大個(gè)子，小溫馨，易鑫青島運(yùn)營(yíng)小哥力推全周期服務(wù)

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】在易鑫，什么工作崗位最有價(jià)值？在易鑫青島分公司客戶運(yùn)營(yíng)崗一待就是5年的王俊，有他自己的答案。

大客銷售轉(zhuǎn)行“全職客服”

體校畢業(yè)的王俊外形相當(dāng)不錯(cuò)，193的個(gè)子挺拔健壯，站在那里就像一棵樹(shù)。“面善、具有交際優(yōu)勢(shì)，這樣的人天生適合在業(yè)務(wù)前臺(tái)工作。” 青島分公司總經(jīng)理這樣評(píng)價(jià)王俊。

入職易鑫前，王俊是某知名汽車品牌的大客銷售“門面”。每天西裝筆挺地跟方方面面的管理層打交道：不菲的收入、優(yōu)越的工作環(huán)境、交往的都是“高大上”人群。無(wú)論從哪個(gè)角度看，都是份令人艷羨的工作。但王俊卻覺(jué)得越來(lái)越索然無(wú)味：“之前的大客戶工作，上層意志更重要，我們業(yè)務(wù)人員的付出很難落到實(shí)處。”王俊說(shuō)。

抱著“干實(shí)事”的純樸想法，2015年易鑫青島分公司成立時(shí)，30歲的王俊成為了第一批員工。出人意料的是，原本以市場(chǎng)拓展方向入職的王俊，被分派到運(yùn)營(yíng)組，做起了公司的“后勤”。

青島分公司運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)山東8個(gè)區(qū)域客戶的售后服務(wù)工作。公司成立之初，分工并不明確，幾乎所有“不是簽單”的問(wèn)題都交給了運(yùn)營(yíng)組。合同跟進(jìn)、保險(xiǎn)理賠、提檔過(guò)戶、車輛問(wèn)題、后勤保障                                              

事無(wú)巨細(xì)都需要運(yùn)營(yíng)組一一落實(shí)，工作量大且有繁雜瑣碎。

從“光鮮靚麗”的大客銷售，成了“全職客服”，大家都以為王俊“肯定適應(yīng)不了”。沒(méi)想到，王俊不僅堅(jiān)持下來(lái)，還做得極其出色。為了支持前臺(tái)工作，他索性做“一攬子生意”，保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，無(wú)論客戶還是銷售，有問(wèn)題都可以找到他協(xié)調(diào)，一下子成了整個(gè)分公司最忙的人。一晃五年過(guò)去，每天在客戶、車商、消費(fèi)者之間打轉(zhuǎn)的王俊，找到了向往已久的價(jià)值感。“我喜歡腳踏實(shí)地的感覺(jué)。”王俊說(shuō)。

上圖：易鑫青島分公司客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 王俊

“維護(hù)客戶的利益，就是維護(hù)公司的利益”

服務(wù)運(yùn)營(yíng)并不好做，客戶需求千變?nèi)f化，不僅對(duì)專業(yè)知識(shí)要求高，而且要有“解決問(wèn)題”的“急智”。

2018年4月，焦急萬(wàn)分的陳先生找到王俊，想要易鑫出面幫自己解決一起事故“冤案”。原來(lái)，陳先生的車和一輛奔馳S級(jí)豪車發(fā)生了碰撞。從事故現(xiàn)場(chǎng)看，像是一個(gè)普通追尾，但在陳先生的描述中，事故責(zé)任卻是對(duì)方的強(qiáng)行變道。假如交警隊(duì)按照“追尾”定案，保險(xiǎn)公司30多萬(wàn)的賠償款鐵定要陳先生本人承擔(dān)。——這是陳先生無(wú)論如何也無(wú)法承受的。

