布的數據，去年該局接到的與財險有關的投訴占合同糾紛投訴總量的81％，其中財險投訴又主要集中在車險方面，包括理賠與退保。今年，該局要求把車險理賠作為解決重點，將結案率提高5－10個百分點。

　　今年6月，根據監(jiān)管機關要求，深圳保險同業(yè)公會開始組織制定統(tǒng)一的車險服務承諾，經過多次修改討論最終定稿，并于今天正式開始實施。“承諾只是原則性要求”，市保險同業(yè)公會負責人告訴記者，統(tǒng)一制定的服務承諾只是“最低標準”，各公司可在此基礎上進一步細化，自行制定特色服務承諾。他說，在制定服務承諾時一些要求比較嚴的標準曾引發(fā)爭議，如條款中規(guī)定發(fā)生車禍后，理賠查勘人員要在60分鐘內趕到現(xiàn)場，當時不少公司認為對于上下班高峰期發(fā)生的車禍而言，要做到這點困難很大。但最后經過反復討論決定保留這一條款，“如果遇到堵車等特殊情況無法做到，一定要和客戶隨時溝通，說明情況”。

　　“標準制定得高將促使保險公司改進管理”，該負責人還告訴記者，目前已經有人保、平安、太平洋、民安、太平等多家保險公司制定了自己的特色服務承諾并公布，其中不少標準都高出很多。如民安保險承諾，深圳市內的事故30分鐘內到達現(xiàn)場，深圳郊區(qū)的事故50分鐘內到達現(xiàn)場。

　　有糾紛找同業(yè)公會協(xié)調

　　如果保險公司不履行承諾怎么辦？如果對理賠服務、質量不滿意怎么辦？作為服務承諾的配套措施，深圳市保險同業(yè)公會昨日還公布了《深圳保險行業(yè)合同糾紛快速處理機制》，表示客戶如果對保險公司承保理賠服務不滿意，或認為賠償金額不足，可以先向保險公司內部的客戶服務中心投訴，如果仍不滿意而保險公司為保險同業(yè)公會的會員，則可以通過書面方式向同業(yè)公會投訴，同業(yè)公會將召集相關專業(yè)技術委員會委員和法律顧問等專業(yè)人士出具意見，并協(xié)調解決。如果仍不滿意，則可以通過仲裁或法律訴訟來解決。