我們不忽悠系列：卓思體驗(yàn)管理之4S店售后“宰客”指南

　　【太平洋汽車網(wǎng) 石家莊車市頻道】　　

　　在之前的《我們不忽悠系列：卓思的體驗(yàn)管理如何讓4S店更掙錢(qián)?》中，我們系統(tǒng)性地介紹了體驗(yàn)管理與售后產(chǎn)值之間的關(guān)聯(lián)，并以長(zhǎng)達(dá)三年的體驗(yàn)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，最終量化了體驗(yàn)管理所帶來(lái)的長(zhǎng)期價(jià)值。

　　在文章刊發(fā)之后，不少汽車圈的朋友都表示，客戶體驗(yàn)管理是幫助售后產(chǎn)值及忠誠(chéng)度提升的“長(zhǎng)期主義”，是需要做時(shí)間的朋友，堅(jiān)持不懈去努力的。

　　但是，凡事就怕但是。

　　但是也有來(lái)自4S店的朋友說(shuō)：體驗(yàn)管理大法非常好，做時(shí)間的朋友非常妙，但是時(shí)間也太長(zhǎng)了……咱干個(gè)店總\售后總監(jiān)也就一兩三年，我怕……

　　既然卓思打出了“我們不忽悠”的招牌，既然卓思喊出了“直面靈魂詰問(wèn)”的口號(hào)，既然卓思講體驗(yàn)就是“懂你說(shuō)的，更懂你沒(méi)說(shuō)的”，而且顯然現(xiàn)在后悔已經(jīng)來(lái)不及了。

　　那么，今天我們就只能硬著頭皮上了。

　　因此，今天的主題就是：短期主義的勝利，做時(shí)間的pào友——4S店售后“專業(yè)宰客”指南!

　　過(guò)去十年，卓思見(jiàn)識(shí)過(guò)數(shù)十萬(wàn)“宰客體驗(yàn)”，也領(lǐng)略了數(shù)萬(wàn)4S店的“宰客風(fēng)采”。每當(dāng)看到被“宰”的消費(fèi)者高喊著“四兒子店”的時(shí)候，總有一種魔幻現(xiàn)實(shí)主義的感覺(jué)。

　　現(xiàn)在，終于輪到卓思體驗(yàn)管理上場(chǎng)了!

　　窮十年之功，遍百萬(wàn)之?dāng)?shù)，聆千萬(wàn)之音，手把手教你“專業(yè)宰客”!

　　其實(shí)“專業(yè)宰客”比大象關(guān)進(jìn)冰箱里還簡(jiǎn)單，攏共只需要兩步：

　　第一、 用啥宰?

　　第二、 咱宰誰(shuí)?

　　“專業(yè)宰客”第一條：工項(xiàng)名字太囂張，往往沒(méi)有好下場(chǎng)!

　　所謂的“宰客”，一般是從售后服務(wù)過(guò)程中的增項(xiàng)和加項(xiàng)著手。在遍歷了4S店五花八門(mén)的工項(xiàng)登記信息之后，我們發(fā)現(xiàn)目前的“宰客”項(xiàng)目主要集中在“清洗”、“養(yǎng)護(hù)”和“除積碳”這三個(gè)方向。

　　為了準(zhǔn)確衡量“宰客”項(xiàng)目的效果，我們提出了“宰客效果”這一指標(biāo)，即通過(guò)觀察被某加項(xiàng)“宰”過(guò)后的消費(fèi)者的行為變化，來(lái)看“宰客”加項(xiàng)帶來(lái)的破壞作用。

　　經(jīng)過(guò)精確縝密的計(jì)算，我們終于從“宰客”家族中揪出了效果最差的三大“渣項(xiàng)”!

　　榮登榜首的是制動(dòng)系統(tǒng)清洗養(yǎng)護(hù)，江湖人送外號(hào)“一宰沒(méi)”?；旧辖邮苓@個(gè)項(xiàng)目的消費(fèi)者行駛里程（詢底價(jià)|查參配）已經(jīng)較高，絕大多數(shù)已經(jīng)做好了做完就脫網(wǎng)的準(zhǔn)備。

　　高居榜眼的是核桃砂深度除積碳。這個(gè)工項(xiàng)被它的名字所拖累，絕大多數(shù)消費(fèi)者根本搞不清楚這是個(gè)什么鬼。

　　忝居探花的是三元催化深度清洗。非常多的消費(fèi)者表示，并不清楚三元催化是什么，總莫名其妙地覺(jué)得跟大三元之類的有些關(guān)系，當(dāng)時(shí)覺(jué)得清洗之后可能會(huì)讓自己手氣更好吧，但后來(lái)也沒(méi)有!

　　總之，工項(xiàng)名字越長(zhǎng)，消費(fèi)者越不理解，即便糊里糊涂地被“宰”了，清醒過(guò)來(lái)之后很快就會(huì)“用腳投票”，逃離4S店。

　　“專業(yè)宰客”第二條：別惹土豪!

　　為了幫助大家進(jìn)一步切實(shí)提高“宰客”成功率，我們肯定要找準(zhǔn)“宰客”目標(biāo)。那么，經(jīng)過(guò)對(duì)歷史“宰客”數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析，究竟在誰(shuí)身上“宰客”效果最好呢?

