全球化的汽車發(fā)展除了集約化下的品質(zhì)之外，更能突出自身品牌的就是售后服務(wù)！
36歲的李辛偉是東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)與備件技術(shù)分部副主任。中等身材，熨好的白襯衫，平整筆直，大有多年在法國(guó)公司的味道。
與他的見面是在東風(fēng)標(biāo)致北京培訓(xùn)中心的3樓，屋子很大，周圍擺滿了清一色的鐵皮柜，里面裝滿了——不同等級(jí)的培訓(xùn)教材，實(shí)際上，這些教材的核心：是汽車市場(chǎng)產(chǎn)生核聚變的“致命武器”。也是一個(gè)品牌生命力的再現(xiàn)，更是東風(fēng)標(biāo)致在中國(guó)汽車售后市場(chǎng)和品牌文化的不斷延伸與升級(jí)的再造。
標(biāo)致先生曾經(jīng)到訪，東風(fēng)集團(tuán)的徐平幾乎每到北京必來(lái)這里，唐騰更是對(duì)這里的發(fā)展尤為關(guān)注。
培訓(xùn)中心整個(gè)3層樓分成辦公區(qū)、教學(xué)區(qū)、培訓(xùn)區(qū)。平均每年從這個(gè)中心走出去的技師，會(huì)在一個(gè)季度內(nèi)，在不同的銷售區(qū)域集中考試和有針對(duì)性地對(duì)各個(gè)技術(shù)層面的問題，實(shí)行面對(duì)面的交流。
法方培訓(xùn)中心和東風(fēng)標(biāo)致培訓(xùn)中心一致認(rèn)為：如果不加強(qiáng)售后服務(wù)就沒法鞏固在中國(guó)汽車市場(chǎng)的份額地位！更無(wú)法保證對(duì)新車型和老車型的技術(shù)支持的力度。這關(guān)系到中國(guó)客戶和消費(fèi)者滿意的程度。法方在某種意義上更關(guān)注這種滿意度的高低和盡快解決維修系統(tǒng)出現(xiàn)的有代表性的問題。
這家培訓(xùn)中心是在2004年初在北京勞動(dòng)管理學(xué)院建立起來(lái)的。當(dāng)初，教室和教學(xué)設(shè)備都十分簡(jiǎn)陋，法方對(duì)此十分擔(dān)憂。去年投資300萬(wàn)，7月1日，中心正式遷到全球最大的4S店之一的北京豐益橋附近的3樓。法方“由悲轉(zhuǎn)喜”，好的品牌一定要友好的服務(wù)，而服務(wù)的象征就是品質(zhì)和技術(shù)。
李辛偉稱：東風(fēng)標(biāo)致的目標(biāo)是把技師培養(yǎng)成為職業(yè)化技術(shù)專家的水準(zhǔn)，每年有12周的培訓(xùn)，有3周的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，平均每人的投資在6、7萬(wàn)元。它將成為東風(fēng)標(biāo)致在各個(gè)銷售大區(qū)的技術(shù)骨干，從而通過它的進(jìn)一步轉(zhuǎn)訓(xùn)提高基層4S店，整體技術(shù)隊(duì)伍能力提高，用最快的速度替用戶解憂。
目前，幾十名技師分別來(lái)自于北京、廣州、武漢、上海等地，每年要舉行一次技師大比武，通過40分鐘的故障排除，決定年度前五名，這也是中法雙方通過技術(shù)比武的形式鍛煉和鍛造中國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)與檢驗(yàn)自己品牌力量的一種方式。
全球化汽車制造業(yè)在紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，除了在制造體系、研發(fā)體系、金融體系、零部件體系全面進(jìn)入外，對(duì)售后服務(wù)體系也進(jìn)一步擴(kuò)大和提升，中法培訓(xùn)中心的建立和培養(yǎng)人才的形式，就見證了制造體系和技術(shù)體系與售后服務(wù)市場(chǎng)的直接接軌。
法方和東風(fēng)標(biāo)致對(duì)技師的培養(yǎng)和待遇十分重視，目前，技師的待遇僅次于4S店備件主任的地位，為了防止技師的過快流動(dòng)，中法雙方采取了更多的有效的措施留住人才，對(duì)技師助理的工作也給與各方面有力的支持，使他們安心工作。通過他們，確保技術(shù)水平的提高和對(duì)顧客的滿意度。
