在逆流中前行 探秘捷豹路虎的服務(wù)之道

后疫情時代，各個 汽車 廠商都在尋求新機遇、新突破。雖然產(chǎn)品方面是最為直觀的，但在后市場方面，用戶購車后的體驗也變得非常重要。企業(yè)更加重視消費者的體驗方面，以更加多元的方向去為客戶進行服務(wù)，不再只是單一的服務(wù)和被服務(wù)，更注重的是具有互動性的體驗式服務(wù)。

根據(jù)德勤2020年中國 汽車 后市場白皮書的數(shù)據(jù)，中國已經(jīng)成為了全球最大單一市場，而 汽車 后市場已經(jīng)逐漸開始趨向高質(zhì)量的發(fā)展方向，國內(nèi)的維保市場容量持續(xù)維持可觀增長，預(yù)計2025年可達1.7萬億規(guī)模 。產(chǎn)業(yè)中下游成熟度偏低，產(chǎn)業(yè)開放性配套政策雖密集出臺，但仍需產(chǎn)業(yè)內(nèi)生驅(qū)動帶來進一步成熟化發(fā)展。

由于中國 汽車 產(chǎn)業(yè)起步較晚，每千人的保有量僅為173臺，遠低于歐美日本等發(fā)達國家，消費者對 汽車 產(chǎn)品了解程度有限，對 汽車 維保觀念仍不成熟。中國勞動人口相比發(fā)達國家，日均休閑時間少20%以上，更忙碌的生活節(jié)奏使消費者更期待“放心、省心、舒心及高性價比”的維保服務(wù)。中國消費者對線上渠道消費維保服務(wù)體現(xiàn)出濃厚興趣，維保服務(wù)線上化率有望至2025年保持高達22%年化增速。

顯然，中國在5年內(nèi)有望成為全球保有量最大的 汽車 市場， 汽車 后市場也將煥發(fā)出更大的生機與活力。在不久前，捷豹路虎在上海舉辦了以“致卓越 伴無形”為主題的售后服務(wù)媒體體驗日活動，在品質(zhì)、智能和誠摯的售后服務(wù)方面展示了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念。作為豪華車市場的領(lǐng)軍者，捷豹路虎不僅以出色的產(chǎn)品力贏得百萬用戶的認可和信賴。同樣，在售后服務(wù)領(lǐng)域，也不斷優(yōu)化升級客戶服務(wù)體系，積極擁抱消費者。

線上線下相結(jié)合 貫徹全球化經(jīng)營理念

捷豹路虎自2010年進入中國市場以來，不僅帶給用戶更智能先進的產(chǎn)品，也將領(lǐng)先的售后服務(wù)體系貫徹在客戶服務(wù)中。而“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念是在2014年提出并在全球?qū)嵤┑?，隨后在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)體驗等多方面不斷拓展升級。在2018年，捷豹路虎發(fā)布了全新升級的捷豹和路虎品牌車主專享APP，以更好地適應(yīng)中國消費者的移動互聯(lián)的生活方式。2019年，捷豹路虎發(fā)布了“品質(zhì)專業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

和海外市場不同，中國 汽車 市場瞬息萬變，服務(wù)后市場也面臨諸多新機遇、新挑戰(zhàn)，對于很多車企來說也是一個重要的新的突破口。隨著消費者個性化和便捷性不斷強化的需求下，捷豹路虎針對用戶習慣，此前便推出了線上線下相互配合的完備的服務(wù)體系。

其中線下經(jīng)銷商服務(wù)層面，捷豹路虎在繼續(xù)堅持“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念之外，提出了“客戶體驗經(jīng)理”這一新設(shè)的經(jīng)銷商崗位。據(jù)介紹，客戶體驗經(jīng)理源自英倫文化的管家服務(wù)理念，是店內(nèi)服務(wù)的綜合管理人員，旨在充分滿足客戶的個性化需求。在線上移動端，捷豹路虎發(fā)布了全新升級的，專門為中國用戶量身定制的捷豹+和路虎+APP，包含車主服務(wù)、 探索 和個人中心三大板塊，整合了電子車輛 健康 檢查系統(tǒng)（eVHC）、在線客服、一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、服務(wù)直播間、AR智能駕駛助手等多個實用功能。

