花得多得的少 車(chē)主何時(shí)擺脫"服務(wù)歧視"?

　　國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)

　　法規(guī)完善盈利模式成熟

　　美國(guó)：“檸檬法”和連鎖經(jīng)營(yíng)

　　應(yīng)該說(shuō)，在全世界范圍內(nèi)和我國(guó)擬制定的汽車(chē)三包規(guī)定有直接可比性的就是美國(guó)的“檸檬法”了。因?yàn)闄幟适且环N又酸又澀的水果，消費(fèi)者買(mǎi)到有問(wèn)題的汽車(chē)時(shí)，就如同吃了一個(gè)青檸檬，酸楚不堪，難以下咽，因此美國(guó)人把買(mǎi)來(lái)毛病百出、一修再修的不良汽車(chē)稱(chēng)為“檸檬車(chē)”�！皺幟史ā笔歉髦菀�(guī)定的保護(hù)購(gòu)買(mǎi)了有缺陷汽車(chē)的車(chē)主權(quán)益的州法律規(guī)定的總稱(chēng)，盡管各州間有些條款的細(xì)節(jié)不盡相同，總的來(lái)說(shuō)就是如果你買(mǎi)了在制造商質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的有缺陷的車(chē)輛，在合理的嘗試次數(shù)后制造商仍沒(méi)能修好你的車(chē)，那你的車(chē)就可能是一個(gè)“檸檬”，你有資格要求換車(chē)、貨幣賠償或其他方式補(bǔ)償。

　　專(zhuān)業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車(chē)維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說(shuō)，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車(chē)大國(guó)，除了一些大規(guī)模的汽車(chē)制造公司在汽車(chē)制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車(chē)連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒(méi)。

　　歐洲：保障完善

　　在歐洲，沒(méi)有類(lèi)似美國(guó)的針對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的法案，目前在歐洲適用的主要是《1999／44／EC指令》(《關(guān)于消費(fèi)者商品銷(xiāo)售及其擔(dān)保的某些方面的指令》)。根據(jù)《指令》規(guī)定，銷(xiāo)售者必須向消費(fèi)者提供符合銷(xiāo)售合同的商品，其強(qiáng)制的最短的質(zhì)量擔(dān)保期是兩年，但銷(xiāo)售者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況給予延長(zhǎng)擔(dān)保期。若提供的產(chǎn)品不符合銷(xiāo)售商允諾或消費(fèi)者合理期望的特性，則意味著銷(xiāo)售商沒(méi)有履行其合同，則需承擔(dān)更換、修理、降價(jià)處理或補(bǔ)償消費(fèi)者損失的責(zé)任。在《指令》中消費(fèi)者是指銷(xiāo)售合同中所涉及的與其貿(mào)易、商業(yè)或職業(yè)無(wú)關(guān)的自然人，為享受《指令》所賦予的權(quán)利，消費(fèi)者必須在發(fā)現(xiàn)不符合之日起的兩個(gè)月內(nèi)通知銷(xiāo)售商。銷(xiāo)售商對(duì)提供的產(chǎn)品存在不符合的情況負(fù)有責(zé)任。

　　日本：服務(wù)盡顯人性化

　　在日本汽車(chē)的修換退方面，政府沒(méi)有政策上的規(guī)定，對(duì)汽車(chē)售后的修換是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的市場(chǎng)調(diào)整、磨合，現(xiàn)在各企業(yè)都不約而同地制定了大致相同的修換規(guī)定。汽車(chē)質(zhì)量保證期為3年或6萬(wàn)公里，重要部件為5年或10萬(wàn)公里。同時(shí)對(duì)汽車(chē)使用者在汽車(chē)的檢查、維修方面的義務(wù)寫(xiě)入法律，如《公路運(yùn)輸車(chē)輛法》第47條規(guī)定：使用汽車(chē)者必須對(duì)汽車(chē)進(jìn)行檢查，并進(jìn)行必要的維修，保證汽車(chē)符合安全基準(zhǔn)。這對(duì)保證汽車(chē)的使用安全，提高用戶(hù)的法律意識(shí)是很重要的，同時(shí)也減少了糾紛的數(shù)量，提高了調(diào)解的成功率。

