兩款高性價比家用MPV售后服務(wù)橫向?qū)Ρ?/span>

    “上有老，下有小”對于這樣的一個家庭來說，MPV車型作為家用車再合適不過了。MPV車型相對轎車擁有更寬大的空間，完全可以滿足一個五口之家出行。相對SUV車型，MPV懸掛調(diào)教則更為舒適，更照顧乘員的感受。車對于現(xiàn)在的中國國情來講，依然是一個奢侈的消耗品。而對于家用車來講，后期的使用成本更被消費者關(guān)注。今天我們就從市場眾多車型中挑出兩款符合上述家庭條件的高性價比MPV對售后服務(wù)使用成本做個簡單的對比。兩款車型分別是售價為14.98萬的途安 2.0L 智享版手動型和售價為15.98萬的進口馬自達5 2.0L手動舒適性。

服務(wù)品牌理念對比

上海大眾——techcare 大眾關(guān)愛 用心?更專業(yè)

Techecare這個英文品牌名來自于兩個英文單詞的組合。Tech代表technologize是指汽車服務(wù)強調(diào)標準化、專業(yè)化；care代表caring重視對車主及車主生活的關(guān)愛。上海大眾將Techcare大眾關(guān)愛將貫穿售前、售中、售后全過程，貫穿于車輛整個生命周期。上海大眾推出了6個核心服務(wù)，分別是大眾關(guān)愛金牌銷售；大眾關(guān)愛售后服務(wù)；大眾關(guān)愛特選二手車；大眾關(guān)愛精采附件；大眾關(guān)愛車主俱樂部；大眾關(guān)愛金融信貸通。在新的歷史時期，上海大眾認為：“服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢、服務(wù)創(chuàng)造價值”，因此，上海大眾推出Techcare大眾關(guān)愛，是對20年服務(wù)經(jīng)驗和資源的全新整合，標志著服務(wù)的品牌化，標志著上海大眾品牌架構(gòu)的全新調(diào)整，也標志著上海大眾在新一輪的發(fā)展中將服務(wù)列為企業(yè)的戰(zhàn)略核心之一。

一汽馬自達——全心管家式服務(wù)

“客戶想不到的，我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”；盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關(guān)服務(wù)我們來解決”，成為客戶用車的“管家”。這就是馬自達服務(wù)品牌的服務(wù)理念。同時馬自達提出了“規(guī)范”+ “情感”的核心思想，“規(guī)范”：向所有客戶提供統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)，通過規(guī)范的管理，規(guī)范的流程，規(guī)范的操作，使所有一汽馬自達客戶享受到高質(zhì)量、高標準、專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“情感”：提供更多超值的服務(wù)項目和服務(wù)活動，建立多種形式的溝通平臺，與客戶進行情感溝通，使所有客戶都能充分體驗到一汽馬自達的人文關(guān)懷。

點評：馬自達的服務(wù)無論是理念還是口號與上海大眾相比更加直白，一語中的。但是兩家的服務(wù)的核心思想都十分近似，都要求標準化和情感上的關(guān)愛。僅從兩個廠家的宣傳來講，上海大眾的服務(wù)貫穿性更強，從買車到賣車，甚至再到2次購車，都融入了其服務(wù)品牌理念。且上海大眾推出的官方車主社區(qū)使得車主與廠家聯(lián)系的更緊密。

主要城市經(jīng)銷商數(shù)對比

一個城市的經(jīng)銷商數(shù)的多少會直接影響到車主維修保養(yǎng)的便利性。相對較多的經(jīng)銷服務(wù)商會減少車主到店路程的所花的時間和里程，同樣也會減少車主在店內(nèi)等待維修排隊的時間。馬自達5為馬自達進口車型，目前售后服務(wù)由一汽馬自達4S店負責。

從上表數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，上海大眾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)明顯要優(yōu)一汽馬自達。這也主要得益于上海大眾較早進入中國市場，不僅在品牌建設(shè)上有一定的優(yōu)勢，在服務(wù)品牌上優(yōu)勢也逐漸突顯。但兩個廠商的二級城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都明顯不如一級城市，在如今一級城市汽車市場趨近飽和的形勢下，二級市場的服務(wù)建設(shè)就尤為重要。相比兩個品牌，雖然上海大眾的服務(wù)商比較多，但上海大眾旗下車型也遠多于一汽馬自達。途安的市場保有量相對進入中國車市較晚的馬自達5也比較多，同時兩款車的工藝質(zhì)量都比較出色，所以排隊修車或是保養(yǎng)的情況不會頻繁出現(xiàn)，排隊問題您可暫且忽略。但上海大眾的服務(wù)便利性依然保持優(yōu)勢。

