作為親臨賽事各個(gè)環(huán)節(jié)的組織者之一，筆者在欣慰之余，也不免滋生出一份強(qiáng)烈的擔(dān)憂。近些年煤礦的安全事故頻發(fā)，直接誘因就是利益的驅(qū)動(dòng)，導(dǎo)致了一些人“要錢不要命”。汽車后市場(chǎng)雖然還沒到煤礦利潤(rùn)“井噴”的狀態(tài)，但蓋在這堆“金子”上的浮土已經(jīng)吹開，顯現(xiàn)出巨大的金錢誘惑力。汽車后市場(chǎng)服務(wù)和煤礦一樣,存在價(jià)格體系“不透明”，操作流程不規(guī)范等問題。如何維護(hù)這個(gè)涉及到成千上萬個(gè)有車者的權(quán)益，規(guī)范這座待挖的金礦呢？筆者在這在些活動(dòng)當(dāng)中，對(duì)來參加活動(dòng)的消費(fèi)者以及各參賽隊(duì)和相應(yīng)的經(jīng)銷商、廠家等作了詳細(xì)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)界的形勢(shì)也不容樂觀，整理出此系列報(bào)道，以期望引起業(yè)內(nèi)的共鳴和重視。今天要告訴大家的是：老百姓心聲——“霧里看花”，想看又看不清。
一、為新車裝飾，從眾的被“宰”現(xiàn)象
1、“裸車，沒法開”。
“我特喜歡這輛威馳，上月剛買的，沒裝座套沒貼膜時(shí)覺得開著特別扭，新車都得裝飾一下�！边@位在證券公司工作的王先生的看法代表了中國(guó)絕大多數(shù)買車人的做法。人們都把剛買的新車看成裸車，就和剛買的房子一樣，不裝修不可思議。這種“順理成章”汽車裝飾業(yè)務(wù)所產(chǎn)生出讓人無法算清的“銀子”，前幾年并沒人注意。因?yàn)橘u車來錢實(shí)在太容易了，經(jīng)銷商賣一輛車掙個(gè)幾千甚至幾萬元的不是什么新鮮事，豐厚的利潤(rùn)直接導(dǎo)致了大大小小的汽車生產(chǎn)廠“遍地開花”，經(jīng)銷商更是參差不齊，一級(jí)經(jīng)銷商下面還有N個(gè)類型的銷售公司，場(chǎng)內(nèi)“拼攤”、場(chǎng)外“拼縫”，以每月幾千元的房租換取入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的合法身份，與此同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于夢(mèng)寐以求的“車”，也常常出現(xiàn) “購買沖動(dòng)”，結(jié)果是各類經(jīng)銷商個(gè)個(gè)掙的盆滿缽溢。這些利潤(rùn)大部分都是直接從“車”身上得到的，像裝飾這類“小錢”還沒多少人跟它叫真。
自從2004年二季度開始，國(guó)家對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略調(diào)整政策，才讓這種“瘋狂”狀態(tài)冷了下來，汽車價(jià)格降了再降，而且越來越透明，消費(fèi)者也日漸成熟起來，什么車價(jià)、購置附加費(fèi)、驗(yàn)車費(fèi)、牌照費(fèi)、保險(xiǎn)返點(diǎn)樣樣心知肚明，新車銷售環(huán)節(jié)的利潤(rùn)就越來越薄了，業(yè)內(nèi)稱之為“汽車銷售進(jìn)入了微利時(shí)代”。據(jù)了解，普通人家買車，交款提車后的第一件事就是對(duì)車進(jìn)行裝飾。有的4S店根據(jù)讓利的多少也送一些價(jià)格不高的普通裝飾項(xiàng)目，比如，地膠、腳墊等，但真正達(dá)到滿意的裝飾效果，還得車主自己掏腰包，最起碼的費(fèi)用是2000多元，至于這些裝飾項(xiàng)目成本是多少，服務(wù)商賺了幾成，花錢者并不清楚。有一位專做汽車裝飾的老板粗略計(jì)算了一下，僅北京市一年汽車裝飾利潤(rùn)就接近10億元人民幣。
2、“4S為何比普通店貴好幾倍？”
11月初的一個(gè)周六，筆者參加了由先鋒車市俱樂部組織的京城21家俱樂部參加的主題活動(dòng)，當(dāng)主持人宣布：今天的話題是 “你進(jìn)4S店最怕什么？”時(shí)， 現(xiàn)場(chǎng)100多名車主七嘴八舌的嚷開了， 用“義憤填膺”這個(gè)詞來形容當(dāng)時(shí)的氣氛一點(diǎn)也不為過：什么不該換的件就給換了，什么修車不讓進(jìn)車間，換的什么部位也不知道啦，什么價(jià)格比別處高出好幾倍啦等等。比較集中的意見就是“貴”，而且是“貴的沒道理”。北京LOPO車會(huì)的車友出語驚人：現(xiàn)在的４S店不能叫修車店，而應(yīng)叫“換件店”。店方不是從省錢的角度替消費(fèi)者著想，能修的盡量修，而是圖省事一換了之。