用戶為先 滿意度連獲殊榮

近些年，用戶對于服務(wù)體驗越來越重視，一個好的售后體驗非?？赡苡绊懴M者是否購買某一品牌的產(chǎn)品。目前，J.D. Power在 汽車 用戶滿意指數(shù)方面在全球工商界獲得較高認同，在全球和中國國內(nèi) 汽車 行業(yè)的調(diào)查和研究實力首屈一指。J.D. Power收集用戶對于眾多產(chǎn)品和服務(wù)等方面的消費者反饋信息。

從開始制定“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念以來，捷豹路虎便開始通過多項舉措來不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，讓用戶滿意度持續(xù)提升。在最新發(fā)布的J.D. Power中國 汽車 售后服務(wù)滿意度研究 （CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細分市場第二名的佳績，這也是路虎連續(xù)兩年獲得此項殊榮。

由于2020年J.D. Power 售后服務(wù)滿意度研究模型進行了較大調(diào)整，相較其他豪華品牌，路虎的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在“服務(wù)團隊”、“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)價值”上。其中，“整體服務(wù)時長”，“保養(yǎng)/維修質(zhì)量”，“服務(wù)后的車況”和“服務(wù)后的關(guān)懷與跟進”這些方面表現(xiàn)較為突出。這一成績與捷豹路虎的“客戶至上”的核心經(jīng)營理念和必不可分的。

同時，捷豹路虎也非常重視客戶的用車體驗，在疫情期間更多地向用戶表達關(guān)切，利用線上平臺建立服務(wù)溝通。在服務(wù)質(zhì)量方面，捷豹路虎1小時內(nèi)完成服務(wù)比例更高，車輛問題的一次解決率在行業(yè)平均之上。

產(chǎn)品、服務(wù)雙品質(zhì)保證

品質(zhì)方面來說，捷豹路虎提供了很多高品質(zhì)的產(chǎn)品，其中也運用了很多的技術(shù)在這些產(chǎn)品中，以彰顯路虎的全地形能力，以及捷豹轎跑的賽道動力。但要享受這些優(yōu)秀產(chǎn)品所帶來的駕駛樂趣，就需要在售后維修的服務(wù)方面，具備專業(yè)的人才儲備，獨特的工具工藝，以及高標準的材料配件。

1.專業(yè)的人才儲備

捷豹路虎非常重視人才的培養(yǎng)與儲備。在人才體系里，售后專業(yè)技師一共分為了四個級別，這其中，四級代表的是獲得JLR技術(shù)能力的最高等級認證。在中國，每家4S店都至少有一名四級技師。

2.獨特的工具工藝

談到捷豹路虎的工藝，首先必須提到的就是捷豹路虎引以為傲的全鋁車身，尤其是全新路虎衛(wèi)士的全鋁車身，在承載式車身里，全車的剛度達到了業(yè)內(nèi)頂級。捷豹路虎通過了獨特的鉚接技術(shù)，以及使用專業(yè)的鋁焊和鋁修復(fù)的專業(yè)設(shè)備，來實現(xiàn)車輛能夠修舊如新。

3.高標準的材料配件

車輛的維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的保證，也需要高標準的材料來實現(xiàn)。首先來說，機油對燃油車發(fā)動機來說是至關(guān)重要的，捷豹路虎會選用嘉實多最高等級的機油，它是以極護系列為基礎(chǔ)，由捷豹路虎和嘉實多聯(lián)合研發(fā)，為捷豹路虎的發(fā)動機定制的一款機油。除了讓愛車的靜音性表現(xiàn)更好，在環(huán)保和燃油經(jīng)濟性方面，也可以節(jié)約3-5%的燃油。除了機油，在高標準的材料配件方面，捷豹路虎所有車型上都在使用的水性漆，選用的是全世界最頂級的油漆品牌。主要是為用戶和維修技師帶來 健康 環(huán)保的體驗。此外，在捷豹路虎售后服務(wù)體系里，為了完美地完成如此高難度的調(diào)色工作，捷豹路虎儲備了大量訓練有素、經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員。

