日前，中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司哈爾濱分公司理賠中心主任施鳴杭和一位寶馬車車主進(jìn)行了第N次的接觸。自從今年3月這輛寶馬車肇事以來，施主任不知道和這位車主接觸了多少回。不單單是車主，還有該車的銷售商，施主任和他們進(jìn)行了好幾個(gè)月的艱難“談判”。那么，為什么一宗普通的理賠案件費(fèi)時(shí)數(shù)月都不能解決呢？
原來是在理賠的數(shù)額上出了問題，而且這個(gè)問題很大。在出險(xiǎn)之后，人保公司就馬上對(duì)這臺(tái)車進(jìn)行了損害鑒定，得出的結(jié)論是車輛損害程度為30%-40%。在確定損害部位，準(zhǔn)備確定理賠額度的時(shí)候，問題來了。由于該車是華晨新下線的寶馬530，就是著名的“國產(chǎn)寶馬”，在市場(chǎng)上根本買不到配件，所以價(jià)格就無法查詢。華晨公司開出的價(jià)格讓保險(xiǎn)公司嚇了一跳—114萬！這臺(tái)車的新車銷售價(jià)格才70萬多一點(diǎn)，怎么會(huì)多出這么多錢呢？于是保險(xiǎn)公司向廣州零配件進(jìn)口部門詢問價(jià)格（該車型與德國原裝的車型完全一致），全部更換損壞部件的價(jià)格也不過是30余萬元。保險(xiǎn)公司與車主商量，希望能夠從廣州購買德國進(jìn)口配件來進(jìn)行更換和維修。這樣做既能保證配件質(zhì)量，又能節(jié)省配件的費(fèi)用�？绍囍鞑煌�，因?yàn)檐囍髟谫徿嚂r(shí)與華晨寶馬簽訂了協(xié)議，新車享受6萬公里的保修服務(wù)。如果在修理過程中使用了非華晨提供的配件，他將失去保修待遇，所以車主堅(jiān)持使用華晨公司的配件。就這樣車主和保險(xiǎn)公司之間開始了漫長的談判，但在這場(chǎng)談判中一直沒有人能夠占據(jù)上風(fēng)：車主的理由很充分，不能因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司而使自己失去應(yīng)有的售后服務(wù)；而保險(xiǎn)公司理賠也不可能比一臺(tái)新車的價(jià)格還要多。最后保險(xiǎn)公司向車主提出，賠償他一臺(tái)新車的金額，條件是將撞壞的原車收回。目前，他們之間的談判仍在進(jìn)行中。
新車配件 “只此一家，別無分店”
據(jù)省人保公司車險(xiǎn)處彭處長介紹，除了這輛寶馬車以外，還有很多新下線的車型存在此類問題。一臺(tái)馬自達(dá)323轎車，損害程度是30%，維修中心報(bào)價(jià)是13.4萬元，而該車的售價(jià)只有13.6萬元。彭處長指出，造成這種狀況的原因就是汽車修配市場(chǎng)的混亂。新下線的汽車，配件多少錢，完全無價(jià)格規(guī)律可循，各個(gè)維修中心就是價(jià)格的“制定單位”。這種定價(jià)，往往會(huì)高出配件實(shí)際價(jià)格或價(jià)值的3到5倍。
一位業(yè)內(nèi)人士指出，一般的家用轎車從購買到報(bào)廢，維修費(fèi)用會(huì)占到車價(jià)的三分之一以上。在一家正規(guī)修配廠，以更換一個(gè)機(jī)油濾清器為例，不算工時(shí)費(fèi)，4缸夏利需要35元，陽光需要45元，而奧迪A6則需要150元。如果說不同檔次的汽車其配件價(jià)格相差很大已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)，那么對(duì)于同一檔次的汽車而言，其配件價(jià)格又會(huì)有多大差別呢？記者在分別致電咨詢了幾家不同品牌中級(jí)轎車的特約售后服務(wù)中心后發(fā)現(xiàn)，價(jià)格接近的車型同種配件的價(jià)格有時(shí)竟會(huì)相差四五倍之多。比如同是汽油濾清器，花冠的要205元，而寶來的僅要38元；再如，陽光的后剎車片要588元，而伊蘭特的只要150元。
更有意思的是，某些車型的配件價(jià)格或許要高于比其檔次更高車型的配件價(jià)格。比如，花冠和寶來的空氣濾清器價(jià)格就要比奧迪A6高出近50%，而寶來和陽光動(dòng)輒五六百元一副的后剎車片也比奧迪A6的價(jià)格高出不少。對(duì)配件價(jià)格與車價(jià)之間表現(xiàn)出來的不同比例關(guān)系，消費(fèi)者不禁納悶，配件價(jià)格到底由什么決定？
彭處長分析到，在目前的汽車修配市場(chǎng)，這種不正常的情況非�！罢！�。目前，汽車銷售的4S（整車銷售、售后服務(wù)維修、零部件供應(yīng)、信息反饋）形式已經(jīng)被大多數(shù)消費(fèi)者接受，但其中的價(jià)格卻處于嚴(yán)重的無序狀態(tài)，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)。老的車型（如捷達(dá)、桑塔納等）由于上市時(shí)間長、銷量大，配件的價(jià)格基本穩(wěn)定。而新下線的車型由于其配件在市場(chǎng)上沒有完全鋪開，只能由廠家通過維修中心銷售，產(chǎn)生了壟斷，所以價(jià)格高出很多。再加之管理部門對(duì)汽車配件市場(chǎng)缺乏監(jiān)管，使其價(jià)格長期處于高位，嚴(yán)重?fù)p害著消費(fèi)者的利益。汽車企業(yè)一直通過所謂“正廠”配件壟斷著汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，消費(fèi)者要想使用“正廠”原裝的配件就必須到廠家指定的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修和保養(yǎng)，因此廠家就有足夠的資本壟斷配件的價(jià)格。要解決這一問題，我國應(yīng)盡快建立汽車配件的物流體系，并以此來打破汽車企業(yè)在配件上的價(jià)格堅(jiān)冰，使廣大車主得到真正的實(shí)惠。保險(xiǎn)公司一直是本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則，對(duì)受損車輛積極理賠。但如果這種無序狀況持續(xù)下去，保險(xiǎn)公司將蒙受巨大的損失。
