超越期待 一汽豐田保障消費者權(quán)益每一天

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】新冠疫情在黨和國家的領(lǐng)導(dǎo)以及全國人民的精誠合作下得到了平穩(wěn)的控制，同時“3·15國際消費者權(quán)益日”也如期而至。值此之際，十余家主流車企通過搜狐汽車的“汽車與駕駛維修”傳媒平臺發(fā)出誠信服務(wù)聯(lián)合聲明。

作為發(fā)出誠信服務(wù)聯(lián)合聲明的一員，一汽豐田承諾在向客戶提供服務(wù)的過程中，堅持“誠實守信、操作規(guī)范、價格透明、原廠配件、確保品質(zhì)、快速響應(yīng)、環(huán)境舒適、接受監(jiān)督”等原則，竭盡所能為客戶帶來高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

一汽豐田積極踐行“致真至極”的品牌理念，以“客戶第一”為經(jīng)營理念開展各項服務(wù)，并堅持誠信服務(wù)的原則。每位奮戰(zhàn)在一線的一豐人，都在以真誠和真心為客戶提供極致精工的產(chǎn)品與服務(wù)。所以“3·15國際消費權(quán)益日”以及誠信服務(wù)聯(lián)合聲明對一汽豐田來說并不特殊，因為從一汽豐田誠信服務(wù)誕生的第一天起，所追求的就是不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)，超越客戶的期待！

誠意待人 用心樹立榜樣

誠信服務(wù)體系，追求的是“專業(yè)”和“誠意”，二者缺一不可，或相輔相成。沒有“專業(yè)”，“誠意”就成了虛情假意；沒有“誠意”，專業(yè)就失去了人情味兒。對一線的工作人員來說，要做到誠信服務(wù)，首先要站在客戶的立場進行思考，將滿足客戶需求作為工作核心。

2016年至2017年，豐田在中國的事業(yè)體與浙江省消保委相互協(xié)作，共同開展了“3·15國民消費知識講堂”系列活動。一汽豐田在此次活動中起到了核心作用，不僅提供了用車知識教材和體驗道具，還承擔起授課的任務(wù)。

一汽豐田委托杭州龍通豐田經(jīng)銷店派出專業(yè)技師，針對廣大車主所關(guān)心的問題作出回答，同時普及了車輛使用的正確方式以及真假零件的甄別方法等知識，技師的專業(yè)講解和誨人不倦的態(tài)度贏得了到場群眾與主辦方的贊許。

此外，從2016年至2019年，一汽豐田每年都參與了浙江省消保委車輛售后服務(wù)教育視頻的拍攝工作。在拍攝過程中，一汽豐田提供了人員、車輛以及技術(shù)支持，在駕駛安全、車輛養(yǎng)護等方面進行宣傳普及，盡到了一家有責任有擔當?shù)钠髽I(yè)應(yīng)盡的責任。

對一汽豐田及旗下經(jīng)銷店而言，其實“每天都是3·15”。一汽豐田長期堅持不懈地進行車主教育、用車知識普及的工作。全國經(jīng)銷店每個月都會在店內(nèi)或線上開展一至兩次車主課堂，還通過車主群等線上渠道傳遞用車知識、向客戶提供幫助。即使在疫情期間，車主課堂也通過線上渠道按時開展，獲得了車主們的廣泛好評。

專業(yè)對車 嚴謹帶來信任

專業(yè)性是誠信服務(wù)的立足之本，是為客戶帶來超越期待的服務(wù)體驗的基礎(chǔ)。技能的專業(yè)性在每家一汽豐田經(jīng)銷店的日常工作中都有所體現(xiàn)。從2005年開業(yè)起，金華大江南豐田店就憑借專業(yè)熱情的服務(wù)，贏得了眾多客戶的長久信賴。

金華大江南豐田店遇到過一位特殊的客戶，客戶駕駛的并非一汽豐田旗下車型，而是一款03年的進口豐田轎車。當時客戶的住所附近還沒有成熟的豐田體系4S店，于是便驅(qū)車一小時來到了開業(yè)不久的金華大江南豐田，只為對車輛進行常規(guī)保養(yǎng)，憑借過硬的專業(yè)性和熱情的服務(wù)，得到了客戶的認可。

而正是這一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，讓他在此后的15年里再也沒有更換過維修保養(yǎng)的地方，即便住所附近經(jīng)銷店體系越來越完善，修理廠也隨處可見，但他仍然保持著每次往返2小時的路程，只為將車輛交給自己最放心的人！在專業(yè)技師團隊長年精心呵護下，這輛車行駛里程已超130萬公里，至今仍在健康地為車主服務(wù)。