聽(tīng)完陳先生敘述，王俊勸說(shuō)他冷靜下來(lái)，隨即陪同陳先生到警局確認(rèn)車輛責(zé)任認(rèn)定。在警局，王俊仔細(xì)觀察了現(xiàn)場(chǎng)照片和車輛的碰撞痕跡，通過(guò)撞擊點(diǎn)和劃痕的走向判斷出確如陳先生所言，事故責(zé)任確實(shí)在對(duì)方。

但問(wèn)題的難點(diǎn)在于取證。由于碰撞，行駛記錄儀調(diào)不不出來(lái)，僅憑陳先生一家之言，渾身是嘴也說(shuō)不清。好在王俊發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)是在一個(gè)路口，最終，通過(guò)申請(qǐng)調(diào)取路口的監(jiān)控錄像，還原了事情真相。事故大部分責(zé)任在對(duì)方，陳先生只需支付少量的維修款，陳先生對(duì)此感激不已。

急人所急，幫助客戶還款

 “維護(hù)客戶利益”的背后，折射出的是王俊“有溫度“的服務(wù)。

今年10月，滿面愁容的客戶李先生向王俊述說(shuō)了自己的遭遇。一年前，李先生的愛(ài)人發(fā)生了嚴(yán)重的交通肇事，事故造成一位老人離世。為此，李先生和愛(ài)人不僅需支付巨額賠償，其愛(ài)人還被判入獄一年。

李先生東拼西湊借了40多萬(wàn)元補(bǔ)足了賠償金，一邊照顧年幼的孩子，一邊還債。一年來(lái)的生活很是艱難，連孩子的學(xué)費(fèi)都是老師幫忙墊付的。雪上加霜的是，愛(ài)人出獄后，因受精神打擊太大患上了嚴(yán)重抑郁癥，需要長(zhǎng)期吃藥治療，這又是一筆不菲的費(fèi)用。

一連串的打擊讓這個(gè)40多歲的男人，看上去蒼老而消瘦。

實(shí)在沒(méi)有辦法，李先生想到家里還有一臺(tái)還在分期付款的車，就找到了易鑫。“能不能幫我結(jié)清車輛，賣了車好給老婆治??？”

李先生的遭遇，和他面對(duì)困難的擔(dān)當(dāng)，讓王俊下定決心要幫上一把。此時(shí)，李先生的這臺(tái)車因因長(zhǎng)期逾期，已交由公司法務(wù)部門準(zhǔn)備走訴訟追討程序。王俊馬上向青島分公司和大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)提交了書(shū)面說(shuō)明材料，建議對(duì)拖欠費(fèi)用、違約罰金進(jìn)行特殊減免。

很快，在核實(shí)客戶的情況后，相關(guān)申請(qǐng)獲得了特批。第二天，李先生就以減免價(jià)格辦理了結(jié)清手續(xù)。這個(gè)處理速度和結(jié)果，讓一直堅(jiān)定強(qiáng)韌的李先生幾度哽咽，對(duì)王俊和他背后的易鑫公司反復(fù)致謝。不久后更親自將一面寫著“情系客戶，排憂解難”字樣的錦旗送到青島分公司。得知車輛已被賣掉，李先生也有錢繼續(xù)給愛(ài)人做后續(xù)治療了，王俊也很是欣慰：“每張訂單背后都是一個(gè)活生生的人，一個(gè)完整的生活，哪怕對(duì)人能有點(diǎn)滴幫助，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是動(dòng)力。”

上圖：客戶李先生給王俊送來(lái)的錦旗

王俊的服務(wù)，切實(shí)體現(xiàn)了易鑫客戶“全周期服務(wù)”的真諦。易鑫大區(qū)副總初起鵬說(shuō)：“從經(jīng)營(yíng)角度講，全周期意味著后續(xù)更多的?？蜆I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。但我們推動(dòng)這項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)不僅在此。易鑫服務(wù)的客戶，很大一部分是收入不高的普通人。生意也需要有溫度?？蛻粲辛烁玫纳?，企業(yè)也會(huì)有更好的發(fā)展，客戶利益和企業(yè)利益是一致的。‘有溫度的服務(wù)’能更好地維護(hù)企業(yè)利益。”