“火石”事件：輪胎安全沖擊波
福特的聲明
北京，２０００年８月１６日消息，福特汽車公司本著一貫的，為全球顧客提供完善服務(wù)的原則，決定積極配合普利司通／凡世通輪胎公司中國辦事處的計劃，協(xié)助順利完成這次輪胎召回。
有關(guān)召回計劃重要信息，特別說明如下：
此次普利司通／凡世通公司召回涉及的輪胎型號和車型為：
１）�。校玻常担罚担遥保担遥幔洌椋幔欤粒裕剌喬�，原廠裝配于福特汽車以下車型／年份：
部分１９９１―１９９６福特探險者（Ｅｘｐｌｏｒｅｒ），不包括ＥｄｄｉｅＢａｕｅｒ和限量型
部分１９９６水星Ｍｏｕｎｔａｉｎｅｅｒ
部分１９９１―１９９６福特Ｒａｎｇｅｒ
部分１９９１―１９９４福特Ｆ系列汽車
２） Ｐ２３５／７５Ｒ１５ＷｉｌｄｅｒｎｅｓｓＡＴ，ＤＯＴｃｏｄｅＶＤＨＬ輪胎，原廠裝配于福特汽車以下車型／年份：
部分１９９７―２０００年２月２８日福特探險者（Ｅｘｐｌｏｒｅｒ）
部分１９９７―２０００年２月２８日水星Ｍｏｕｎˉｔａｉｎｅｅｒ
部分１９９７―２０００年２月２８日福特Ｒａｎｇｅｒ
如果您不能確定您的輪胎型號，請致電普利司通／凡世通輪胎公司中國總代理，北京華成行（０１０―６４３８８６０７／６４３８８６０８／６４３３１７２８／６４３３１７２９），查詢您當(dāng)?shù)氐钠绽就ǎ彩劳ㄌ丶s店進行免費檢查。
您也可以前往最近的福特汽車經(jīng)銷商和特約維修中心接受免費檢查。有關(guān)福特汽車經(jīng)銷商和特約維修中心的信息，請致電福特汽車免費服務(wù)熱線８００―８１０―０７４０查詢。
如果您的輪胎被確認(rèn)在此次召回范圍之內(nèi)，普利司通／凡世通輪胎公司將免費為您更換。您可以選擇在普利司通／凡世通輪胎特約店或福特汽車經(jīng)銷商及特約維修中心更換召回的輪胎。
�。冈路菀詠�，凡世通輪胎召回事件在全世界范圍內(nèi)鬧得沸沸揚揚，國內(nèi)外多家媒體報道了日本普利司通／凡世通輪胎公司（Ｂｒｉｄｇｅｓｔｏｎｅ／Ｆｉｒｅｓｔｏｎｅ）出于安全考慮，召回６５０萬只在北美地區(qū)使用的凡世通牌輪胎（Ｆｉｒｅｓｔｏｎｅ）的消息，福特汽車公司僅在中國就要回收１０００多輛安裝有凡世通輪胎的汽車。
凡世通輪胎因質(zhì)量問題而引發(fā)的交通事故已有多起，并導(dǎo)致１００多人死亡４００多人受傷。９月１２日在美國召開的國際輪胎工業(yè)會議上，輪胎的安全問題成為會議討論的焦點。與會的輪胎工業(yè)巨頭們，大都認(rèn)為應(yīng)該對消費者的反應(yīng)及意見盡早關(guān)注。福特汽車公司的輪胎工程師Ｄａｎｉｅｌ�。剩。龋幔幔耄澹睿螅铮睢≡跁嫌懻摿溯喬ピ跉鈮翰蛔闱闆r下的危害性。與會者普遍認(rèn)為輪胎工業(yè)應(yīng)該盡快采取切實、有效的方法解決目前輪胎工業(yè)面臨的問題，同時政府應(yīng)該出臺一些與此相關(guān)的法律、法規(guī)。
據(jù)有關(guān)報道，凡世通輪胎事件在全世界一波未平一波又起，福特與凡世通兩大公司為此損失慘重，這不單是指在經(jīng)濟上遭受重創(chuàng)，公司的信譽更是“行情”大跌，損失到底有多大，實在是不可估量，反正福特汽車公司已經(jīng)為此開展了危機公關(guān)，以盡快恢復(fù)正在失去的信譽。福特汽車公司與普利司通／凡世通輪胎公司為及時更換有問題的輪胎，決定采用固特異、米其林等國際著名輪胎公司的輪胎。固特異輪胎公司為此還發(fā)表聲明，為滿足這種市場需求而增加產(chǎn)量。
固特異安全為本
大連固特異輪胎有限公司作為輪胎生產(chǎn)廠家，對此次福特與凡世通的召回事件感慨良多。對于本廠生產(chǎn)的輪胎在流通銷售中的安全問題，固特異一直有十分有效的處理方法和解決措施�！」烫禺愒谌珖鱾�地區(qū)都有銷售經(jīng)理，而且每個經(jīng)理都要經(jīng)過廠家培訓(xùn)，有較好的鑒別能力。如果遇到比較復(fù)雜的技術(shù)問題，大連的公司會及時派人親自前往，即使是只有一個輪胎出了問題，也會照樣前往解決。而且一般是要做到當(dāng)天收到消息，第二天就會派技術(shù)人員到達該地進行維修。固特異堅持以人為本，本著對用戶負責(zé)的態(tài)度，一直是把安全放在第一位，為用戶提供終身免費保養(yǎng)、充氣、補胎、平衡、調(diào)胎，并在全國統(tǒng)一規(guī)定由經(jīng)銷商告知用戶，在行駛兩千公里后可在全國任何一家固特異維修點進行免費檢測一次。這樣做的目的也是為了調(diào)查跟蹤固特異輪胎的質(zhì)量。一旦有召回需要，就馬上實施。
