剝掉為用戶服務(wù)的美麗外衣 汽車投訴誰在作梗？

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　　近幾年來中國進(jìn)入了所謂的汽車時代，汽車產(chǎn)銷量都在以前所未有的速度增長，私人用車的比例增長非常迅猛。汽車消費領(lǐng)域里面也不可避免會出現(xiàn)了很多投訴的情況，汽車投訴的事件屢見不鮮。據(jù)統(tǒng)計，車主對汽車投訴的類型大多數(shù)集中在汽車質(zhì)量和售后服務(wù)上面。雖然目前的汽車市場在一定程度上可以說是已經(jīng)逐漸進(jìn)入了買方市場，但是在汽車售后服務(wù)方面毫不客氣的說，基本上還是屬于賣方市場，消費者仍然是處于被動的地位。盡管廠商和經(jīng)銷商嘴上都掛著服務(wù)的口號，但是真正落實在實際行動上的卻和口號有著相當(dāng)?shù)牟罹唷?/P>

　　汽車投訴上升，說明了消費者的維權(quán)意識有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益。車主往往抱怨售后服務(wù)質(zhì)量太差、態(tài)度不好、效率低下等問題，而進(jìn)一步向廠家投訴又往往是廠家沒有迅速解決，甚至是了無音信。究竟用戶反饋的問題，投訴的意見，廠家是如何處理的呢？為什么會出現(xiàn)解決不及時、甚至無法解決的情況呢？

　　目前的汽車廠家在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)上往往存在機(jī)構(gòu)設(shè)置龐雜的現(xiàn)象，多層次的組織結(jié)構(gòu)造成了處理問題流程的復(fù)雜化，這是從用戶的角度無法了解的。因此當(dāng)前的最主要矛盾其實就是用戶急于尋求解決辦法的迫切要求與廠家處理問題效率低下之間的矛盾。我們不妨來看看對于一個用戶投訴的問題，從用戶反饋到廠家解決，在最糟糕的情況下這個過程中會有哪些程序，存在哪些問題。

　　服務(wù)站與客戶之間的矛盾

　　車主對車輛問題的投訴，第一個接收到的一般是當(dāng)?shù)胤��?wù)站，由服務(wù)站將問題反饋給當(dāng)?shù)胤止�司或者辦事處的負(fù)責(zé)人，即商務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理。

　　目前，國內(nèi)的服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和水平參差不齊，4S專賣店的服務(wù)質(zhì)量和水平相對較高，單一品牌的大型維修廠服務(wù)質(zhì)量也比較到位，最容易出現(xiàn)問題的是一些同時做幾個品牌的特約服務(wù)站以及那些規(guī)模不大的中小型維修服務(wù)站。這樣的服務(wù)站，由于規(guī)模和人員數(shù)量的限制，往往會出現(xiàn)對幾個品牌的服務(wù)無法兼顧的情況。從服務(wù)站的角度來看，可能A品牌前來維修的數(shù)量很多，使服務(wù)站獲得了很大收益；而B品牌維修數(shù)量少，而且維修難度高，往往吃力不討好，這樣服務(wù)站往往就會有意識的優(yōu)先考慮那些維修數(shù)量比較多的品牌或者車型，將主要的人力物力都放在這個品牌上。對于其他品牌的維修服務(wù)，服務(wù)站往往會采取敷衍、拖延、推托的做法。

4S店和單一品牌的大型維修廠相對可靠得多

　　另外在某些情況下，用戶與服務(wù)站在溝通過程中往往因為用戶急切的心情與服務(wù)站不緊不慢的態(tài)度的矛盾，在言語上產(chǎn)生摩擦，從而使雙方在無形中處于對立狀態(tài)。這既不能單純歸結(jié)于服務(wù)站，也不是單純因為用戶的原因。但是要提防的是往往因為這種情況，一些素質(zhì)不高的服務(wù)站會對用戶產(chǎn)生反感和抗拒的情緒，車主如果要求將問題反饋到廠家處的時侯，服務(wù)站也可能存在隱瞞不報的情況。即使最終廠家收到了反饋，要求服務(wù)站認(rèn)真解決問題，服務(wù)站也可能陽奉陰違。

　　筆者就曾經(jīng)遇到過此類情況，車主的車出現(xiàn)問題無法開往服務(wù)站進(jìn)行維修，服務(wù)站在接到問題之后，拒絕出車前往維修，其理由是店內(nèi)維修的車量太多，本來人手就不夠，外出路程又太遠(yuǎn)，來回耽誤的時間太多，要求用戶自行設(shè)法來店內(nèi)維修。