近年來(lái)，消費(fèi)者與汽車廠商之間的不愉快，多是由于雙方在購(gòu)車的“蜜月期”結(jié)束后，在售后服務(wù)的“磨合期”出現(xiàn)摩擦所致。因此，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在挑選自己中意的車型之余，還得充分考慮到購(gòu)買之后的后續(xù)服務(wù)，這樣的“先見(jiàn)之明”將極大地影響隨后的生活品質(zhì)。
春節(jié)將至，為向銷售目標(biāo)作最后沖刺，各汽車廠商的營(yíng)銷大戰(zhàn)也正如火如荼地進(jìn)行著。“某某車特價(jià)銷售”，“某某廠家讓利感恩，最高優(yōu)惠8000元”…… 節(jié)前的車市，好一派繁榮的景象。然而，消費(fèi)者可千萬(wàn)別忘了另一個(gè)更重要的不可忽視之因素，那就是服務(wù)，從某種意義上來(lái)講，它將直接且長(zhǎng)久地影響到購(gòu)車之后的生活質(zhì)量。
一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的汽車市場(chǎng)是否發(fā)達(dá)，一要看銷售市場(chǎng)，二要看售后服務(wù)市場(chǎng)。在中國(guó)汽車市場(chǎng)和消費(fèi)者逐漸成熟的今天，售后服務(wù)市場(chǎng)的地位就顯得越來(lái)越重要。在某網(wǎng)站進(jìn)行的抽樣調(diào)查中，有近八成參與者表示，自己在購(gòu)車時(shí)將不再盲目推崇新車價(jià)格，配套售后服務(wù)的完備成為關(guān)注的焦點(diǎn)。
一位4S店老總告訴記者，現(xiàn)在銷車的利潤(rùn)微乎其微，利潤(rùn)來(lái)源主要在維修服務(wù)這一塊。
中國(guó)已成為世界第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng)，去年產(chǎn)銷量達(dá)到700萬(wàn)輛。隨著汽車產(chǎn)量和汽車保有量的不斷增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)將迎來(lái)巨大的發(fā)展空間。據(jù)預(yù)測(cè)，到2008年我國(guó)的汽車保有量將達(dá)到5000萬(wàn)輛。特別是，隨著私家車擁有量的增加和消費(fèi)者逐漸成熟，人們已將目光從購(gòu)車環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)環(huán)節(jié)。一位4S店老總告訴記者，現(xiàn)在銷車的利潤(rùn)微乎其微，利潤(rùn)來(lái)源主要在維修服務(wù)這一塊。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，從銷售利潤(rùn)看，國(guó)外汽車銷售市場(chǎng)中整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20%，而50%—60%的利潤(rùn)是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。在美國(guó)，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。
中國(guó)貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，到2010年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)模將達(dá)到3000億元市場(chǎng)總額，在亞洲僅次于日本位居第二，并且到2020年中國(guó)的民用轎車保有量將達(dá)到1.4億輛。
專家預(yù)測(cè)，在近20年左右的時(shí)間里，汽車產(chǎn)業(yè)會(huì)一直是中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，將一直保持較高的發(fā)展速度。雖然整車銷售利潤(rùn)將呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，但與汽車相關(guān)的售后服務(wù)市場(chǎng)卻將是上升勢(shì)頭。售后服務(wù)市場(chǎng)潛力由此可見(jiàn)一斑。
商家服務(wù)戰(zhàn)升級(jí)
一位欲購(gòu)車者說(shuō)，現(xiàn)在很看重售后服務(wù)，如果服務(wù)不好，就會(huì)在使用車的時(shí)候帶來(lái)很多麻煩。有好的服務(wù)，買車用車才放心。