大連固特異有限公司雖然主要是為長春一汽和上海大眾提供配套生產(chǎn)服務(wù)，但在售后服務(wù)方面對零散用戶也同樣重視。廠家規(guī)定每個地區(qū)的經(jīng)銷商都要嚴(yán)格掌握每一個用戶的詳細資料，如所買輪胎的規(guī)格、汽車車牌、日期、價格、聯(lián)系電話及呼機、手機等，都要一一保存好，以便備查。固特異公司規(guī)定，如有制造或設(shè)計上的問題，廠家要主動通知每一個客戶，而掌握用戶的詳細資料也就是為了能有效地做到這一點。
安全是輪胎生產(chǎn)和使用中的最大問題，如果對輪胎的質(zhì)量不做到切實的保證與有效的防范，一旦出現(xiàn)問題，就是性命攸關(guān)的大事，而不僅僅是經(jīng)濟上的損失和公司信譽的下降。而把輪胎質(zhì)量上的缺陷一味地說成是用戶使用不當(dāng)，更是不負責(zé)任和輕視人的生命安全的態(tài)度。負責(zé)固特異售后服務(wù)的黃先生認(rèn)為，如果有大面積的用戶反映輪胎質(zhì)量上的一個或幾個相同問題，就有可能會是輪胎在制造或設(shè)計方面出了問題，而不是用戶使用不當(dāng)。福特汽車此次召回以更換凡世通輪胎的事件就是這種情況。輪胎質(zhì)量中的缺陷是行車安全的大敵，也是固特異時刻提防的。
經(jīng)銷商一馬當(dāng)先
固特異輪胎投放市場后，公司要求各地的經(jīng)銷商及時反饋信息，以便公司掌握具體情況并及時給予處理。同時，固特異要求經(jīng)銷商寄回有問題的輪胎以便檢查到底是什么地方出了毛病。一旦懷疑是制造或設(shè)計中的問題，馬上派人檢查以確定情況是否屬實。如果經(jīng)公司技術(shù)人員鑒定情況屬實，就會由技術(shù)人員盡快著手處理，并根據(jù)廠家及全國各地的經(jīng)銷商所掌握的客戶資料主動通知客戶。但據(jù)這位已處理過２００多起輪胎事件的售后服務(wù)人員說，固特異至今還未遇到過因制造或設(shè)計的缺陷而導(dǎo)致輪胎質(zhì)量故障引發(fā)事故的情況。這位黃先生說，在正常情況下，只要用戶使用得當(dāng)，一般不會發(fā)生故障。
固特異公司至今已成立有１００年，是全球最大的輪胎生產(chǎn)企業(yè)之一，有著良好的信譽。而在中國大陸地區(qū)的國外輪胎品牌中，更是首屈一指，因為米其林、錦湖等國外輪胎企業(yè)在大陸的投資規(guī)模還不大，而且，固特異輪胎的規(guī)格在國外品牌中也是最多的，至今已有近３０種規(guī)格的輪胎在國內(nèi)生產(chǎn)銷售。之所以固特異會取得這么好的市場效應(yīng)，與公司長期奉行的時刻關(guān)注生產(chǎn)質(zhì)量，及時跟蹤售后服務(wù)有著密不可分的關(guān)系。
作為世界輪胎與橡膠生產(chǎn)的龍頭企業(yè)、世界三大輪胎品牌之一――――固特異輪胎公司的經(jīng)銷商是如何控制輪胎在市場流通中的質(zhì)量問題的呢？大連固特異輪胎有限公司在華南最大的代理商廣州地區(qū)總經(jīng)銷商――――廣州市新干線實業(yè)有限公司董事總經(jīng)理葉青先生就此對記者談了自己的體會。