北京駿寶威公司4S店負(fù)責(zé)人作了如下解釋：“4S店相對(duì)小汽修廠、路邊店投資大，成本高。在保養(yǎng)時(shí)各種檢查保養(yǎng)達(dá)15項(xiàng)之多，而一些小汽修廠、路邊店則只是給車主換機(jī)油、機(jī)濾，省時(shí)省力當(dāng)然便宜。修車時(shí)，４S店使用的是原廠指定的配件，質(zhì)量好價(jià)格自然也高，小汽修廠、路邊店則多使用的副廠配件，價(jià)格也就比較低廉”。孰優(yōu)孰劣，如何區(qū)分？看來，對(duì)于4S店的服務(wù)和收費(fèi)只有在親身體驗(yàn)后才有發(fā)言權(quán)。
3、“誰能告訴我，哪兒是真的？”
現(xiàn)在買一臺(tái)DVD也就八九百塊錢，但買碟片的錢卻沒有一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)字，有人不經(jīng)意的算了一筆帳，5年間買碟片的錢竟然是DVD機(jī)價(jià)格的3倍。買車也是如此，同樣是，買車的錢有數(shù)用車的錢無數(shù)，越來越多的車主體會(huì)到“買車容易養(yǎng)車難”，有人很形象的形容這筆每年要支出的保養(yǎng)、維修費(fèi)用就像自來水一樣，滴滴答答的不停的外流，如果遇上真材實(shí)料和技術(shù)過硬的服務(wù)還算好，要是買的是“假冒偽劣”又碰上個(gè)“二把刀”修理工就更慘了，用不了多久，還得再返修，又是一次投入。羅先生可謂典型的新車主，對(duì)自己的寶貝車那叫一個(gè)愛護(hù)。前幾天看到汽車底盤出現(xiàn)幾粒銹斑，馬上找到汽車美容店，想做個(gè)底盤裝甲。但經(jīng)過一輪咨詢，羅先生打消了這個(gè)念頭，因?yàn)樵儐柫藬?shù)家汽車美容店的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)幾十個(gè)打著國(guó)內(nèi)或國(guó)際知名或不知名品牌的產(chǎn)品，價(jià)格卻從300多元到2000元，同一品牌價(jià)格相差好幾倍。其中一家店給羅先生的“實(shí)在價(jià)格”居然與報(bào)價(jià)相差500元，實(shí)在令人匪夷所思。羅先生說，原來還準(zhǔn)備給車進(jìn)行專業(yè)的美容養(yǎng)護(hù)，后來發(fā)現(xiàn)不同的店家打出的價(jià)格差異很大，實(shí)在拿不定主意，就索性不做了。根據(jù)觀察，像小羅這樣的普通消費(fèi)者基本上都感到汽車美容養(yǎng)護(hù)收費(fèi)、汽車用品定價(jià)難以捉摸。“合理價(jià)格究竟該是多少？”是消費(fèi)者心中的最大疑惑。
二、在車的維修保養(yǎng)方面要做個(gè)“明白人”
1、“要心中有數(shù)”抽空學(xué)學(xué)汽車保養(yǎng)知識(shí)
現(xiàn)在會(huì)開車的人多，而既會(huì)開車又懂修車的人卻很少，尤其是女性在這方面更是弱項(xiàng)。如何才能不被蒙呢？北京595無線電廠的周先生有一套“防身術(shù)”，我們可以從他去4S店修車的經(jīng)歷中受到啟發(fā)。周先生有2輛車，一輛豐田、一輛本田，雖對(duì)車是外行但也很喜歡研究汽車。每次去4S店修車，都事先想好該修哪些地方。今年夏天一次去閔莊路豐田4S店去保養(yǎng)，修車師傅檢查了濾清器出風(fēng)口后說：“濾清器芯該換了，價(jià)格是700元�！敝芟壬孪纫褭z查過，還了查了參考書，他胸有成竹的說：“不就是一個(gè)用紙做的濾芯嗎？”先別忙換件，用壓縮機(jī)的氣吹吹能解決問題最好，不行再換，換件太貴了。修車師傅聽后又說，吹也可以，但要收８０元的工時(shí)費(fèi)。其實(shí)用氣吹的方法簡(jiǎn)單，車主自己也能吹。經(jīng)過一番權(quán)衡，周先生堅(jiān)持自己把濾芯清理干凈了。沒花一分錢還練了手藝。通過這個(gè)事例，周先生說告訴車友們，如要到4S店修車，一定要有心理準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備。現(xiàn)在講修車的書很多，平時(shí)�？纯�，多掌握一些維修保養(yǎng)的知識(shí)，心里有數(shù)再進(jìn)4S店，就明白哪些收費(fèi)合理，哪些收費(fèi)不合理，就不會(huì)被蒙了。
2、開個(gè)“車主課堂”，講講“說明書”