質(zhì)保期限對比

質(zhì)保期限的長短可以反應(yīng)出企業(yè)對客戶的關(guān)愛程度，合理較長的質(zhì)保期限一方面可以反映出廠家對自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信程度，另一方面切實的體現(xiàn)了廠家對您和您的愛車關(guān)懷，讓您的愛車不會成為“沒娘的孩兒”。

從質(zhì)保期限上看，馬自達5要比途安多1年的時間，但里程上完全相同，這對于平時上下班乘公共交通，周末帶家人出去玩的朋友還是值得注意的。途安的首保是7500公里，保養(yǎng)間隔也是7500公里，但是4S店建議北方地區(qū)受氣候影響，5000公里保養(yǎng)一次。馬自達5的保養(yǎng)間隔上也是5000公里。在這方面兩款車相差無幾，馬自達更加人性化。

常規(guī)配件價格對比

汽車的零配件一直是汽車市場最不清晰的環(huán)節(jié)，由于渠道多樣，價格也有所不同，相對整車利潤也比較高。但是汽車的零部件又是我們在使用中不可忽視的。為了您的愛車，我們建議您使用正廠官方零部件。所以下面的配件價格完全出自4S店。

通過上表對比，除汽油濾芯一項，兩款車的配件價格相差不多。汽油濾芯相差價格較高是因為這兩款車的汽油濾芯設(shè)計技術(shù)不同，使用壽命不同。馬自達5的汽油濾芯是設(shè)計在郵箱內(nèi)部的，使用壽命為5萬公里，而途安與之不同3萬公里就需要更換。所以，相對來講馬自達5的汽油濾芯成本較高。整體綜合來看，馬自達5的配件價格要比途安略貴，但對于一款純進口車型，這樣的配件價格并不離譜。

保養(yǎng)項目細節(jié)費用對比

途安的保養(yǎng)費用，我們按照4S店建議的5000公里間隔計算。途安2.0L在完成62500公里后的總費用是3507.42元，注意這個價格是不含的工時費的，由于各個4S店的工時費都不盡相同，沒有可比性，所以在這里統(tǒng)計的費用都不含工時費。馬自達5在經(jīng)歷了6萬公里產(chǎn)生的總配件費用是3813元，其中馬自達5的火花塞壽命為10萬公里更換一次，故上表中并未出現(xiàn)火花塞的價格。綜合總體來看，馬自達5的6萬公里費用要比途安略高，但是馬自達5為一款純進口車型，這樣的費用并不算高。

總結(jié)，通過兩款車的對比，我們發(fā)現(xiàn)馬自達5并未因進口在后期費用上高的出奇，而其兩款車的使用成本，比目前國內(nèi)主流的中級車還低。兩款車對于家庭來說都是不錯的選擇。但筆者在對4S店進行電話咨詢的過程中也發(fā)現(xiàn)，上海大眾的4S店服務(wù)確實很規(guī)范，不論是銷售還是售后，接起電話“您好，這里是上海大眾XXX4S店”的官方用語都很一致。對于馬自達的4S店來說，接起電話的那句官腔的禮貌用語卻省了，看似一句不關(guān)痛癢的“官腔”卻能拉近消費者和廠家的心。讓消費者也真正有種是客人的感覺。

坦白的說，在當今激烈的市場競爭環(huán)境下，可以說已經(jīng)不存在絕對不包含服務(wù)的單純產(chǎn)品，企業(yè)的市場競爭在某種形式上已經(jīng)表現(xiàn)為服務(wù)競爭。而在汽車行業(yè)，服務(wù)與產(chǎn)品本身已不可分離，用戶在購買時不僅要看產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格、款式，而且要看服務(wù)——即在購買汽車后，發(fā)生故障時，廠家的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)價格。因為再優(yōu)良的汽車，如果沒有同樣優(yōu)良的服務(wù)相配套，其競爭力仍然是不強的。在中國汽車行業(yè)內(nèi)，隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化和價格競爭的加劇，企業(yè)尋常采用的競爭手段的有效性日益受限。而服務(wù)策略的深遠意義日益體現(xiàn)，服務(wù)能力越強，市場差異化越容易實現(xiàn)，它不僅增加了產(chǎn)品的附加值，而且牢固了顧客關(guān)系，可以在競爭中獲勝。一般汽車等耐用商品比經(jīng)常購買的易耗品更需要服務(wù)。(本文來源：卓眾汽車網(wǎng))