訪東風本田北京運通博泰店總李佳楠

　　運通汽車集團是中國最具影響力的汽車經(jīng)銷商集團，北京運通博泰是運通汽車集團旗下東風本田品牌位于北京地區(qū)最具實力經(jīng)銷商。運通博泰一直發(fā)揚“務實，高效，責任，和諧”的集團企業(yè)精神。

　　我們重視服務理念，對于服務行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務是一切工作的基礎，所以在整體運營中貫穿的理念就是做好服務，我們做好每一個細節(jié)的服務，把差異化充分的體現(xiàn)出來。

經(jīng)營之道

　　4S店的價值在于專業(yè)和服務 對維修欺詐零容忍

　　位于北京市大興區(qū)亦莊經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的運通博泰東風本田4S店，是東風本田品牌在北京的重要經(jīng)銷商之一。北京運通博泰東風本田4S店總經(jīng)理李佳楠有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗，目前主管的北京運通博泰東風本田4S店，2014年在東風本田品牌北京地區(qū)綜合運營排名第一。

　　進入這家4S店后，會立即被店內(nèi)不一樣的服務氣氛所感染?？蛻魺o論是否前來買車亦或是辦事路過，甚至是專門為了進來找衛(wèi)生間，這家4S店的服務人員會第一時間上前詢問引導，并為客人提供飲水和飲料服務。在大廳觀察發(fā)現(xiàn)，如果有客戶成交新車，所有的員工會暫時放下手頭的工作，一起為新車主鼓掌慶祝。在我們的采訪調(diào)查中，走過北京超過百家4S店，北京運通博泰的服務場景令人印象深刻，堪稱最溫馨汽車4S店。

　　為了更多地探討消費者們所關心的問題，也為了避免讓經(jīng)營者大談服務經(jīng)，我們直接詢問如何看待在汽車售后服務保養(yǎng)中行業(yè)內(nèi)存詬病。李佳楠表示：“4S店的價值在于它的專業(yè)、服務和質(zhì)量，4S店是廠家授權只專注某一品牌的，因此在車輛檢查診斷時更加權威，在車輛系統(tǒng)升級和更新方面也更加專業(yè)，維修員工的熟練程度和專業(yè)技術都是有保障的。同時，如果遇到4S店解決不了的技術問題，還可以隨時與廠家取得溝通來為消費者解決問題。

　　4S店目前的優(yōu)勢其實很明顯：首先，從進貨渠道上講，肯定是唯一的原廠配件，這就對客戶的車輛維修質(zhì)量有了嚴格的保障;其次，企業(yè)員工的專業(yè)程度要遠遠高于非品牌4S店，員工的技能培訓都是經(jīng)過廠家不斷提升和認證的，再次，從維修質(zhì)量上講，從進場前的檢查到維修過程檢查以及出場檢查都有嚴格的監(jiān)控和保證，客戶的車輛在4S店維修應該是最有保障的。這些其實都是4S店最重要的優(yōu)勢。用優(yōu)質(zhì)的售后服務留住客戶，客戶對4S店的忠誠度就是4S店的生存之本。

　　Q&A環(huán)節(jié)：

PCauto：請您先為大家介紹一下運通集團以及咱們店的具體情況。

李佳楠：

　　運通集團從2000年創(chuàng)立至今已經(jīng)過了十多個年頭，運通集團每年都會在汽車板塊的業(yè)務上有很大的突破，在運通集團的大框架領導下，整體運營及有效的社會資源，包括資金及集團化管理都給我們這些經(jīng)銷店很大的幫助。

　　我們運通博泰創(chuàng)建于2011年初，建店至今在將近這四年的運營中從整體的評級還是滿意度上都保持著比較不錯的水平，同時我們店也得到了整體區(qū)域網(wǎng)店的認可，在北京地區(qū)的13家東風本田經(jīng)銷店中我們的銷售業(yè)績也是排在第一位的。在不久前舉辦的百強經(jīng)銷商評選中，我們店也是在北京市所有的品牌經(jīng)銷店中排名第十四位，更重要的是在這四年間也積累了不少忠實的用戶。

　　針對東風本田這個品牌，我認為在中端品牌中也有著很大的客戶群體，包括每年的銷量上也能夠看出優(yōu)勢。從產(chǎn)品認知、返修率以及口碑上，東風本田品牌也有著不錯的表現(xiàn)。目前東風本田品牌在這些車型的細分市場上做的比較到位，目前該品牌有7款車型，每款車型都能保證定位準確，得到消費者認同，就目前來看新款CR-V是近期銷量最大的一款車型，去年年底新上市的XR-V車型也是緊隨CR-V的銷量，正逐步得到大家的認同，目前銷量也比較火爆的，訂單也只能說僅夠供應，在5月份的訂單交車時間已經(jīng)拖延到8月份了，所以對于這兩款SUV車型來說，大家的期待、需求及滿意度還是很高的。