葉青先生認(rèn)為，福特汽車召回安裝使用有問題輪胎的汽車以進行更換維修，是對客戶生命負責(zé)的態(tài)度，出現(xiàn)這種情況，任何一家公司都應(yīng)該這么做。他首先肯定了“召回”這一做法。但據(jù)他掌握的現(xiàn)有資料來看，固特異輪胎還未出現(xiàn)過類似事件。固特異在中國國內(nèi)的售后跟蹤服務(wù)做得非常好。對購買固特異輪胎的客戶，不論是集團大量購買還是私人購買，在購買時經(jīng)銷商都會告知對方，凡購新胎可獲得免費檢測平衡，行駛兩千公里后再獲檢測平衡一次的服務(wù)，而這種檢測用戶可以在任何一家固特異的門店憑卡進行。這樣，對固特異輪胎的質(zhì)量跟蹤就有了保障。而在客戶資料方面，固特異實行終端客戶服務(wù)。對每一個固特異輪胎的最終端用戶，經(jīng)銷商都有詳細的資料。當(dāng)記者作出假設(shè)，假定固特異輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題需要召回修理或更換，葉青表示做到這一點毫無問題，固特異經(jīng)銷商可以隨時通知用戶。因為經(jīng)銷商都有過前期培訓(xùn)，所以有些問題可以由經(jīng)銷商直接來處理，如果在技術(shù)上有經(jīng)銷商確實解決不了的地方，可以在最短的時間里由廠家來解決。一個有良好信譽的公司，就應(yīng)該本著對用戶負責(zé)的態(tài)度，不能視用戶的生命為兒戲。這與大連固特異輪胎有限公司的說法是一致的。國內(nèi)市場波瀾不驚不過據(jù)葉青了解，凡世通輪胎在國內(nèi)車上是比較少見的，如果有也大多是走私進來的。因此，福特的這次召回，在國內(nèi)輪胎市場并未引起大的轟動。但從對消費者負責(zé)的角度來說，有了問題，召回是應(yīng)該的，每一個有責(zé)任心的廠家都應(yīng)該這么做。對每一個企業(yè)來說，怎么樣把經(jīng)營搞好，應(yīng)該說是很重要的，一個廠也好，一個經(jīng)銷商也好，都不是單一地生存在這個社會里，對他所做的，怎么樣做，企業(yè)的生命力建立在哪里，大家都有一個共識，就是在售后服務(wù)方面如何讓消費者認(rèn)可，每一個廠都有它的不同之處，固特異在處理質(zhì)量問題方面是比較及時的，因為它在全國建立了網(wǎng)點，以市為基點的有１５０多家，每時每刻都在市場上給予關(guān)注。而國內(nèi)有一些廠家和經(jīng)銷商不是去發(fā)現(xiàn)問題，而是只從企業(yè)的運作上考慮成本經(jīng)營的得失，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題或是有了次品，總是想辦法找渠道把這些商品銷售出去，這是從企業(yè)的短期經(jīng)營上來考慮問題的，而實際上，這么做對整個企業(yè)來講是一個很大的損失。有的廠雖然說是給予消費者５萬公里的保障，但通過檢測發(fā)現(xiàn)只有２萬公里，也被拿出去銷售了。如果有大的問題，也可能會考慮回收，但只要能過得去，有的也不那么做，因為要考慮在經(jīng)濟上是否能承受得了。
公正的競合關(guān)系
對于召回的廠家，消費者不應(yīng)該對它失去信心，能這樣做的廠家往往是讓消費者對它的產(chǎn)品更有信心，表明它有這個實力和膽量敢于這樣做，能夠把自己的短處拿出來，這在消費者心里會產(chǎn)生一種共鳴，這種共鳴對消費者產(chǎn)生的效力會更大。
葉青認(rèn)為，產(chǎn)品在流通當(dāng)中的質(zhì)量控制是十分重要的。固特異能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、檢修有問題的輪胎，與它在這方面的一些做法是分不開的。這包括前期的、中期的、后期的考慮。前期的是先把這個品牌介紹給他，指出性能如何，好處在哪里，如耐磨、抓地力強、穩(wěn)定性好，借此給客戶一種信心，也就是把企業(yè)的附加值給他。而固特異是不是這么好呢，這就讓他在中期的維護中去體會，固特異告知用戶在行駛兩千公里以后回來測測氣壓、查查平衡等，而這兩個方面對輪胎的質(zhì)量和使用壽命來說是非常重要的。后期的也就是指售后服務(wù)方面，讓用戶在使用固特異輪胎的時候沒有后顧之憂，買得放心，用得更放心。
對凡世通輪胎事件，固特異并沒有因為它出了問題就去借機去打擊，國外固特異公司為滿足需求而增加產(chǎn)量，這是出于市場的考慮，而國內(nèi)的固特異公司的反應(yīng)，到目前得到的消息，仍然是按照正常計劃生產(chǎn)，沒有針對凡世通輪胎作出什么舉措，但對輪胎的質(zhì)量安全應(yīng)該說是會因此而更加重視，以便更好地為用戶服務(wù)。
