領(lǐng)克領(lǐng)悅，服務(wù)向新，不止于車一一專訪領(lǐng)克汽車銷售公司副總經(jīng)理沈海君

領(lǐng)克汽車作為年輕的汽車品牌，憑借著先進(jìn)時(shí)尚的設(shè)計(jì)理念，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，得到了眾多消費(fèi)者，特別是年輕用戶群體的認(rèn)可。然而對于汽車消費(fèi)而言，提車僅僅是開始，售后服務(wù)才顯真功夫。2023年11月16日，領(lǐng)克發(fā)布了領(lǐng)克領(lǐng)悅售后服務(wù)品牌，并以多維度的呈現(xiàn)讓服務(wù)更透明，以數(shù)字化的支撐讓服務(wù)更高效，以直連的服務(wù)讓觸達(dá)更順暢，為了深入了解領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)品牌的內(nèi)涵，我們專訪了領(lǐng)克汽車銷售公司副總經(jīng)理沈海君，一起探尋領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)的價(jià)值所在。

唐華：在汽車圈，不管是領(lǐng)克的車主們、經(jīng)銷商還是整個(gè)汽車行業(yè)，對領(lǐng)克售后服務(wù)都是十分認(rèn)可，其實(shí)真正做汽車服務(wù)的人都會知道，做到這一點(diǎn)并不是件容易的事，您能分享下售后服務(wù)受到諸多認(rèn)可的訣竅是什么嗎？

沈總：眾所周知，現(xiàn)在大家都很努力，用一個(gè)字形容就是"卷"，可能大部分人會覺得售后服務(wù)就是用戶交車之后去店里享受到的保養(yǎng)、故障維修這些比較明顯的感知點(diǎn)，還有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境這些體驗(yàn)點(diǎn)。但是其實(shí)，在"服務(wù)"這兩個(gè)字后邊，包含了兩個(gè)含義。第一，它包含了一個(gè)很大的鏈條：上下游關(guān)聯(lián)，包括研發(fā)、制造、生產(chǎn)、質(zhì)量等等，這是一個(gè)很龐大的體系和系統(tǒng)，也是支撐整個(gè)售后服務(wù)的一些硬核基礎(chǔ)，簡而言之，其實(shí)這部分是針對于車的；第二就是，在這些基礎(chǔ)上，加進(jìn)了很多領(lǐng)克元素，去提升用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值，那么這部分，是針對于用戶本身的體驗(yàn)。我們做好這兩個(gè)大的方面，讓用戶滿意，也在不斷助推優(yōu)化整個(gè)汽車后市場的服務(wù)品質(zhì)。

唐華：領(lǐng)克的用戶是非常新潮的用戶群體，對于領(lǐng)克領(lǐng)悅售后服務(wù)是不是也是一種很大的挑戰(zhàn)？

沈總：用戶買車肯定首先因?yàn)楫a(chǎn)品，售后是加持?，F(xiàn)在的產(chǎn)品，已經(jīng)是一種多元化、不同驅(qū)動形式集成在一起的"會奔跑的智能化機(jī)器人"。這也帶來了相應(yīng)的挑戰(zhàn)，智能化越高，對產(chǎn)品與服務(wù)的要求也會相對越高，需要我們給用戶提供更專業(yè)的解決方案?；诖?，領(lǐng)克推出了售后服務(wù)品牌——領(lǐng)克領(lǐng)悅，以多維度的呈現(xiàn)，讓服務(wù)更透明；以數(shù)字化的支撐，讓服務(wù)更高效；以直連服務(wù)，讓觸達(dá)更順暢。這是品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也給用戶傳遞了更高的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

唐華：售后服務(wù)本身就是一個(gè)龐大的體系，推出領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)品牌，這無疑是將領(lǐng)克的售后服務(wù)推向前臺、受人矚目，領(lǐng)克是從哪些方面去支撐這樣的一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)落地的？