雖然國(guó)家的3c質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)出臺(tái)，但還尚未貫徹到汽車后市場(chǎng)服務(wù)部分，行業(yè)內(nèi)部也沒有一定之規(guī)，各家都自己搭臺(tái)唱戲，讓消費(fèi)者看不出個(gè)門道來。為了消費(fèi)者放心的掏錢，把汽車服務(wù)業(yè)務(wù)做到底，新車銷售之后，離車主使用汽車售后服務(wù)最近的4S店或汽車服務(wù)商，這些企業(yè)應(yīng)急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，按車型或按品牌分類相對(duì)集中用車人，經(jīng)常開開“車主課堂”，從隨車“說明書”入手，逐條講解示范讓車主明白，汽車在行駛過程中出現(xiàn)“小狀況”的應(yīng)急措施，維修保養(yǎng)的常識(shí)以及發(fā)現(xiàn)“大毛病”的先兆，一位二廂飛度車主王女士在“天龍杯”貼膜大賽現(xiàn)場(chǎng)閑聊時(shí)，談起她的一次尷尬：她開車快兩年了，一直都是老公負(fù)責(zé)車的保養(yǎng)，平時(shí)她特怕車出毛病。真是“怕什么就來什么”，有一次她開車在二環(huán)上突然車熄火了，急的她滿頭大汗，還沒等給老公打通電話，警察到跟前了幫她打著車，原來是點(diǎn)火線圈松了�！斑@么簡(jiǎn)單就修好了，我要是知道這樣處理，就不聽那么多喇叭聲了�！毕襁@類常識(shí)一些俱樂部的汽車服務(wù)商也經(jīng)常在車友活動(dòng)時(shí)進(jìn)行普及，如愛義行、馳耐普等公司在季節(jié)變化時(shí)就把夏季冬季保養(yǎng)知識(shí)和安全駕駛技巧定為一項(xiàng)重要內(nèi)容向車友宣講。反過來講，作為消費(fèi)者也應(yīng)該主動(dòng)一些，不能讓“說明書”成為擺設(shè)，抽空找出來看看盡量弄明白，經(jīng)常參加車友活動(dòng)應(yīng)該是促使自己“盡快懂車”的一個(gè)好途徑。
3、需要商家有意識(shí)、有針對(duì)性的引導(dǎo)
在汽車進(jìn)入家庭10年之后的今天，普及汽車保養(yǎng)及使用知識(shí)顯得尤為重要。因?yàn)檐囋絹碓蕉嗔�，�?jù)了解，近期買第二輛車的比例已占到總量的30%，開車的人年齡段加長(zhǎng)，70歲以上的人開車上街已司空見慣。這方面的人文關(guān)懷，我們應(yīng)該向發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)。如在德國(guó)，車主手頭都會(huì)有一本小冊(cè)子，里邊有專門的汽車保養(yǎng)和維修指南，詳細(xì)地列出了所有你所駕駛的這個(gè)牌子的汽車的特約維修店的地址和電話，汽車有了一點(diǎn)問題車主就會(huì)及時(shí)打電話給特約服務(wù)點(diǎn)。而在我們似乎還很少見到這樣系統(tǒng)的服務(wù)。以汽車美容為例：目前國(guó)內(nèi)的汽車美容往往只集中于洗車、上蠟等低端服務(wù)上，較高端的汽車美容還不多見；大部分消費(fèi)者對(duì)于汽車后市場(chǎng)的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)方式、如何消費(fèi)，還處在一知半解、半懂不懂的狀態(tài)，因此對(duì)投入消費(fèi)項(xiàng)目都比較謹(jǐn)慎，常常出現(xiàn)想花錢又不知道該怎么花、去什么地方花的困惑。
可見，完善汽車后市場(chǎng)服務(wù)，提高其服務(wù)質(zhì)量還有一段很長(zhǎng)的路要走。如何贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，達(dá)到明明白白買車、明明白白用車，唯一可行之路就是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范全行業(yè)行為。收費(fèi)要透明，保質(zhì)期也要明確，建立良好的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)氛圍。此外，汽車后市場(chǎng)服務(wù)同許多消費(fèi)領(lǐng)域一樣，也存在著信息不對(duì)稱、信用制度不完善的現(xiàn)象，為了讓消費(fèi)者在花錢的時(shí)候不再擔(dān)心上當(dāng)受騙，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的監(jiān)管和加快信用體系的建設(shè)，雙管齊下，讓那些想掙“黑心錢”的人無空子可鉆，使汽車消費(fèi)真正能夠“撥開迷霧看世界”。
