一汽豐田服務(wù)技能大賽：深化服務(wù)體系 提升服務(wù)品質(zhì) 贏用戶 贏市場

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】2019年的中國汽車產(chǎn)業(yè)再次御寒，而2020年又經(jīng)歷了不可抗力的因素襲擾，同時新四化的趨勢愈演愈烈，汽車政策法規(guī)頻出，大環(huán)境銷量態(tài)勢低迷，經(jīng)銷店盈利能力下降，訂單轉(zhuǎn)化率低，面對重重挑戰(zhàn)，破局、升級、變革成為了當下市場的主旋律。在中國汽車市場由增量時代步入存量時代的前提下，似乎誰擁有更大的客戶保有量，誰就能在市場中擁有更多的話語權(quán)。

群雄逐鹿 “以賽代練“強品質(zhì)

在今年，一汽豐田服務(wù)技能大賽秉持“致真 至極”的品牌理念，貫徹“客戶第一”的經(jīng)營理念，圍繞“以客戶為中心”的思考方向，力求為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與品質(zhì)服務(wù)，通過大區(qū)預(yù)賽、大區(qū)決賽、全國冠軍賽層層篩選，鼓勵選手在每一階段的比賽中通過“以賽代練”的形式提高自我，快速提升一線人員的業(yè)務(wù)能力，為用戶提供合適的、有品質(zhì)的服務(wù)。

經(jīng)過緊張激烈的鏖戰(zhàn)，2020年一汽豐田服務(wù)技能大賽全國冠軍賽順利完成了各項預(yù)定賽程。在10月24日，代表著一汽豐田最高水平，來自全國七個大區(qū)的各位選手聚集在上海培訓(xùn)中心，角逐最終的總冠軍。

今年的服務(wù)技能大賽共分為兩個科目：一般維修科目與零件科目，兩個科目分別評出冠亞季軍以及優(yōu)秀獎項。同時因為疫情因素，出于對與會人員健康情況的考慮，一汽豐田首次創(chuàng)新性地采用了H5的線上考試形式，備受經(jīng)銷店好評。

最終，來自浙江元通龍通的潘文、來自鞍山北方的趙立明，以及來自臨沂和裕的于海杰分別獲得一般維修科目的冠、亞、季軍。同時，來自北京花園橋豐田店的張冬月、來自成都安利捷的唐燕，以及來自西安航天龍騰的朱洪亮分別獲得零件科目的前三甲。

在全國冠軍賽現(xiàn)場，一汽豐田汽車銷售有限公司常務(wù)副總經(jīng)理大竹仁表示：“在競爭如此激烈的中國市場，未來能夠長期發(fā)展并生存下去的品牌，擁有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作是最為重要的。我堅信，一汽豐田的用戶會因為我們高質(zhì)量的的服務(wù)而再次選擇一汽豐田，同時這也將促進一汽豐田品牌的不斷成長。”

一汽豐田成立十七年以來，始終重視消費者的品質(zhì)服務(wù)體驗，堅持將純正的豐田服務(wù)帶給中國消費者，獲得了市場和消費者的認可，但市場的變化日新月異，用戶需求也在不斷升級，所以一汽豐田堅持每年舉辦服務(wù)技能大賽，不但可以通過技能大賽不斷拓展服務(wù)形式，提升服務(wù)品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)一線精英，由點及面，積累并推廣服務(wù)經(jīng)驗，還可以為全國各地的優(yōu)秀服務(wù)人才提供相互學(xué)習(xí)TOYOTA知識與理念、切磋技藝的平臺。其實能夠來到技能大賽決賽現(xiàn)場，本身就是對服務(wù)人才個人業(yè)務(wù)能力的高度認可，也是其所在經(jīng)銷店的榮譽。   

不斷前行 登高望遠磨內(nèi)功

一汽豐田汽車銷售有限公司黨委副書記 紀委書記 工會主席袁志談到：“從2003年成立之初，一汽豐田就一直秉承豐田‘造車先育人’的理念，結(jié)合自身特點，開發(fā)并構(gòu)建了一整套具備一汽豐田自身特色的服務(wù)與技術(shù)人才培養(yǎng)體系。”通過服務(wù)技能大賽，進一步將一汽豐田的企業(yè)精神和品牌文化切實植入到每一位員工的心中。

2020年，一汽豐田再次獲得2019年度豐田全球服務(wù)表彰金獎，并首次獲得“豐田全球卓越服務(wù)特別金獎“的表彰。在新冠疫情突發(fā)、市場環(huán)境惡化的背景下，一汽豐田最大限度地鞏固現(xiàn)有800多萬客戶，持續(xù)為客戶提供超越期待的、具有更高價值的服務(wù)。

一汽豐田以不斷探索、不斷攀升的思想全面深化并提升服務(wù)能力，將“客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三”的經(jīng)營理念落到實處。一汽豐田始終秉承“專業(yè)對車 誠意待人”的服務(wù)理念，打造“誠信服務(wù)”品牌，通過不斷推出各種特色的創(chuàng)新服務(wù)，致力于給用戶帶來用車全生命周期內(nèi)超越期待的服務(wù)體驗。

為了滿足用戶對美好生活的向往，一汽豐田不斷前行，通過豐富產(chǎn)品矩陣，給予用戶最好的產(chǎn)品體驗，同時還將繼續(xù)堅持以客為尊，持續(xù)賦予客戶愉悅的選車、用車、養(yǎng)車、換車全生命周期的價值體驗。不僅如此，一汽豐田還將全力推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，打通客戶端、經(jīng)銷店端、廠家端的原有壁壘，達成客戶服務(wù)便利性、服務(wù)成本、服務(wù)滿足感三大體驗的提升。

為了繼續(xù)走在市場前沿，一汽豐田還通過探索價值型服務(wù)和營銷型服務(wù)的新模式，推進體制創(chuàng)新，實現(xiàn)由技術(shù)型向以技術(shù)型為支撐的營銷型轉(zhuǎn)變；堅持客戶價值持續(xù)提升，構(gòu)筑客戶生態(tài)圈。為了達成在未來三年內(nèi)將服務(wù)管理水平躍上新臺階的目的，一汽豐田號召全體員工針對未來新的市場競爭和新的客戶用車需求進行深度思考，同時重新審視并研討服務(wù)技術(shù)人才培養(yǎng)體系的方向，從全體系的每一位成員出發(fā)，將提升服務(wù)品質(zhì)作為開展工作的重中之重。

未來，一汽豐田將以車為紐帶，建立和客戶之間的情感溝通，形成生態(tài)圈。經(jīng)銷店也將從傳統(tǒng)的4S店轉(zhuǎn)變成為客戶的生態(tài)娛樂場所，讓用戶歡聚一堂更好地體驗豐田文化，感受一汽豐田精神。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 合肥01）