沈總：圍繞用戶的品牌標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)克有一套"五角星打法"作為硬核支撐點(diǎn)：包括"人才、備件、設(shè)備、智能化與軟性服務(wù)"。我想先介紹的就是人的要素，"人"對于領(lǐng)克服務(wù)體系是最重要的。我們花了巨大的成本來打造培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)中心和培訓(xùn)系統(tǒng)，以便以更高的標(biāo)準(zhǔn)選擇人才、培養(yǎng)人才。領(lǐng)克在“選”和“育”這兩個(gè)方面是非常嚴(yán)苛的。在選拔標(biāo)準(zhǔn)上要求高，通過人才的篩選，確保基礎(chǔ)素質(zhì)；在培育方面，領(lǐng)克對高素質(zhì)人員進(jìn)行專業(yè)的理論培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)，包括新車型認(rèn)證、技術(shù)認(rèn)證、崗位認(rèn)證等，將最先進(jìn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和理念傳遞給他們。經(jīng)過一系列嚴(yán)苛的培訓(xùn)后，這些人才會奔赴到各自的工作崗位，為用戶服務(wù)。

唐華：除了服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)，我們留意到領(lǐng)克4S店（經(jīng)銷商）在選擇檢測儀器和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)上也很高，像蓄電池檢測儀、還有測量非常精準(zhǔn)的車身維修電子測量系統(tǒng)領(lǐng)克都有，領(lǐng)克在設(shè)備方面有什么硬核之處？

沈總：是的，一般來說，車輛維修分為三大領(lǐng)域：第一是車身和底盤行駛系統(tǒng)的維修和測量，第二是動力系統(tǒng)的維修，第三部分是電子電器設(shè)備的維修和測量。我們以車身維修電子測量系統(tǒng)為例，它比普通的機(jī)械測量更可靠、精準(zhǔn)，測量精度達(dá)到±1.0mm，對1個(gè)測量點(diǎn)的測量時(shí)間只要5s左右，對全車測量點(diǎn)的測量時(shí)間大約20 min 左右，大大提高了事故車的維修效率。有了它，我們就能在維修過程中對維修部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在電腦屏幕上準(zhǔn)確地顯示維修部位的變化，并提示是否修復(fù)到位，實(shí)現(xiàn)事故車輛準(zhǔn)確、快速地維修。

除了設(shè)備專業(yè)外，在備件供應(yīng)上，也可以說讓用戶很放心。在用戶用車的全生命周期，我們要拉動供應(yīng)鏈，給用戶提供15年的原廠保供。領(lǐng)克的供應(yīng)體系和主動服務(wù)進(jìn)行智能連接，提前識別車輛問題，備件進(jìn)行前置準(zhǔn)備,從生產(chǎn)、倉儲、物流、發(fā)運(yùn)，打造了全流程智能供應(yīng)鏈的服務(wù)體系。而穩(wěn)定的備件體系得益于吉利集團(tuán)在物流、供應(yīng)鏈方面的優(yōu)勢資源，領(lǐng)克整套體系實(shí)際上也被集團(tuán)內(nèi)部認(rèn)可，很多兄弟品牌也都在使用領(lǐng)克的創(chuàng)新服務(wù)體系。

唐華：除了人員、設(shè)備、條件、穩(wěn)定的體系外，智能化也是現(xiàn)在各個(gè)品牌著重發(fā)力的核心之一，領(lǐng)克服務(wù)在這塊有哪些布局？

沈總：領(lǐng)克在智能化發(fā)展上，其實(shí)很早就在布局。

第一個(gè)是售后主動服務(wù)，以前都是用戶有問題來找售后，現(xiàn)在，借助智能分析，我們會在問題發(fā)生之前主動找到用戶，提前預(yù)警用戶，根據(jù)不同的狀態(tài)及時(shí)提供服務(wù)。在提供主動智能服務(wù)的同時(shí)，我們也會全方位的保護(hù)用戶隱私安全。

第二就是透明服務(wù)，用戶提車以后，所需要的方方面面的售后服務(wù)內(nèi)容，如：車輛健康度、軟件使用情況及升級、硬件可追溯；上門取送車、道路救援、保養(yǎng)服務(wù)等各類服務(wù)項(xiàng)目；這些通過領(lǐng)克 App 都能做到全過程透明，讓用戶不開"盲盒"。

第三個(gè)是智能救援，當(dāng)用戶需要救援的時(shí)候，只要通過領(lǐng)克 App 一鍵呼叫救援，系統(tǒng)就會智能派單，無論用戶的車輛在什么位置都可以使用這項(xiàng)服務(wù)，我們將會及時(shí)提供專業(yè)救援。用戶可隨時(shí)在領(lǐng)克 App 查看救援團(tuán)隊(duì)行駛軌跡。