隨著汽車市場(chǎng)產(chǎn)品保有量的不斷擴(kuò)大，不少實(shí)力雄厚的生產(chǎn)廠家也已經(jīng)逐漸將競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到了服務(wù)這一后市場(chǎng)。服務(wù)的品牌化經(jīng)營(yíng)也開(kāi)始走向興盛。新年伊始，在營(yíng)銷與售后服務(wù)領(lǐng)域一直領(lǐng)先于行業(yè)的上海大眾再次先聲奪人，打響了新年服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)的第一槍。自元旦開(kāi)始，結(jié)合旗下的PASSAT領(lǐng)馭、POLO勁情、勁取、途安、桑塔納等系列產(chǎn)品，上海大眾推出了各具特色的個(gè)性化增值服務(wù)方案，為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)消費(fèi)群體提供了一份精心準(zhǔn)備的“新年關(guān)愛(ài)大餐”，將“大眾關(guān)愛(ài)”進(jìn)一步落到了實(shí)處。
作為這場(chǎng)服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)的開(kāi)幕之作，上海大眾啟動(dòng)了PASSAT領(lǐng)馭“無(wú)憂之旅”。凡在2月18日前購(gòu)買PASSAT領(lǐng)馭各車型的用戶，均可享受上海大眾提供的整車質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)至3年或者行駛里程6萬(wàn)公里的“質(zhì)量無(wú)憂”服務(wù)，以及6萬(wàn)公里全程免費(fèi)專業(yè)常規(guī)保養(yǎng)的“用車無(wú)憂”服務(wù)，這一服務(wù)大大超出了目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)汽車廠商所提供的兩年/4萬(wàn)公里整車質(zhì)量擔(dān)保期。而購(gòu)買2.0L和1.8T PASSAT領(lǐng)馭的用戶還可以獲贈(zèng)衛(wèi)星導(dǎo)航器，享受到超值的“行路無(wú)憂”服務(wù)。
一汽馬自達(dá)“四季關(guān)懷”之“冬季陽(yáng)光”大型服務(wù)活動(dòng)從1月15日至1月31日舉行，活動(dòng)期間一汽馬自達(dá)用戶可享受32項(xiàng)整車免費(fèi)檢測(cè)及部分備件優(yōu)惠、贈(zèng)送精美禮品等多項(xiàng)超值服務(wù)。此外，這次活動(dòng)還將首次為用戶提供專業(yè)檢查報(bào)告及建議表。
上海大眾北京銷售中心總經(jīng)理胡佳斌對(duì)記者說(shuō)，該中心從2006年12月25日至2007年2月16日推出維修優(yōu)惠舉措：兌換代金券�；顒�(dòng)期間維修消費(fèi)積分兌換代金券，消費(fèi)實(shí)收40元積1分可兌換1元代金券。活動(dòng)期間在大眾置換車輛贈(zèng)送：置換桑塔納3000、帕薩特領(lǐng)馭、途安，將獲贈(zèng)2000元油卡和價(jià)值2000元的保養(yǎng)抵用券（含工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。
記者在北京上海通用北京勤和4S店遇到一位前來(lái)看車的消費(fèi)者，他說(shuō)：“現(xiàn)在車的品種太豐富了，節(jié)日前后，廠商推出許多降價(jià)或售后服務(wù)措施，以吸引消費(fèi)者。我得知廠家舉辦‘別克關(guān)懷’活動(dòng)，就過(guò)來(lái)看看。我現(xiàn)在很看重售后服務(wù)，如果服務(wù)不好，就會(huì)在使用車的時(shí)候帶來(lái)很多麻煩。有好的服務(wù)，我買車用車才放心�！毕襁@位消費(fèi)者的想法不是少數(shù)。
上海通用汽車市場(chǎng)營(yíng)銷部執(zhí)行總監(jiān)孫曉東對(duì)記者說(shuō)：“上海通用自創(chuàng)建之日起，‘別克關(guān)懷’就以客戶為中心，以建立具備差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)體系，打造具世界水平的售后服務(wù)品牌為目的，成為國(guó)內(nèi)的‘金牌’售后服務(wù)品牌�！薄皠e克關(guān)懷”是上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的中國(guó)第一個(gè)汽車服務(wù)品牌，秉承“比你更關(guān)心你”的理念，率先將汽車服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代�！皠e克關(guān)懷”擁有六項(xiàng)服務(wù)承諾：主動(dòng)提醒/問(wèn)候；一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)；快速保養(yǎng)通道；配件價(jià)格/工時(shí)透明；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證；兩年/6萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保。