智能化應(yīng)用加持 全天候為用戶服務(wù)

在用戶比較關(guān)心的售后服務(wù)方面，捷豹路虎也在技術(shù)創(chuàng)新和智能化管理下足了功夫。捷豹路虎售后技術(shù)團隊在車輛交付前、使用中、以及故障維修這三個方面通過創(chuàng)新技術(shù)和細致入微的工作，來保障客戶車輛始終處于優(yōu)異性能表現(xiàn)的。

1.車輛交付前

首先，在車輛交付前，必須經(jīng)過嚴格的PDI售前檢查，確保新車以最好的狀態(tài)交付到客戶手上。為了保障流程切實地執(zhí)行，自2020年3月開始，捷豹路虎上線了PDI電子檢查小程序，經(jīng)銷商按照小程序的提示，逐一檢查車輛的所有功能，完成軟硬件地升級，并留存檢查的電子證據(jù)，用來保障客戶有一個完美地新車體驗。

2.車輛使用中

在車輛使用中，可通過SOTA云端軟件升級服務(wù)，隨時隨地通過無線網(wǎng)絡(luò)幫助客戶進行升級車輛的軟件，客戶無需訪問經(jīng)銷商即可接收其車輛的未來軟件更新，使車輛始終保持在最佳狀態(tài)，盡情享受最新的功能和持續(xù)性能提升。相比之前，用戶需親自跑4S店找售后升級，將會節(jié)省更多時間。

在眾多產(chǎn)品之中，全新路虎衛(wèi)士是首款搭載EVA2平臺的車型，其SOTA功能更加強大，車輛在出廠時就已自動開啟SOTA，客戶無需購買SIM卡和操作激活。而SOTA全面覆蓋車輛的16個核心功能，并且自帶流量，靜默下載，無需客戶主動干預(yù)，無形之中就完成了軟件煥新。

3.車輛的診斷和維修

在日常用車場景中，車輛出現(xiàn)故障是在所難免的，所以此時售后技術(shù)部門的重要使命之一就是精準、高效地幫助客戶解決車輛的故障，盡快將車輛恢復(fù)到正常狀態(tài)。而這其中衡量技術(shù)部門服務(wù)質(zhì)量的最重要指標是一次性修復(fù)率，捷豹路虎的目標始終是100%。捷豹路虎通過成熟的技術(shù)支持體系和不斷的技術(shù)創(chuàng)新，以此來確保一次性修復(fù)率，為用戶的帶來更好的用車體驗。

目前，捷豹路虎在上?？偛坎渴鹆私?jīng)銷商技術(shù)支持中心，全年365天地為經(jīng)銷商提供遠程技術(shù)支持。此外，除了東南西北4個大區(qū)各配備了2 3名現(xiàn)場工程師，還配備了本地化的工程技術(shù)團隊，為經(jīng)銷商提供現(xiàn)場技術(shù)支持，從而解決經(jīng)銷商遇到無法解決的技術(shù)難題，保障一次性修復(fù)的水平。

除了比較常規(guī)的故障以外，第一時間無法確診并在較短的時間內(nèi)被修復(fù)的情況也是存在的。為了提升客戶滿意度，保障客戶在車輛故障診斷和修復(fù)等待期內(nèi)的用車體驗，捷豹路虎會要求技術(shù)支持團隊為經(jīng)銷商提供一站式的修復(fù)方案和指導，主動協(xié)調(diào)維修資源，并為代步車、交通出行等服務(wù)等，最大程度的緩解由于車輛故障給用戶帶來的不便。