　　在盈利方面，東風本田在中端車型市場中盈利表現(xiàn)是很不錯的，我們從集團內(nèi)部的整體車型品牌銷量報表中就能看到，東風本田在中端品牌的盈利能力是領跑的，在單車的盈利表現(xiàn)上是排名在前的，在集團目前所有的品牌中，東風本田所帶來的利潤也是這些車型中最好的。

　　去年東風本田整體銷量在31.5萬輛左右，今年東風本田繼續(xù)發(fā)力，從去年新思鉑睿大改款、杰德上市，兩款新SUV上市，現(xiàn)在本田不斷完善產(chǎn)品線，從民用兩廂車，越野車，三廂家用車，在產(chǎn)品結構上也得到很好提升，今年銷量定位在40萬。在15年規(guī)劃是比較高的，在北京限購以后競爭加劇，但是東風本田的銷售表現(xiàn)要好于去年，從這種表現(xiàn)勢頭上來看，完成今年東風本田的銷量任務還是很樂觀的，我這邊也是很有信心的。

PCauto：運通博泰是如何有效的保持客戶忠誠度的?

李佳楠：

　　如果想在經(jīng)銷商慘烈競爭中突圍，品牌的強大是很重要的，就目前發(fā)展上來看，東風本田的品牌美譽度沒問題的，廠家車型布局上也很重要，對于東風本田來說近期新鮮車型的加入，讓大家對于這個品牌有了更深的期待。

　　目前市場來看，SUV車型的需求量也是很大的，SUV需求量占所有車型的30%，也就是說市面上每銷售3-4臺車就會有一臺SUV，東風本田對于SUV在進入國內(nèi)的口碑也算是比較不錯的，另外東風本田價格的調(diào)整及下放也是很有力度的，所以這個品牌也保持著很好的名譽度。自然客戶對這個品牌的忠誠度也就很高。

　　為了能夠讓客戶滿意，我們在日常服務中注重所有細節(jié)，通過提升服務質(zhì)量讓客戶滿意，這些方面在各個廠家也都很重視，在我們自己的考核機制以及員工要求上也會有完整的體系，讓我們的銷售顧問在接待顧客時以很飽滿的精神姿態(tài)來面對每一位客戶。

　　我們會在維修售后方面，組織更好的線下活動，比如車主講堂，駕駛培訓等等，另外我們店還有自己的車友會在經(jīng)營，帶領車友出行游玩，我們也會有完善的安全保障團隊，這些線下的內(nèi)容能夠很好地抓住我們現(xiàn)有的客戶，通過他們之間的口碑宣傳，來擴大我們店的客戶群體。

　　另外我們也與各家媒體有很密切的聯(lián)系，也希望我們店與媒體之間有很好的交流，通過傳統(tǒng)媒體以及我們自己的微群、微信以及集團的APP來推廣營銷我們的品牌，推廣店內(nèi)的活動。同時讓客戶感覺到我們一直在關注著他們，關注他們的用車生活。

PCauto：對于售后方面也是汽車最大的一部分利潤，但是部分客戶選擇脫離4S店保養(yǎng)，您對這種現(xiàn)象怎么看?

李佳楠：

　　從目前整體汽車市場上來看，已經(jīng)不僅限于汽車銷售市場了，對于車輛的售后市場來說也是重要的一部分，對于我們店來說，豐富的精品業(yè)務、多樣化的保險業(yè)務、二手車的置換業(yè)務、信貸業(yè)務、以及老車主推薦新車主等，后期延保業(yè)務，這也業(yè)務的多元化也是吸引客戶的一大因素。

　　對于傳統(tǒng)的銷售店來說，把握住當今多樣化的發(fā)展要求，把控風險，廠家完善的技術維修支持，包括配件的儲備以及全程可控的原廠配件供應機制等等，這些都能夠給客戶提供愛車的全方位保障，同時對于經(jīng)銷店長期的運作下，已經(jīng)有很好的一套流程體系，對于客戶交給店中的車輛我們也會細致的呵護，相比外面的門市店，我們4S店更專業(yè)，也更能針對本品牌車型進行細致的維護，這是外面維修廠所不能比的。

PCauto：您對目前比較流行的新能源汽車怎么看?