金華大江南豐田店憑借專業(yè)技能過硬，人員構(gòu)成穩(wěn)定的服務(wù)團隊，獲得了金華市“2017年度誠信經(jīng)營企業(yè)”的殊榮，成為當?shù)仄囀酆蠓?wù)行業(yè)的表率，當然，一汽豐田擁有著很多類似金華大江南豐田店這樣出色的經(jīng)銷店。一汽豐田經(jīng)銷店的專業(yè)服務(wù)水平獲得了社會各界的消費者的認可。

“我們有不少客戶都有堅持使用純牌零件的習慣。雖然客戶們偶爾遇到突發(fā)情況后會選擇距離最近的修理廠進行應(yīng)急維修或更換零件，但處理完手頭的事情之后，都會第一時間趕到經(jīng)銷店，把此前應(yīng)急更換的零件替換成一汽豐田的純牌零件，才會感到安心。“一線服務(wù)人員講述的這類事情，幾乎是一汽豐田各地經(jīng)銷店都會遇到的情況。

疫情關(guān)愛 患難更見真情

此次疫情對服務(wù)行業(yè)造成了極大的影響，門店停業(yè)導(dǎo)致客戶無法正常享受服務(wù)，而如何在疫情期間服務(wù)客戶就成了所有4S店想要攻克的課題。疫情期間，一汽豐田攜手經(jīng)銷店多番施策，竭盡全力費盡心思為客戶提供極致服務(wù)，履行對客戶的承諾，沒有辜負客戶的期待，西安盛成匯和豐田做出的一件小事就是最好的證明。

2月23日，時值疫情高發(fā)期，西安全市的小區(qū)都采取了封閉措施，有的小區(qū)只能每兩天憑出入證進出一次。一位急需外出的普拉多車主因為車輛久置導(dǎo)致電瓶沒電無法正常用車，隨后客戶致電西安盛成匯和豐田尋求幫助。

雖然經(jīng)銷店第一時間安排了技師上門救援，但因小區(qū)限制外來人員進入，經(jīng)過和物業(yè)的反復(fù)溝通，現(xiàn)場進行測溫，身份核查，救援車輛內(nèi)外消毒，填寫保證書等一系列措施后，技師才進入小區(qū)地下停車場實施搭電救援。

救援現(xiàn)場，技師發(fā)現(xiàn)車輛所使用的并非純牌蓄電池，而且也未在一汽豐田經(jīng)銷店進行過保養(yǎng)，但是一汽豐田仍舊沖在最前面為客戶解決燃眉之急！救援結(jié)束后，經(jīng)銷店還通過微信對車主進行了回訪，并對車輛的維修保養(yǎng)提出了建議。車主倍受感動之余，表示今后都會選擇一汽豐田經(jīng)銷店進行維修保養(yǎng)，給愛車更好的養(yǎng)護。

疫情期間，求援和救援的事情每天都在發(fā)生。

呼和浩特金川豐田的服務(wù)經(jīng)理親自上門為一位客戶解決輪胎問題；武漢安利捷豐田的服務(wù)顧問在無法外出的情況下，在自己居住的小區(qū)為運送醫(yī)療物資的抗“疫”志愿者車輛進行檢測維修；北京花園橋豐田調(diào)動各種資源為民警駕駛的非豐田品牌車輛更換零件；武漢黃浦豐田為中國人民解放軍某部所屬汽車營緊急送去軍用保障車輛維修零配件……患難之中表現(xiàn)出來的堅強韌性，展現(xiàn)了一汽豐田誠信服務(wù)對客戶不離不棄的真情。

以上的種種皆是一汽豐田竭盡全力保障消費者權(quán)益、服務(wù)超越消費者期待的縮影，而這些發(fā)生在一線的事例共同支撐起了誠信服務(wù)“專業(yè)對車、誠意待人”的服務(wù)理念。

2020年，一汽豐田再次斬獲豐田全球服務(wù)表彰金獎。這是自2010年一汽豐田參加豐田全球服務(wù)表彰以來，連續(xù)五年、累計六次獲得金獎殊榮，斬獲“豐田全球卓越服務(wù)特別金獎榮譽”五連冠的一汽豐田，也是豐田在中國三個事業(yè)體中獲得金獎次數(shù)最多的事業(yè)體。

或許對廣大的消費者來說，3·15一年只有一次，但一汽豐田誠信服務(wù)帶給消費者的，是一天天、一年年，長長久久的守護！

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥01）