「汽后圓桌派」|大咖開講啦！探尋“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”背后邏輯，破解門店經(jīng)營難題

　　敲黑板！大家最關(guān)心的汽車后市場“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型專題，它來了！這年頭，人人都提的“數(shù)字化”究竟是什么？對于汽車市場經(jīng)營者而言是機遇還是累贅，看完「汽后圓桌派」第4期，你就懂了。

　　針對大家最關(guān)心的“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型問題，本期「汽后圓桌派」特邀，新康眾COO、天貓養(yǎng)車總經(jīng)理李逸，百援精養(yǎng)創(chuàng)始人、掌門人趙明，天貓養(yǎng)車南京蘇友聯(lián)合運營中心負責人陸軍，天貓養(yǎng)車數(shù)字化團隊負責人夙瑤圓桌組局，圍繞數(shù)字化的現(xiàn)在與未來進行了一場激烈的思想大碰撞。話不多說，大咖開講了！

　　篇幅所限，以下為對話內(nèi)容作不違背原意的刪減：

　　01

　　妙解“數(shù)字化”

　　四位大咖全方位詮釋何為數(shù)字化

　　李逸：我相信每個從業(yè)者對“數(shù)字化”都有自己的一些理解，想請各位老師來談一談，大家對數(shù)字化理解是怎么樣的？

　　陸軍：經(jīng)濟不確定的情況下，有一件事一定是確定的，那就是數(shù)字化。為什么這么說呢？提升效率和降低成本是所有商業(yè)邏輯最底層的基礎。換句話說，一切降低成本和提升效率的行為，將來都要靠數(shù)字化去實現(xiàn)。

　　趙明：我個人理解，數(shù)字化不是一串毫無關(guān)系的數(shù)字組合。數(shù)字化里面的“數(shù)字”，是一種強大的邏輯關(guān)系。如果這些數(shù)字之間沒有一種邏輯關(guān)系，再多數(shù)據(jù)也形成不了數(shù)字化。只有當這些數(shù)據(jù)之間，有一種邏輯關(guān)系鏈接，數(shù)據(jù)才能有意義。我們可以通過數(shù)據(jù)背后的邏輯關(guān)系，推演出我們需要的信息，甚至門店存在的問題。不同的經(jīng)營模式有不同的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)組成經(jīng)營方針，其實就是“數(shù)字化”。

　　夙瑤：放在我們行業(yè)里，汽車后市場中會有一些很復雜的交流、交互場景。我們的一些溝通會產(chǎn)生大量信息、語言信息，包括各種車型、維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)等等，甚至是涉及我們車主的一些習慣。我覺得數(shù)字化，就是利用相對先進的硬件設備、算法能力，把這些相對復雜的內(nèi)容，整合在一個強大的計算機大腦里。通過它的一些編碼語言，把我們需要的數(shù)據(jù)抽離出來，把它拎出來幫助我們?nèi)ヌ嵘?，或者說發(fā)掘到更多東西。

　　趙明：是的，數(shù)字化就是把我們的門店的作業(yè)場景，以及門店和客戶的交互場景，比如說集客、施工、門店管理、日常溝通、客戶關(guān)愛、場景營銷，平移到數(shù)字世界。然后利用手機、電腦取代我們傳統(tǒng)的面對面交流。

　　李逸：從去年開始，天貓養(yǎng)車開始主打“告別傳統(tǒng)養(yǎng)車、天貓智慧養(yǎng)車”智慧養(yǎng)車理念，數(shù)字化方面有了什么進展了嗎？

