晚上壞車了怎么辦？記者暗訪4S店夜間救援能力

　　晚上車壞在了路上怎么辦？很多司機(jī)都會先給4S店打電話，請求救援。今天，多數(shù)4S店都有24小時救援服務(wù)，但這種許諾執(zhí)行得如何呢？上周，記者以車主的身份對部分主流汽車品牌的經(jīng)銷商進(jìn)行了暗訪。

　　記者首先登錄各廠商的官方網(wǎng)站，在網(wǎng)站提供的北京地區(qū)的維修站中抽取三家服務(wù)站，并記錄網(wǎng)站上提供的經(jīng)銷商的電話。記者以車不能啟動為由要求救援，撥打了13個品牌計39家經(jīng)銷商的電話。

　　記者設(shè)計的故障為，停車一個小時左右后，車輛無法再次啟動；燈光亮、喇叭響、馬達(dá)啟動有力；油箱有油。

　　因為記者從廠家網(wǎng)站上得到的電話大多是經(jīng)銷商的總機(jī)或銷售部的電話。這些電話有些在夜間根本沒人接聽，很多售后服務(wù)的電話或24小救援電話需要在4S店的營業(yè)時間才能得到。電話號碼反而成了阻隔救援的一大障礙。

　　尋找救援電話不容易

　　雖然車主手冊上會有經(jīng)銷商的列表，但提供的電話和廠商網(wǎng)站上提供的電話相差無幾，多是總機(jī)或銷售電話。多數(shù)車主去4S店只是做保養(yǎng)，對車壞在路上的情況并沒有準(zhǔn)備。一些4S店已經(jīng)開始有意識地為車主提供救援電話，如在風(fēng)擋等處貼一個小小的LOGO，將救援電話隱藏其中。

　　一些4S店的總機(jī)電腦會提示上下班時間，提供24小時救援電話或者提供救援電話的分機(jī)號。車主可以直接撥打或轉(zhuǎn)分機(jī)，十分方便。如上海通用的達(dá)世行、北京現(xiàn)代瑞通店。

　　部分4S店有24小時救援服務(wù)。但是，當(dāng)值班的救援人員都出去救援，電話沒有轉(zhuǎn)接到移動電話上時，服務(wù)電話會一直沒人接；有的店要求值班人員一直守著電話，保證及時接聽車主的電話。如博瑞祥祺店。

　　有些4S店單獨設(shè)置了救援電話、傳呼，有些救援電話“藏得很深”，如果車主不在營業(yè)時間打電話到店里詢問工作人員，根本無法得到。如三元橋豐田、廣本立水橋店、雙龍伯樂。

　　接電話就能體現(xiàn)服務(wù)水平

　　在暗訪中記者發(fā)現(xiàn)，各店接聽電話的水平差別很大，有電腦提示，也有人工接聽；有人只說一聲“喂？”有人則會問好，甚至報出自己的名字�！敖与娫挕笔墙�(jīng)銷商需要好好修煉的一門基本功。

　　總機(jī)提示音是給用戶最初的印象，代表著服務(wù)水平。電腦提示音包括問好、自報店名全程、轉(zhuǎn)接服務(wù)、轉(zhuǎn)接音樂、引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)接分機(jī)。經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)人員能夠問好、報出自家的店名甚至自己的名字，而有的工作人員不但沒有問候，給用戶的只是一聲：“喂？”

　　服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在諸多的細(xì)小環(huán)節(jié)中。通過接聽電話和電話中的溝通就可以估量一個店的整體服務(wù)水平。接聽電話不是熱情的寒暄，而應(yīng)該是一種形成規(guī)矩的專業(yè)化的服務(wù)。

　　經(jīng)銷商大多都能提供救援服務(wù)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)經(jīng)銷商都能夠提供救援服務(wù)。北京三元橋豐田、北京首汽騰達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司、北京首汽實業(yè)股份有限公司上海大眾汽車特約維修站、北京眾義達(dá)匯誠汽車銷售服務(wù)有限公司、北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司第一分公司、北京神龍京津汽車銷售有限公司、東風(fēng)日產(chǎn)福源店、北京瑞通嘉業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司、菲亞特宏偉恒源4S店等都承諾在40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。北京都靈沙龍汽車銷售有限責(zé)任公司的工作人員還幫助聯(lián)系距離較近的都靈沙龍力奧店，讓該店的救援人員直接出發(fā)。東風(fēng)雪鐵龍在北京設(shè)置了救援中心，不但可以協(xié)調(diào)救援的距離，還有短信讓車主安心。

　　但是，北京雙龍伯樂銷售服務(wù)店的救援電話處在“關(guān)機(jī)”狀態(tài)；北京森華豐田的工作人員表示，維修工人都下班了，沒有人能提供救援；廣州本田汽車廣汽航天特約銷售服務(wù)店表示，沒有人能救援，讓車主找別的店試試。

　　此外，大部分4S店的工作人員都能通過車主提供的信息判斷車的問題，并引導(dǎo)車主自己檢查、排除問題，服務(wù)水平的差異主要體現(xiàn)在工作人員的反應(yīng)能力、對車主的態(tài)度上。有的經(jīng)銷商的工作人員對問題的判斷、解決有一套專業(yè)的程序等；有個別經(jīng)銷商的工作人員態(tài)度顯出不耐煩，嚴(yán)重影響該店的形象。

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