節(jié)后檢修車熱潮 后市場(chǎng)再起硝煙

　　春節(jié)期間的高速公路免費(fèi)政策讓很多異地工作者選擇了自駕返鄉(xiāng)，再加上自駕游熱潮和訪友、購(gòu)物，很多私家車一假期都沒閑置。節(jié)后，不少自駕游歸來(lái)的車主紛紛將愛車送去維修保養(yǎng);同時(shí)，在車輛經(jīng)過一冬雨雪天氣行駛后，很多愛車人士會(huì)在換季前進(jìn)行車輛養(yǎng)護(hù)。這一切致使諸多4S店在節(jié)后迎來(lái)了檢修熱潮，每天都要接待大量客戶。某些汽車維修店介紹，初七到正月十五是汽車維修保養(yǎng)客戶最多的時(shí)候，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這段時(shí)間每天客戶量達(dá)到80組左右，比平日增長(zhǎng)60%。

　　持續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)是當(dāng)前環(huán)境下該采取的重要措施

　　節(jié)后汽車的檢修養(yǎng)護(hù)熱潮，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，已經(jīng)是預(yù)料之中，多數(shù)車企都在盡自己努力為客戶提供滿意的服務(wù)。尤其日系車，在去年政治因素的影響下，車市受到很大沖擊，雖然年底形勢(shì)稍緩，但依然面臨很大的挑戰(zhàn)。所以在這樣的現(xiàn)狀下，除了改良技術(shù)，推出新車，加強(qiáng)售后服務(wù)也成為贏取消費(fèi)者的關(guān)鍵策略之一。

　　一些商家會(huì)在售后服務(wù)體系部分進(jìn)行小規(guī)模改良和升級(jí)，廣汽本田就正在特約店逐步導(dǎo)入先進(jìn)的電子作業(yè)管理系統(tǒng)，通過電子作業(yè)管理系統(tǒng)快速有效的調(diào)配特約店維修資源進(jìn)行維修作業(yè)，并對(duì)維修過程進(jìn)行科學(xué)有效的進(jìn)度管理，保證用戶車輛能按時(shí)修好。同時(shí)也會(huì)定期舉辦一些感恩回饋活動(dòng)。像是去年年底推出的“暖芯關(guān)愛行動(dòng)”，讓消費(fèi)者感受到貼心和溫暖。今年年初，廣汽本田入圍了“2013年汽車企業(yè)客戶關(guān)愛獎(jiǎng)”，這已經(jīng)不是廣汽本田的售后服務(wù)第一次受到公眾好評(píng)。去年廣汽本田在售后服務(wù)滿意度調(diào)查中以905分，超出行業(yè)平均分73分的成績(jī)蟬聯(lián)中國(guó)售后服務(wù)滿意度第一名。而在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)乘用車銷量761.35萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)7.1%的背景下，廣汽本田累計(jì)銷量同比增長(zhǎng)14%，是大市增速的兩倍;可見良好售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品銷售是有促進(jìn)作用的。

　　未來(lái)售后市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)

　　得到消費(fèi)者的肯定，不是朝夕間的努力換來(lái)的，多數(shù)車企很早就已經(jīng)推出自己的售后服務(wù)品牌，涉足售后服務(wù)市場(chǎng)。像是05年推出“Techcare大眾關(guān)愛”的上海大眾，04年推出“藍(lán)色承諾”的東風(fēng)標(biāo)致，而當(dāng)中尤為突出的，作為中國(guó)最早的汽車廠商之一，廣汽本田早在1998年成立之初就推出了“三個(gè)喜悅”的經(jīng)營(yíng)理念，將客戶“購(gòu)買的喜悅”放在首位。

　　涉足的早，積累的時(shí)間長(zhǎng)是他們的優(yōu)勢(shì)，但是要贏取消費(fèi)者的好評(píng)也是需要完善的服務(wù)體系和更多持續(xù)改善的具體行動(dòng)的。如國(guó)內(nèi)首個(gè)導(dǎo)入以售后服務(wù)為中心的老品牌廣汽本田，多年來(lái)堅(jiān)持四位一體的銷售服務(wù)模式，為了能給全國(guó)各地的客戶提供更及時(shí)便捷的服務(wù)，做出了擴(kuò)展延伸4S店的決策，目前已達(dá)到全國(guó)近500家實(shí)體店，并在多年以來(lái)，始終堅(jiān)持圍繞“提高客戶滿意度”來(lái)建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系，以“親、速、確、安”為服務(wù)口號(hào)，以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標(biāo)。除了廣汽本田，很多老牌車企也都有自己的服務(wù)口號(hào)，像是一汽大眾的“永久服務(wù)，用心呵護(hù)”，東風(fēng)標(biāo)致的“同心通行，標(biāo)新致遠(yuǎn)”，一汽豐田的“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”。這些服務(wù)口號(hào)代表著企業(yè)的服務(wù)理念，提醒著車企時(shí)刻記得自己的服務(wù)方向和標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)步。

　　眾所周知，產(chǎn)品與服務(wù)是一個(gè)企業(yè)能否切實(shí)滿足消費(fèi)者需求的兩大硬指標(biāo)，尤其在目前車市增速整體放緩，日系車受到嚴(yán)重沖擊的大環(huán)境下，服務(wù)開始成為取得消費(fèi)者信賴的關(guān)鍵因素。臨近3.15，為了維護(hù)品牌形象與口碑，各車企和經(jīng)銷商集團(tuán)做好了多方面準(zhǔn)備。在未來(lái)，要想占有更多的銷售市場(chǎng)，需要車企堅(jiān)守好各自的售后市場(chǎng)，可以預(yù)見，未來(lái)更多的后市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)也將尋取更多契機(jī)不斷拉開新篇章。