4.技術(shù)創(chuàng)新

在技術(shù)創(chuàng)新方面，自2020年7月起，捷豹路虎開始分階段部署下一代基于云的診斷系統(tǒng)New TOPIx，逐步取代現(xiàn)有的診斷系統(tǒng)Pathfinder。新系統(tǒng)更快速，只需要45秒即可連接車輛，實現(xiàn)遠程技術(shù)協(xié)助，隨時了解經(jīng)銷商診斷的過程和車輛數(shù)據(jù)，提高一次性修復(fù)率，大幅減少了客戶的車輛維修等待時間。

5.新能源產(chǎn)品售后服務(wù)

捷豹路虎在陸續(xù)推出多款新能源產(chǎn)品后，也對這一產(chǎn)品類在售后服務(wù)方面做了積極的創(chuàng)新和整備。與傳統(tǒng)燃油車相比，新能源車有以下特點，配件供應(yīng)問題、維修人員缺乏、診斷儀器不成熟、服務(wù)站點不足等。

首先，針對新能源車輛的售后技術(shù)團隊，捷豹路虎做了精細的等級劃分，并提供了專業(yè)的培訓課程。截止到2020年10月，全網(wǎng)已經(jīng)培養(yǎng)了2000+ 名新能源車的認證技師，其中最高級別的技師有47人（EVIP-1615人，EVCP-10人，EVAP-490人，EVSAP-47人）。這些技師覆蓋捷豹路虎全網(wǎng)245家經(jīng)銷商店內(nèi)，保障了新能源車車主的售后服務(wù)需求。

此外，在售后服務(wù)設(shè)備方面，捷豹路虎作為國內(nèi)首家可進行新能源車輛高壓動力蓄電池維修的豪華車企，為經(jīng)銷商配備了完善的硬件設(shè)施，確保新能源車主的售后服務(wù)體驗。比如，PPE高壓電個人防護設(shè)備、電壓電阻測試儀，部分特別授權(quán)經(jīng)銷商配備了電池模組平衡儀，EV冷卻系統(tǒng)壓力測試儀等專業(yè)設(shè)備。此外，在專業(yè)維修工具和專用設(shè)備上，也進行了全面化的考量。目前，共計400余件專用工具，100余件通用設(shè)備，近50件專用設(shè)備，確保捷豹路虎的車輛可以得到最精準的診斷及維修。

在新能源產(chǎn)品日常充電方面，捷豹路虎做的也是非常智能便利，用戶通過打開捷豹+/路虎+APP，就可以即時獲取智能化充電設(shè)施地圖。該項服務(wù)是由捷豹路虎和高德地圖聯(lián)合開發(fā)的充電地圖功能提供智能化充電設(shè)施地圖，其數(shù)據(jù)覆蓋全國超過 320 個城市、超過 1500 個服務(wù)區(qū)的充電設(shè)施信息，用戶可以查看身邊或者目的地周邊的公用充電設(shè)施，及相關(guān)的包括充電費、服務(wù)費、停車費和營業(yè)時間等多重信息。選中充電設(shè)施后可使用APP實現(xiàn)一鍵導航。

同時，捷豹路虎還為純電動車車主提供了充電無憂服務(wù)，包含免費家用充電樁安裝服務(wù)、新車3年內(nèi)每年3次免費緊急充電服務(wù)。而購買捷豹或路虎的新能源車后，除了整車3年10萬公里的保修，還可享受高壓蓄電池8年16萬公里的質(zhì)保。

個性化的定制服務(wù) 讓用戶感受捷豹路虎的誠摯

在個性化服務(wù)方面，捷豹路虎也提供非常豐富的選擇，除了當下由于疫情所必須的防疫情況外，還包括了四季關(guān)懷、英式下午茶等多種服務(wù)，不僅可以感受出捷豹路虎尊崇無憂、貼心無形的服務(wù)，也可以感受到捷豹路虎誠摯、專屬的日常服務(wù)。