　　夙瑤：汽車后市場是一個比較傳統(tǒng)且對勞動依賴性很強的行業(yè)，它需要一些什么工具才能夠與數(shù)字化連接，這是我們思考的問題。所以，我們圍繞“開一家店”全流程，進行了數(shù)字化工具研發(fā)，比如前期門店選址、前期拉新、中期轉(zhuǎn)化、到后期服務體驗提升，甚至客戶離店留存，做了很多數(shù)字化能力的建設，包括選址建店工具、開業(yè)經(jīng)營我們和消費者之間互動的一些流動數(shù)據(jù)的采集分析工具，以及我們說店內(nèi)經(jīng)營的一些管理工具，比如怎么管理好員工，如何管理我們的貨品和施工現(xiàn)場等等。

　　02

　　“數(shù)字化”工具妙用

　　如何利用數(shù)字化手段破解門店選址難題

　　李逸：在整個選址上，目前加盟總部對我們前線加盟商的指導有怎么樣的方法？數(shù)字化有沒有可能對這些方法進一步地提升效率，降低出錯的概率呢？

　　趙明：這個方面，用大數(shù)據(jù)選址天貓可能是更有優(yōu)勢的。我們這個行業(yè)比較獨特，汽服行業(yè)它的特點就是車主進店消費，這個特性非常強、非常的濃厚。如果我們選址的時候，通過大數(shù)據(jù)精準收集周邊的生活信息，會對門店未來經(jīng)營有很大益處。

　　夙瑤：我們說臨街旺鋪，它整個曝光和自然引流效率一定更高，但隨之而來整個租金成本也會變得很高。其實我們會發(fā)現(xiàn)，貴的不一定是好的，一個門店能不能盈利，租金占很大一部分成本支出。我們現(xiàn)在用的這個大數(shù)據(jù)算法，它把用戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺的消費數(shù)據(jù)與整個地圖端進行結(jié)合，我們的算法背后其實代表的是附近用戶真實的一個需求量，結(jié)合我們的服務場景需求，來幫加盟商進行選址。比如，天貓養(yǎng)車的那家直營店，它的選址非常有代表性。它在一個園區(qū)里完全不臨街，傳統(tǒng)方法我們覺得它的曝光量會很差，但實際上這家店并不怎么缺流量，現(xiàn)在也經(jīng)營了兩年左右的時間，有很多曝光的機會。

　　陸軍：是的，我看中一個地方以后，以前是很累的?，F(xiàn)在，實際上把這個地址報到總部，總部計算完以后，會計算出一個熱值給我們，目前我們是通過這樣數(shù)字化策略進行布局的。得分90以上閉眼拿、80分到90分建議拿、70分到80分叫慎重拿、低于70分死活也不能拿。目前，大多數(shù)老加盟商，都用這個工具口訣。從使用者的角度去看，我覺得很好用。

　　李逸：我向同學們解釋一下，可能會影響門店選址的幾個因素：第一，周邊的車的保有量；第二，周邊的消費力；第三是，周邊的競爭，比如周邊修理廠數(shù)量等等；第四，還跟我們的供應鏈也會相關(guān)，因為也要考慮到貨物配送的及時度等等，離前置倉近也是加分項。當然，也有一些特殊的判斷因素，比如周邊是一個新城，當下不好但未來可能會好起來，等等。

　　03

　　“數(shù)字化”與“流量”

　　數(shù)字化手段如何破解增長難題

　　李逸：大家加入一個連鎖，都逃不開問你的流量到底怎么樣，大家對流量是怎么理解的，我們在流量這一塊又做了哪些事呢？

　　陸軍：因為我們大部分都是老店，大家認知里面老店好像不存在“拉新”這一說的，但其實不是的。一些老店，你復盤它以前的數(shù)據(jù)，就會發(fā)現(xiàn)它會有大量的老客戶流失。這些“老客戶”實際上對于我們和新客戶是一樣的。如何用“數(shù)字化”能力去把他們召集回來，我覺得這是我們的發(fā)展方向。對我來講，可能流量更多意味著對于老客戶的喚醒。