唐華：領(lǐng)克自誕生之日起就推出的三免服務(wù)，可以說是行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿。這其實(shí)是一種軟性服務(wù)，除此之外還有哪些考慮？

沈總：三免服務(wù)是領(lǐng)克的一種標(biāo)志性服務(wù)，隨著服務(wù)的迭代，我們陸續(xù)推出了道路救援、用戶直連、上門取送車、星夜服務(wù)這些軟性服務(wù)。需要特別強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)直連，它可以讓用戶的聲音直達(dá)廠商，同時(shí)廠商也會第一時(shí)間為用戶提供服務(wù)。

唐華：領(lǐng)克在改善用戶體驗(yàn)上是非常靈活且全面的，而且一直是站在用戶的角度去思考問題，就目前領(lǐng)克與經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所作出的各種努力，您是怎么評價(jià)的呢？

沈總：雖然領(lǐng)克做了很多事情，但其實(shí)還有一些不足，這一點(diǎn)我們必須正視。比如不同的區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在落地的過程中會出現(xiàn)一些不同。對于用戶而言，服務(wù)體驗(yàn)是會有差別，我們也在通過各種方式：比如加強(qiáng)人員培訓(xùn)、拉齊服務(wù)意識以及優(yōu)化一些管理辦法去改善這種局面，希望盡最大可能去提供一致性標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

還有大家都說的服務(wù)等待問題，大城市用戶相對集中，周末用戶經(jīng)常要排隊(duì)對于這樣的聲音，我們也在通過預(yù)約、上門服務(wù)、上門取送車等方式，想辦法去幫用戶解決問題。

唐華：領(lǐng)克之前還發(fā)布了領(lǐng)克領(lǐng)鑒二手車品牌，可以展開介紹一下領(lǐng)克領(lǐng)鑒有什么優(yōu)勢嗎？

沈總：其實(shí)對于領(lǐng)克來說，二手車是用戶生態(tài)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它銜接著兩任車主的服務(wù)體驗(yàn)，對于領(lǐng)克領(lǐng)鑒來說，第一：站在首任車主的角度，我們通過終身質(zhì)保、高品質(zhì)的經(jīng)銷商服務(wù)、全生命周期的維護(hù)和保養(yǎng)這些硬核服務(wù)，讓整個(gè)車況持續(xù)保持在車輛無限接近于出廠狀態(tài)的最佳狀態(tài)，再加上領(lǐng)克新車價(jià)格比較堅(jiān)挺，所以領(lǐng)克二手車的保值率居于行業(yè)前列 ；第二，對于下一任車主來說，這又是一個(gè)全新生命周期的開始，領(lǐng)克的二手車車主也享受同樣品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。整個(gè)買賣過程， App 線上化，每一項(xiàng)歷史維修、保養(yǎng)記錄都清清楚楚地展示給用戶，過程透明。同時(shí)，領(lǐng)克領(lǐng)鑒為用戶提供了"五大承諾"和"六項(xiàng)權(quán)益"，通過對整個(gè)車輛進(jìn)行全體系的檢測，對車輛健康度有充分、準(zhǔn)確、專業(yè)的評估。尤其是我們的甄選二手車，還擁有與新車同等的終身三免權(quán)益，用戶可以毫無顧慮地放心用車，這代表了領(lǐng)克領(lǐng)鑒對二手車品質(zhì)的承諾。

唐華：請用一句話總結(jié)下領(lǐng)克領(lǐng)悅服務(wù)品牌未來的發(fā)展方向！

沈總：領(lǐng)克的服務(wù)始終是圍繞用戶展開的，不論是在硬件服務(wù)還是軟性服務(wù)上，領(lǐng)克領(lǐng)悅始終以"超越百萬用戶期待"為出發(fā)點(diǎn)，在服務(wù)的每一個(gè)場景，始終都站在用戶的角度去思考問題，致力于為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。未來，我們將朝著全球化、智能化、個(gè)性化三個(gè)維度讓全球領(lǐng)克用戶感受到領(lǐng)克領(lǐng)悅在服務(wù)上的熱忱和激情！