　　為解決消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的投訴問(wèn)題，由日本各大汽車(chē)生產(chǎn)商組成的日本自動(dòng)車(chē)工業(yè)會(huì)(JAM A)內(nèi)設(shè)立了糾紛處理機(jī)構(gòu)“汽車(chē)產(chǎn)品責(zé)任咨詢(xún)中心”，它的主要職能是汽車(chē)產(chǎn)品責(zé)任方面的咨詢(xún)、幫助和調(diào)解、審查糾紛、與內(nèi)外相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的交流和協(xié)作，作為民間組織它有效地利用汽車(chē)行業(yè)擁有的技術(shù)，保持中立性、公正性，迅速、簡(jiǎn)單地解決糾紛，增強(qiáng)當(dāng)事人之間的信任，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，為提高汽車(chē)產(chǎn)品的安全對(duì)策做出貢獻(xiàn)。

　　在日本，幾家大型汽車(chē)公司同時(shí)也是汽車(chē)維修廠的主要供應(yīng)商。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人愿意將車(chē)送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車(chē)進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車(chē)型相匹配的原廠件，能夠保證汽車(chē)維修的質(zhì)量，讓人放心。

　　國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)

　　消費(fèi)者是“弱勢(shì)群體”

　　隨著汽車(chē)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化和消費(fèi)者消費(fèi)理念的日趨成熟，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿�。但隨之而來(lái)的，卻是汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題日益突出。與快速膨脹的汽車(chē)市場(chǎng)相比較，售后服務(wù)環(huán)境不容樂(lè)觀，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍薄弱。

　　據(jù)行車(chē)尚網(wǎng)對(duì)2006年3月在上海和北京兩地對(duì)200位車(chē)主關(guān)于汽車(chē)售后服務(wù)的調(diào)查顯示，有34％的消費(fèi)者認(rèn)為修車(chē)難，修車(chē)貴；18％的消費(fèi)者認(rèn)為，保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題車(chē)無(wú)法退換；50％的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)配件魚(yú)龍混雜、真假難辨；48％消費(fèi)者反映，保修或維修時(shí)缺少文字紀(jì)錄；35％的消費(fèi)者覺(jué)得舉證難、鑒定難、索賠更難；5％的消費(fèi)者感覺(jué)進(jìn)口汽車(chē)汽車(chē)維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，配件價(jià)格虛高、以假充真。

　　目前，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后市場(chǎng)比較無(wú)序，仍處于調(diào)整和擴(kuò)張階段。主要存在有這樣一些問(wèn)題：首先，汽車(chē)維修難、維修貴。一些車(chē)主的汽車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題后，在汽修廠反復(fù)修理，花了許多錢(qián)，耗費(fèi)大量時(shí)間，卻始終無(wú)法解決問(wèn)題，汽修廠也不出具結(jié)算清單。至于進(jìn)口車(chē)維修，維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，維修費(fèi)用高昂，質(zhì)量鑒定困難，更是令車(chē)主頭疼萬(wàn)分。

　　其次，新車(chē)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題退換難。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，商家總是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題再三做出保證，而新車(chē)到了消費(fèi)者手里，商家便甩手不管了。這時(shí)如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，往往很難得到退換。賣(mài)出去的車(chē)就好象潑出去的水，對(duì)銷(xiāo)售商而言，退換新車(chē)意味著幾萬(wàn)甚至十幾萬(wàn)的損失，結(jié)果消費(fèi)者就成了替罪的“羔羊”。

　　再次，索賠投訴維權(quán)艱難。目前，由于政策的不完善，汽車(chē)質(zhì)量糾紛的維權(quán)缺少法律依據(jù)支持，一旦雙方產(chǎn)生較大分歧，使得事件長(zhǎng)期拖延，最終吃虧的還是消費(fèi)者。特別是涉及到產(chǎn)品質(zhì)量鑒定時(shí)，消費(fèi)者往往處于無(wú)法舉證的尷尬局面。因?yàn)殍b定是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程，并且鑒定費(fèi)用也相當(dāng)可觀，消費(fèi)者的“弱勢(shì)地位”凸顯無(wú)疑。

　　國(guó)內(nèi)售后服務(wù)商期待換一種活法

　　與國(guó)外相對(duì)成熟的市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域仍處于發(fā)展時(shí)期。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展已經(jīng)給汽車(chē)售后服務(wù)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。然而，快速膨脹的市場(chǎng)凸顯出的是產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)的淡薄，政策、技術(shù)、人才的缺失以及營(yíng)銷(xiāo)方式的陳舊。國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)仍有許多方面有待改進(jìn)和提高，多多學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身努力創(chuàng)新改善，終有一日能邁向成熟。