目前我國(guó)60％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣，30％以上的私人低檔車車主也開(kāi)始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念。
汽車美容業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤(rùn)來(lái)源之一。成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車業(yè)50％至60％的利潤(rùn)來(lái)自于汽車后市場(chǎng)，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤(rùn)已占到整個(gè)汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)的80％左右。
記者日前在北京最大的汽車美容店之一的友福汽車服務(wù)有限公司看到，許多車主排隊(duì)在此等候。記者通過(guò)與幾位車主談話了解到，他們都是剛買了新車到此來(lái)封釉（用專用設(shè)備將釉劑壓到車漆里以達(dá)到保護(hù)車漆面的作用）。據(jù)該公司人員介紹，封釉一般只需五六百元。在北京，像友福、月福等幾家本土汽車美容連鎖店已經(jīng)贏得部分市場(chǎng)。友福汽車服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)楊茗鈞告訴記者，目前，中國(guó)的汽車美容市場(chǎng)才剛剛起步，車主還沒(méi)有成熟的汽車美容消費(fèi)意識(shí)，他們還不知道如何挑選產(chǎn)品。如果沒(méi)有人性化的導(dǎo)購(gòu)，不注重對(duì)汽車美容知識(shí)的宣傳，就很難贏得市場(chǎng)。友福作為一家地方性的汽車美容連鎖企業(yè)，已獲得不少車主的認(rèn)可。楊茗鈞認(rèn)為，雖然目前的汽車美容市場(chǎng)良莠不齊，缺乏行業(yè)規(guī)范，但最終能占領(lǐng)市場(chǎng)的一定是技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的企業(yè)。為此，友福走出了一條以引進(jìn)新技術(shù)立身的路子，率先從臺(tái)灣引進(jìn)防爆太陽(yáng)膜和不開(kāi)刀整片貼膜的先進(jìn)工藝，引入車漆封釉、底盤(pán)封塑等美容工藝，為防止車內(nèi)污染，引進(jìn)車內(nèi)臭氧殺菌消毒技術(shù)。今年，友福也希望通過(guò)技術(shù)轉(zhuǎn)讓的方式開(kāi)拓北京以外的市場(chǎng)。
據(jù)了解，友福通過(guò)競(jìng)標(biāo)的方式進(jìn)行名品資源整合，并且及時(shí)配送；同時(shí)與國(guó)際多家知名廠商進(jìn)行合作，使國(guó)際品牌和友福品牌互為平臺(tái)贏得消費(fèi)者使友福攜手各加盟店持續(xù)經(jīng)營(yíng)、增加利潤(rùn)、快速占領(lǐng)市場(chǎng)。
一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前我國(guó)60％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣，30％以上的私人低檔車車主也開(kāi)始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念，50％以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)，30％以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)。
從目前的市場(chǎng)來(lái)看，服務(wù)這個(gè)后市場(chǎng)正在茁壯成長(zhǎng)。對(duì)于消費(fèi)者而言，所需的只是在購(gòu)車時(shí)“多一個(gè)心眼”，將眼光放得更長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，畢竟，價(jià)格的優(yōu)惠可能只是短期內(nèi)的實(shí)惠，而全程所享受到的服務(wù)才是產(chǎn)品最根本的附加值，是更大更長(zhǎng)遠(yuǎn)的實(shí)惠�！百I車買服務(wù)，服務(wù)看廠商”已成為廣大消費(fèi)者的共識(shí)，廠商推出的服務(wù)措施，得到實(shí)惠的最終是廣大消費(fèi)者。
名詞解釋
售后服務(wù)市場(chǎng)也稱汽車后市場(chǎng)，是指消費(fèi)者自購(gòu)車之日起至報(bào)廢之日止，這期間的若干年之內(nèi)在該車上的所有花費(fèi)引發(fā)的商機(jī)。汽車后市場(chǎng)傳統(tǒng)上分為兩大塊：維修服務(wù)和汽車美容。