　　趙明：在門店流量獲取方面，數(shù)字化還不可能完全取代傳統(tǒng)手段。汽后行業(yè)是個非常特殊的行業(yè)，車主進店消費的特質(zhì)非常明顯，所以它的商圈化、屬地化特質(zhì)特別重。我們經(jīng)常把門店周邊一公里左右的范圍稱為“黃金圈”，規(guī)模再大的修理廠你輻射的范圍也是有限的。如何獲取這個黃金圈里面的車主，“數(shù)字化”手段不見得有優(yōu)勢。所以百援還花一部分精力放到地推上。我個人認為，門店獲取流量這個方面應該是立體的，我們既有傳統(tǒng)的地推團隊，也有線上的獲取流量的引流團隊。我們叫“陸海空”，陸指的就是地推，海就是現(xiàn)在的抖音、朋友圈、社群，天指的就是我們的天貓形象店。只有這種立體集客體系，門店的獲客才能達到一個最佳水準。

　　夙瑤：剛剛趙總提到的，是經(jīng)營實操過程中遇到的一些問題。那這個過程，我們有什么方法能幫他去把那些有效的信息給抓回來么。其實在這方面，天貓養(yǎng)車已經(jīng)在做一些微信端的裂變工具了，能把傳統(tǒng)地推的活動，變成一個“數(shù)字化”內(nèi)容套餐，我們可以一鍵生成活動頁面，當然也可以打印成傳單，或者在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的一個活動頁面。這個內(nèi)容出去了之后，用戶通過二維碼去查看，我們的工具就可以通過用戶預留的信息，比如他的住址、他關(guān)注的服務、他期待的價格等進行裂變，從而方便我們的門店拉新。過去，地推發(fā)了一千張傳單，到底有多少的用戶看過了、有多少用戶產(chǎn)生了到店訴求，這個我們是不知道的，這個其實是“數(shù)字化”的一些優(yōu)化升級。

　　趙明：是的。

　　夙瑤：第二個就是，陸總說到關(guān)于“老客戶喚醒”的訴求，怎么能夠讓老客產(chǎn)生裂變，我們也陸續(xù)推出了一些工具。可能老客戶到店消費過然后流失了，也有可能他詢過價但壓根沒有來過，針對這些復雜的情況，天貓養(yǎng)車也會通過一些算法把用戶的顆粒度細化，針對不同類型的客戶，然后推出不同的營銷的策略。流量這塊，我覺得數(shù)字化價值不是幫門店去擴大這個流量，工具本身它做不了這個事。而是去裂變，幫助我們更有效率地去獲得流量。

　　04

　　“數(shù)字化”與“轉(zhuǎn)化”

　　用數(shù)字化手段把客戶留住

　　李逸：說流量就一定會涉及轉(zhuǎn)化。在這一方面，各位老師能不能說說，數(shù)字化工具是如何助力轉(zhuǎn)化效率提升的呢？

　　趙明：百援的理解可能跟同行還有些區(qū)別，我們是做保養(yǎng)的。我們對有效流量的定義是什么呢？只要有可能上舉升機的流量才叫有效流量。怎么轉(zhuǎn)化呢？我們的工具，李老師知道的，就是“網(wǎng)箱”。

　　坦誠來講，管理客戶的手段必須從紙質(zhì)化向數(shù)字化轉(zhuǎn)換，這是勢在必行的。但我們也發(fā)現(xiàn)單純數(shù)字化，有的時候還是不能完全解決問題的。我們，還是沒有放棄我們傳統(tǒng)的“網(wǎng)箱”紙質(zhì)版檔案管理手段。有什么好處呢？跟客戶交流的時候它也是一種營銷道具，手機上你無法展現(xiàn)這個東西，跟客戶聊天的時候可能無意中一張一張地翻，翻的過程其實就是客戶心動的過程，怎么這么多檔案，這是紙質(zhì)版的。