保險(xiǎn)公司條款嚴(yán)重滯后，應(yīng)積極適應(yīng)市場(chǎng)
我省保險(xiǎn)專業(yè)律師李濱指出，保險(xiǎn)公司遇到配件壟斷的情況，不但使自身的經(jīng)濟(jì)利益受到了損害，而且這種損害最終會(huì)直接影響到消費(fèi)者的利益。他認(rèn)為保險(xiǎn)公司過多地指責(zé)市場(chǎng)的無序是沒有意義的。汽車行業(yè)的這種4S銷售服務(wù)中固然存在著價(jià)格壟斷的情況，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的自然調(diào)節(jié)下會(huì)有所改變的，因?yàn)樗麄冞@種做法會(huì)最終失去客戶的支持。但保險(xiǎn)公司在無法改變目前市場(chǎng)現(xiàn)狀的情況下應(yīng)積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。
李濱還指出，保險(xiǎn)合同糾紛很大一部分是發(fā)生在是否應(yīng)該理賠、理賠的范圍有多大、理賠的標(biāo)準(zhǔn)等等幾個(gè)方面。相對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，在訂立合同方面，保險(xiǎn)公司無疑是處在強(qiáng)者的地位。保險(xiǎn)公司有豐富的理賠實(shí)踐，又有包括法律人才在內(nèi)的各種專業(yè)人才。那么，作為格式合同提供方的保險(xiǎn)公司，完全有時(shí)間、有能力通過合同條款將自己在保險(xiǎn)消費(fèi)者發(fā)生保險(xiǎn)事故后，應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任范圍明確地、不產(chǎn)生歧義地確定下來。從法律的角度講，這也是保險(xiǎn)公司基于“最大誠信”原則的一項(xiàng)基本要求。違反這一原則，在發(fā)生保險(xiǎn)公司同保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同的解釋產(chǎn)生歧義的問題時(shí)，保險(xiǎn)公司要承擔(dān)合同條款不明確的過錯(cuò)責(zé)任。人民法院或仲裁機(jī)關(guān)要作出有利于消費(fèi)者的裁決。
上文所述的發(fā)生保險(xiǎn)事故的寶馬車保險(xiǎn)消費(fèi)者，其有權(quán)利要求保險(xiǎn)公司在不損害車主其他合法利益（如車輛廠家對(duì)車主承諾的6萬公里的保修義務(wù)）的前提下，承擔(dān)按照正常的維修途徑進(jìn)行維修所應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。當(dāng)然，對(duì)于因車輛指定維修點(diǎn)配件和維修費(fèi)高于社會(huì)平均價(jià)格或保險(xiǎn)公司指定維修點(diǎn)維修價(jià)格而引發(fā)的保險(xiǎn)理賠糾紛，保險(xiǎn)公司完全可以通過以下三種方式避免：一、保險(xiǎn)公司可以通過特約條款的方式約定，當(dāng)保險(xiǎn)車輛出現(xiàn)保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司將按照其指定的達(dá)到一定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的維修點(diǎn)確定的維修項(xiàng)目和價(jià)格來作為理賠的依據(jù)，并將各維修點(diǎn)的目錄附隨在合同后；二、保險(xiǎn)公司也可以約定，若保險(xiǎn)消費(fèi)者堅(jiān)持保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，要在自己指定的保修點(diǎn)進(jìn)行維修，保險(xiǎn)公司將要求加費(fèi)承保；三、保險(xiǎn)公司可以通過合同，約定一定的免配額來限制保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，不切實(shí)際的過高要求。例如，保險(xiǎn)公司可以約定，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者堅(jiān)持在指定的保修點(diǎn)進(jìn)行維修時(shí)，保險(xiǎn)公司將承擔(dān)全部費(fèi)用的70%。如果保險(xiǎn)消費(fèi)者也將共同面對(duì)維修費(fèi)用，選擇合理的能夠達(dá)到維修目的的維修途徑將是保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司共同的目標(biāo)。