在馬來(lái)西亞吉隆坡，有法國(guó)標(biāo)致亞太技術(shù)市場(chǎng)中心作為對(duì)亞太地區(qū)國(guó)家地區(qū)市場(chǎng)的重要的技術(shù)服務(wù)——如果，在中國(guó)的新疆車壞在那里，救援車就會(huì)通過衛(wèi)星屏幕連線，直接連接吉隆坡，在那里會(huì)有法國(guó)專家直接通過衛(wèi)星連線解決問題，排出故障。
同等的問題如果是發(fā)生在有代表性的區(qū)域和市場(chǎng)，中國(guó)的培訓(xùn)中心會(huì)和售后服務(wù)部門一同也通過在中國(guó)的網(wǎng)上連線形式得到有效解決。不管是在人口流動(dòng)密集的大城市，還是偏僻的欠發(fā)達(dá)地區(qū)。
日本豐田在中國(guó)南北市場(chǎng)都建立了培訓(xùn)中心，廣豐凱美瑞僅今年上半年就對(duì)旗下的4S店各類工作人員，近千名人員進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。但豐田中國(guó)汽車總經(jīng)理磯貝先生稱：我們目前最缺的是高層管理干部。通過培訓(xùn)解決在中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)的不同層次的管理問題，以解決好市場(chǎng)發(fā)展的問題。
雷克薩斯總經(jīng)理曾林堂稱：品質(zhì)服務(wù)是雷克薩斯的象征，沒有這一點(diǎn)，任何細(xì)微的變化都會(huì)影響到品牌，更會(huì)影響市場(chǎng)。而從中最重要的是，通過培訓(xùn)來(lái)解決市場(chǎng)出現(xiàn)的問題。
上海通用汽車也通過加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商隊(duì)伍的各階段深度培訓(xùn)指導(dǎo)，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系。
目前，東風(fēng)標(biāo)致在中國(guó)有88家4S店——藍(lán)盒子工廠，不管是上班中還是下班后，每個(gè)階段你都可以連線培訓(xùn)中心的網(wǎng)站，通過培訓(xùn)解決各個(gè)階段的技術(shù)問題和技術(shù)提高。剩下的完全是靠個(gè)人的努力與每個(gè)月、每個(gè)季度嚴(yán)格考核以及你在實(shí)際過程中，解決問題的思考方式和處理能力，所有這一切會(huì)量化到你的實(shí)際效益工資之中。
法方在全球市場(chǎng)化的今天，在有60多塊汽車電子模塊的基礎(chǔ)上，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)已應(yīng)用了20多塊汽車電子模塊，學(xué)會(huì)這些核心技術(shù)構(gòu)成了對(duì)中國(guó)售后技術(shù)專業(yè)水平的提高。
有人也許會(huì)問：太理論化了能行嗎？
實(shí)際上在實(shí)踐過程中，對(duì)目前21個(gè)電子模塊，中法雙方采取了理論和實(shí)踐各50%的考核方式，并且每一次培訓(xùn)班9個(gè)人，并且在授課中，將課桌擺成U字形，老師可以與每個(gè)學(xué)生進(jìn)行單獨(dú)的交流，而在實(shí)踐過程中，30分鐘，3人一組，形成一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，共同解決故障和排除故障。
而培訓(xùn)的核心強(qiáng)調(diào)的是實(shí)踐和動(dòng)手能力以及排除診斷的方法，對(duì)有市場(chǎng)共性的問題和案例還有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)與遠(yuǎn)程診斷結(jié)合在一起，共同分擔(dān)市場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)問題，從而在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。
目前，隨著自主品牌的市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和走向海外，中國(guó)汽車制造業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力還需得到加強(qiáng)，還有更長(zhǎng)的路要走！