　　在進(jìn)行此次數(shù)據(jù)挖掘之前，我們猜測(cè)“宰客”遵循亙古不變的規(guī)律，也就是所謂的“人傻、錢(qián)多、速來(lái)”。但是，最終的結(jié)果卻與我們的預(yù)期大相徑庭!

　　首先，經(jīng)濟(jì)型車型確實(shí)不能“宰”。由于車價(jià)本身不高，經(jīng)濟(jì)車型消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的價(jià)格敏感度較高，本身就存在較大的概率離開(kāi)4S店，投奔獨(dú)立維修店的懷抱。當(dāng)4S店對(duì)他提出增項(xiàng)時(shí)，就進(jìn)一步印證了他們對(duì)于4S店價(jià)格過(guò)高的印象，事實(shí)上加速了他們的逃離。

　　因此，為了讓經(jīng)濟(jì)型車型在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)留存更長(zhǎng)的時(shí)間，放過(guò)他們吧!

　　然后，土豪不能惹，因?yàn)槟阏娴娜遣黄稹?/font>

　　壕哥總體來(lái)說(shuō)是不差錢(qián)的，來(lái)4S店維修保養(yǎng)圖的是一個(gè)省心和信任。不合時(shí)宜的加項(xiàng)，往往破壞的是壕哥的體驗(yàn)，傷害的是壕哥對(duì)4S店的信任。

　　因此，大量壕哥會(huì)在你掏出增項(xiàng)的那一剎那，決定以后就去隔壁老王店了，哪怕路途更遙遠(yuǎn)費(fèi)用還更貴。

　　也就是說(shuō)，壕哥確實(shí)不差錢(qián)(繼續(xù)在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)維修保養(yǎng))，但是壕哥差事兒啊!差的事兒就是基于透明服務(wù)建立起的信任。更可怕的是，信任的建立太難，摧毀又太容易。

　　所以，當(dāng)你在給壕哥增項(xiàng)的時(shí)候，一定要專業(yè)又慎重，把增項(xiàng)是什么、為什么、對(duì)壕哥有什么好處，講得明明白白。畢竟，“人傻錢(qián)多”事實(shí)上是不存在的。壕哥之所以能夠?qū)崿F(xiàn)財(cái)富的積累，一定是有自己的過(guò)人之處。所以請(qǐng)?jiān)俅斡涀?，永遠(yuǎn)不要招惹或者試圖糊弄壕哥。

　　接下來(lái)請(qǐng)來(lái)自后進(jìn)4S店的選手，給出一次經(jīng)典的造成“壕哥大逃亡”的錯(cuò)誤示范：

　　壕哥：這個(gè)核桃砂是什么?

　　服務(wù)顧問(wèn)：除積碳

　　壕哥：核桃砂(除積碳)怎么比一般的除積碳貴一些?

　　服務(wù)顧問(wèn)：它更好啊

　　壕哥：為什么?

　　服務(wù)顧問(wèn)：它更貴

　　壕哥：對(duì)啊，為什么更貴?

　　服務(wù)顧問(wèn)：它更好啊

　　壕哥：….

　　總體來(lái)說(shuō)，汽車售后保養(yǎng)及維修項(xiàng)目的專業(yè)門(mén)檻較高，消費(fèi)者往往不能理解增加工項(xiàng)的具體功能與意義，這事實(shí)上造成了“雙輸”的局面。

　　畢竟從客觀角度來(lái)講，擁有廠家充分授權(quán)和技術(shù)保障的4S店，其維修保養(yǎng)水平無(wú)疑是汽車售后服務(wù)業(yè)中的佼佼者。而從消費(fèi)者角度來(lái)看，汽車本身確實(shí)也需要接受系統(tǒng)的、專業(yè)的、全面的維修養(yǎng)護(hù)，才能保證自身的性能與安全。因此，各種加項(xiàng)事實(shí)上是有其存在的合理性與必要性的。

　　但是，當(dāng)前擺在經(jīng)銷商面前的主要挑戰(zhàn)，是如何從消費(fèi)者視角出發(fā)，建立起售后工項(xiàng)與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)聯(lián)。畢竟，消費(fèi)者愿意為自己的用車體驗(yàn)，而不是工項(xiàng)名字買(mǎi)單。

　　也就是說(shuō)，只有真正從體驗(yàn)出發(fā)，切換到消費(fèi)者視角，在清楚地掌握工項(xiàng)的功能與價(jià)值的前提下，4S店才能夠?qū)?fù)雜專業(yè)的工項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者能夠理解的語(yǔ)言，最終改善消費(fèi)者的用車體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與消費(fèi)者體驗(yàn)的雙重提高。

　　作為一家投身于客戶體驗(yàn)管理方向，致力于以技術(shù)和數(shù)據(jù)為企業(yè)提供更好的體驗(yàn)管理服務(wù)，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展的公司，卓思一直希望能夠幫助更多的大型企業(yè)堅(jiān)定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的決心，找到客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略落地的辦法，也希望幫助更多的中小型企業(yè)認(rèn)知客戶體驗(yàn)的價(jià)值，啟動(dòng)客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施。

　　卓思希望能夠與大家一起，共同做時(shí)間的朋(pào)友。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 石家莊01）