首先在防疫方面，捷豹路虎貫徹的三“心”保障中“安心到店”措施完全一致。進入4S店前需佩戴好口罩，捷豹路虎的工作人員會幫用戶測量體溫，提供消毒紙和免洗洗手液清潔手部。此外，捷豹路虎切實考慮消費者的實際需求，及時推出安心、放心、貼心的三“心”保障政策，并為武漢、北京等疫情重點地區(qū)和疫情發(fā)生反復(fù)地區(qū)的車主提供了特別的關(guān)懷活動，切實保障用戶的用車體驗。

在隨心服務(wù)方面，為確保車主安心、避免人群聚集，在“無接觸式服務(wù)”的基礎(chǔ)上，主要運用捷豹+和路虎+ APP為車主提供了“隨心服務(wù)”，車主無需進店即可完成維保，車主就不需要為維?；ㄙM寶貴的時間，可以有更多的時間陪伴家人、享受生活，為客戶帶來“更透明、更便捷、更尊貴”的服務(wù)體驗。

去年疫情發(fā)生后，捷豹路虎為了支持和幫助經(jīng)銷商伙伴，推出了“一增一減”兩項措施：第一個是“減”，通過推出取消單月考核、給予庫存補貼、取消經(jīng)銷商考核目標、提升授信額度等11項措施，減輕經(jīng)銷商壓力。第二個是“增”，增加線上營銷舉措。針對疫情特殊情況，我們幫助經(jīng)銷商布局線上營銷，搭建線上展廳，與經(jīng)銷商一同開展線上直播，全面介紹捷豹路虎強大的產(chǎn)品力，吸引千萬消費者在線觀看。

無論是購車還是維修車輛，捷豹路虎都為用戶準備了四季自制特飲，可以根據(jù)自己的喜好進行訂制，用戶到店也可以享受到捷豹路虎為用戶準備的英式下午茶茶歇。

此外，根據(jù)不同的季節(jié)，捷豹路虎推出了四季關(guān)懷活動，其中，在春季，為用戶提供了疫后恢復(fù)三重禮（pm2.5免費升級、免費車輛清潔消毒，免費取送車），同時有空調(diào)清洗優(yōu)惠。夏季，不僅為車主準備了歡樂周五免單活動，還有夏日好禮大放送，諸如特定車型保養(yǎng)贈送車內(nèi)殺菌消毒噴霧。在秋季：對于續(xù)?？蛻簦浰桶l(fā)動機機艙清洗 ，部分車型車載 娛樂 系統(tǒng)進行免費升級。冬季，用戶可以享受新年養(yǎng)護四重奏，還可以更換剎車蓄電池，享受保養(yǎng)滿額贈新年禮包。捷豹路虎全年為3年以上車主提供保養(yǎng)機油優(yōu)惠、保養(yǎng)半價起的活動，更有持續(xù)免費取送車供選擇。

此外，在產(chǎn)品個性化方面，捷豹路虎提供了豐富的精裝附件，滿足消費者個性化需求。例如路虎品牌特別針對中國消費者個性需求推出限量30臺的全新路虎衛(wèi)士110首發(fā)啞銀特別套件版。附件中如車頂行李架、最大承重150公斤的折疊式車頂梯，還有高位進氣口、外置式擴展行李箱和備胎罩等都很有視覺沖擊力。

無論從品牌力、電動化、還是后市場的準備，捷豹路虎漸露強于同級品牌的競爭力。尤其是在售后服務(wù)方面，捷豹路虎逐年優(yōu)化升級客戶服務(wù)體系，面對中國消費者的需求，積極做出相應(yīng)的調(diào)整，也將“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念貫穿其中。面對疫情的肆虐，捷豹路虎并未因此停住步伐，切身為用戶所想，以品質(zhì)、智能和誠摯為方向進行服務(wù)，并結(jié)合消費者對豪華車的需求，不斷提升自我，以謀求更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們有理由相信，捷豹路虎在新的一年中將會大有作為，繼續(xù)前行。