李佳楠：

　　從廠家來看，新能源是未來發(fā)展方向，全國汽車保有量很大，對于環(huán)境保護方面也會有很大的貢獻，但就目前來看新能源技術還是在一步一步的發(fā)展當中，也會逐漸成熟。

　　我們本田品牌對于新能源領域也有很大的投入，相信很快東風本田也會推出多款新能源車型來滿足市場需求，目前本田在北美市場已經(jīng)有相關產(chǎn)品投放，相信很快就會將這些產(chǎn)品引入國內(nèi)來滿足市場需求。

　　目前在新能源車型的銷量上也是緩步增長的，但是相比整體的汽車銷量還是很低的，這可能從多方面因素決定的，比如社會充電樁的不完善、車輛本體的電池續(xù)航能力，更重要的是價格因素等等，就目前來看，對于混合動力，或者增程式的新能源車型將會在未來幾年成為主流。

PCauto：2015款全新CR-V上市了，您從消費者的角度來和我們分享一下對這款車型的看法?

李佳楠：

　　任何一個消費者在選擇中會很糾結，買車過程中要有幾個出發(fā)點，首先你選定的車型是否是細分市場的主流車型，這樣才有更好的服務，目前CR-V在細分市場是很不錯的，很多消費者也很認可這款車，現(xiàn)在在SUV車型銷量巨增下，CR-V準確定位了用戶群體，目前該車型定位是城市SUV，這款車滿足了目前消費者對外觀，乘用空間以及性能，包括通過性能等方面的需求。

　　這款車主要針對城市使用，也可以兼具郊外踏青使用，對于主打城市SUV來說想需要強悍的越野性能是肯定無法滿足的，但是從綜合性能上來看，這款產(chǎn)品兼具了轎車的舒適，同時加入了SUV的裝載能力以及好于轎車的通過性能，在油耗方面也做到均衡，基本與轎車保持一致的水平。

　　全新CR-V通過外觀格柵、保險杠、尾部、內(nèi)部軟質(zhì)材料、車標變大、中控臺加入桃木元素和新增車色這七處設計改變，讓全新CR-V更時尚、更精致。同時配備智能科技技術：電動尾門、DA系統(tǒng)、一鍵啟動、怠速起停、日間行車燈、車身穩(wěn)定系統(tǒng)、坡道輔助系統(tǒng)、胎壓報警、盲點監(jiān)測和小旋風輪轂這十項配置增加，讓全新CR-V更先進，更安全。

　　2.4L全新地球夢直噴發(fā)動機和全系配備的CVT變速箱，讓全新CR-V動力更強勁，更順暢。相信全新CR-V的七十二變是您更完美的選擇。總的來說這款車型的上市銷售將帶領東風本田品牌的銷量更上一層樓。

PCauto：針對目前各大品牌廠商推出的活動，我們東風本田品牌或者運通集團近期會有哪些大事件呢?

李佳楠：

　　運通集團一直在行業(yè)中經(jīng)營比較良性的，運通集團市場委員會會整合集團所有的品牌資源，將各品牌以及各園區(qū)之間的資源整合起來，一同舉辦大型的推廣活動。優(yōu)質(zhì)的整合資源是為了是把運通品牌更好的宣傳出去，讓我們的運通園區(qū)包括主機廠與運通集團進行更好的嫁接，能讓客戶選擇我們運通集團進行消費，融入運通的大家庭中。

　　運通博泰將在7月1日~7月30日，舉辦大規(guī)模集團全國聯(lián)動主題活動—運通汽車嘉年華東風本田幸福計劃。屆時將從新車銷售、售后服務、汽車精品、金融貸款、購車延保等多業(yè)務口徑推出非常震撼的促銷政策。

　　我們在近期針對亦莊園區(qū)內(nèi)運通品牌舉辦大型的主題活動，包括銷售及售后方面的優(yōu)質(zhì)政策，也希望對東風本田感興趣的客戶或者想體驗我們運通優(yōu)質(zhì)服務的客戶來加入我們，大家可以通過運通集團的微信公眾號或者相關的網(wǎng)站新聞來關注此次活動。

PCauto：再次感謝李總抽出時間接受我們的專訪，我們同時也希望運通集團以及運通博泰店能夠生意興隆，我們也期待著隨后到來的運通嘉年華主題活動，預祝活動順利舉行，同時也希望運通博泰能夠有更好的銷量。

李佳楠：

　　感謝太平洋汽車網(wǎng)通過媒體平臺來為我們運通博泰以及整個運通集團進行深入的宣傳，另外我也想通過太平洋這個平臺再次向關注我們運通集團以及運通博泰東風本田店的車主和行業(yè)同仁們表示感謝，祝朋友們闔家幸福。