　　李逸：對，當時我到廣州去跟趙總做交流，當時看到網(wǎng)箱管理的時候，我是非常欽佩的。

　　夙瑤：其實，天貓養(yǎng)車的F6系統(tǒng)已經(jīng)針對原有SaaS基礎進行了升級，有一套偏流程化的管理工具對用戶進行整個用車周期管理：

　　首先，是預約，通過“數(shù)字化”手段打通用戶需求和門店服務資源之間的通道，減少用戶的等待。

　　其次，當我們的車輛到門店之后，我們也有標準化的接車流程。輸入車架號就會自動讀出用戶檔案，包括他之前做過什么服務、基于他的里程數(shù)去推薦我們做一些項目等等，這些信息對于我們的門店來講都是很有幫助的。

　　這個時候?qū)蛻舳?，他的信任感是會很強的，他會發(fā)現(xiàn)好像是去4S店的時候一樣?；氐轿覀兊拈T店，網(wǎng)箱的背后其實就是用戶的保養(yǎng)周期、萬國車的保養(yǎng)周期?；诶锍掏扑]的一些項目，要用的一些材料的算法，我們?nèi)慷純?nèi)置在F6系統(tǒng)里面了。

　　我們現(xiàn)在就是通過這樣的工具，基本上把我們從保養(yǎng)件到電瓶到底盤的一些基礎項目的所有的這些服務都涵蓋起來了，現(xiàn)在只要招聘一個有一定客戶服務基本功的員工，可能培訓10到15天怎么去用這個工具，怎么去了解基礎的一些車輛的話術(shù)，他就可以去服務好我們這個“萬國車”群體了。

　　李逸：數(shù)字化效率高、適合大規(guī)模推廣，但也有一個點，我們行業(yè)中相對復雜操作，要怎么去解決呢？陸總轉(zhuǎn)移到天貓養(yǎng)車，后面又開了兩家新的店，肯定深有感觸，我覺得可以跟大家談一談？

　　陸軍：我反而覺得數(shù)字化的工具要比傳統(tǒng)手段好用一點。傳統(tǒng)的手段，天天讓我寫檔案，我很煩?，F(xiàn)在員工用手機拍照片，對員工執(zhí)行難度不大。我是覺得就我們企業(yè)而言，要做選擇了。我個人認為“數(shù)字化”可能安全性會更高一點，如果依賴紙質(zhì)檔案，數(shù)據(jù)遺失了怎么辦？再比如，熟悉這個數(shù)據(jù)的員工換了一個店、他自己去開店去了怎么辦？這種風險會很大，因為我們以前也是這樣走過來的。第二個，從對員工的素質(zhì)要求角度來講，紙質(zhì)檔案可能對員工的素質(zhì)要求會更高一些，這樣人員培養(yǎng)周期，也是要面臨的問題。

　　李逸：我記得有一次我跟一個加盟商交流，我就問他，我說我們這個數(shù)字化系統(tǒng)對你來講最大的價值是什么？我以為他說車主更信任了、經(jīng)營管理效率更高了，但是他給我聊了一個點，讓我一下子看到一個新的視角。他說我培養(yǎng)員工的成本大幅度降低。

　　原先要培養(yǎng)一個比較好的SA客戶服務的顧問，最少要半年。要去教他從什么是保養(yǎng)，什么是機油、什么是剎車片，要教他大量的基礎知識。帶出來以后呢？他又掌握了大量客戶資料，因為他通過自己個人微信加了大量的車主，很容易就變成自己拉一個技師合伙去邊上開店去了，就成為我的競爭對手了。

　　所以從這個角度來講，和我們開場說的一樣，我們在當下數(shù)字經(jīng)濟的時代，有沒有一種方法能夠去技術(shù)化，能夠去掉對員工過度的依賴，讓整個企業(yè)更加健康，可復制的能夠往前發(fā)展，這個可能是意外之喜。

　　下期預告：

　　9月13日 晚20:00

　　「汽后圓桌派」第5期：專訪聯(lián)運中心--區(qū)域連鎖穩(wěn)健發(fā)展破局之道

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