方錫智：沃爾沃的品牌理念是以人為本

　　【太平洋汽車網(wǎng) 張家口車市頻道】

前不久，一位朋友發(fā)來微信跟我吐槽他提車時(shí)候的遭遇，銷售顧問人都沒有來，就安排了一個(gè)同事交了把鑰匙給他，在店里等了半天也沒人辦提車手續(xù)。當(dāng)提完車終于可以走人時(shí)，他卻尷尬地發(fā)現(xiàn)新車油箱里的油根本不夠開到家，還要兜一圈去個(gè)加油站。

他非常惱火，也非常掃興，畢竟這是一臺(tái)價(jià)值50多萬的車，而且這個(gè)品牌是以極致、豪華的服務(wù)而著稱的。他微信語音里罵著罵著自己都笑了，問我說自己是不是對(duì)第一次提車的期待望太高，所以才有了今天的失望。

消費(fèi)者對(duì)豪華品牌的期待，難道錯(cuò)了嗎？我不這么認(rèn)為。其實(shí)不少消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)的期望并沒有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他們所想，洞悉他們真正的需求，而如今業(yè)內(nèi)卻有太多披著“豪華”名號(hào)，實(shí)則“華而不實(shí)”的服務(wù)。比如有的品牌，把幫用戶策劃求婚作為服務(wù)亮點(diǎn)，把豪華解釋為所謂的“私人定制”，卻從不在保養(yǎng)、質(zhì)保上做投入。

而沃爾沃的豪華觀，卻與別人不太一樣。他們認(rèn)為，真正的豪華體驗(yàn)，不應(yīng)只是由產(chǎn)品帶來的享受，而是買車、用車全生命周期中每一個(gè)細(xì)節(jié)所創(chuàng)造的安心和愉悅。這次2021年成都車展上，沃爾沃公布的全新銷售六大服務(wù)承諾，就是沃爾沃豪華觀的完美體現(xiàn)：“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點(diǎn)”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點(diǎn)”、“推薦享好禮”。每一條看似“樸素”的政策，都將實(shí)際的利益讓給了用戶，就連務(wù)實(shí)的國民女神高圓圓，都愿意成為“全心承諾”的首席體驗(yàn)官。

比如“加滿一箱油”就給了不少車主該有的“暢快感”。“加滿一箱油”的政策可以說是打破了汽車行業(yè)的潛規(guī)則，讓每一臺(tái)從沃爾沃提走的新車都有滿滿的一箱油，為車主帶來了提車就走的爽快。盡管消費(fèi)者其實(shí)并不缺這一箱油，但他們卻能感受到沃爾沃通過這種方式帶給消費(fèi)者貼心的溫暖感。

既然如此簡單的一步就能讓用戶有更好的提車體驗(yàn)，那么為什么沒有車企愿意打破它？即使是銷量領(lǐng)先的豪華品牌奔馳，為何沒有在這方面有所動(dòng)作？因?yàn)檎嬲龅?ldquo;在乎”用戶的感受，是需要真金白銀的投入的。有人替沃爾沃算了一筆帳，以每箱油500元為標(biāo)準(zhǔn)，按2020年沃爾沃在中國16.63萬輛的年銷量計(jì)算，實(shí)行這一政策，意味著廠家每年要多8000萬元的支出。但沃爾沃卻依然堅(jiān)持展現(xiàn)自己的服務(wù)特色，以提升客戶體驗(yàn)。

試想一下，上文提到的那個(gè)朋友，如果剛好買的是沃爾沃XC90，也許就沒有那一番惱火的吐槽了。他缺的真的是那一箱油嗎？他真的需要多奢華的提車禮嗎？并不是，消費(fèi)者想要的從來都只是溫暖、貼心的服務(wù)。而沃爾沃的品牌理念正好就是“以人為本”，從發(fā)明三點(diǎn)式安全帶，向全行業(yè)無償分享在安全相關(guān)研究領(lǐng)域的開發(fā)數(shù)據(jù)庫，到這次“全心承諾”的發(fā)布，它顯然用行動(dòng)再一次印證了自己的初心。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 張家口01）