原創(chuàng)  探詢東風悅達起亞成功背后的服務奧秘

　　又是一年“3.15”，大家關注的熱點再次集中到了“售后服務”，如同每年年終的產品銷量的盤點一樣，各種對服務的盤點也紛紛出臺，各廠商的服務承諾更是滿天飛。

　　在汽車市場率先打出“04款”招牌，進而帶動了04年的“04款”風潮的04款千里馬，市場表現(xiàn)同樣領先，在年初工廠設備升級改造停產20天的情況下，依然創(chuàng)造了47天銷量1萬臺的業(yè)績，不但成為今年家轎市場的“風向標”，更是消費者的首選。

　　究竟是什么因素促成了04款千里馬今日的成功，業(yè)界的普遍說法是：千里馬的動力性突出，產品好，性價比高；東風悅達起亞的營銷政策正確，“一步到位”的定價政策得人心。同時，更有資深專家指出，東風悅達起亞一直以來默默打造的售后服務體系，也是促成千里馬成功的重要因素。
3月3日，東風悅達起亞“首屆維修技師技能大賽”舉行了華東賽區(qū)的比賽，來自山東、安徽、江蘇、上海、浙江的22名選手參加2天的比賽和技術交流，帶隊的各專營店售后老總們也開了2天的會。這無疑是東風悅達起亞為售后服務的進一步提升，是再一次苦練內功。

　　借銷售網點建設，打造服務網絡布局

　　東風悅達起亞自千里馬上市后，一直致力于銷售網點的建設，同時也在悄然打造服務網絡布局，通過2003年的“日出計劃”，使服務網絡與銷售網絡成功對接。73家4S店加上17家一級服務網點、174家二級服務網點，覆蓋全國196個城市，形成東風悅達·起亞在全國有統(tǒng)一標識、統(tǒng)一技術標準、統(tǒng)一作業(yè)標準的售后服務網，達到了約300家的規(guī)模。在穩(wěn)步擴大網絡的同時，東風悅達·起亞還從細處入手，將備件一次供貨率提高到95％以上，極大地提高了顧客的滿意度。而近期實施的針對售后服務體系建設的“千日計劃”，將再次提升東風悅達起亞服務體系和標準。

　　關注服務細節(jié)，關注用戶感受

　　熟悉東風悅達起亞甄選經銷商過程的人都知道，東風悅達起亞對入選經銷商在硬件、軟件建設上有極高要求，這其中就有對售后服務標準的要求。而在對經銷商培訓上，售后服務也是重點。不但要求各服務網點在硬件上，在技術上要達到一個高標準，更要在服務意識上提升，真的做到為用戶利益著想。有業(yè)界人士在評價各廠商售后服務水平時說，僅從各廠商下發(fā)到各專營店的售后服務規(guī)范上看，東風悅達起亞和廣州本田是對汽車行業(yè)售后服務認識最深的，在服務規(guī)范中，沒有華而不實的東西，而在用戶關注的，能感受到的所有細節(jié)上，幾乎沒有疏漏。

　　在東風悅達起亞對千里馬的服務承諾上，也同樣體現(xiàn)這對用戶實際使用狀況的關注。春節(jié)期間購買了04款千里馬的趙先生說：“吸引我購買千里馬的一個原因是它的售后服務承諾，3年5萬公里對家庭用戶很實在，一般就是上下班和周末出去用用，一年跑不了多少路，這樣時間就更有意義了�！�

　　完善售后服務為先，東風悅達起亞發(fā)力進主流

　　東風悅達起亞售后服務部龔舉興部長說：“從服務營銷的角度上看，用戶購買了產品，營銷工作不是結束了，而是剛剛開始，因為用戶的最終目的不是買車，而是享受車輛帶了的便利，是享受更好的生活，而保障用戶這一需求實現(xiàn)的根本，一是產品質量，再就是完善的售后服務�！�
近年來，汽車正越來越多地走進中國百姓的生活，一輛車的價值一方面體現(xiàn)在車輛的裝備、性能上，另一方面體現(xiàn)在顧客買車后的使用過程中，能否享受到優(yōu)質、方便的售后服務是完善車輛價值的關鍵。拓展服務功能，完善服務品質，是開拓市場的另一種方式。用戶對產品對服務滿意不滿意，是判斷一個企業(yè)成敗的惟一標準。

　　隨著千里馬的持續(xù)熱銷，使用千里馬的用戶越來越多，面對激增的用戶，對售后服務提出了更高的要求，要保證用戶得到同樣高標準、快捷、規(guī)范的服務，沒有預先準備好的售后服務體系保障，是不可能做到的。國際汽車界流行的一句話“第一輛車賣出去靠銷售，之后的車賣出去靠服務”，在東風悅達起亞得到了最好的印證。

　　據悉，東風悅達起亞“首屆維修技師技能大賽”在3月舉辦華東區(qū)大賽后，將于6月和9月舉辦北部地區(qū)和南部地區(qū)的大賽，在年底舉辦全國大賽。同時，全國大賽的優(yōu)勝者還有機會參加起亞在韓國舉辦的維修技師國際大賽，參與國際交流。由此可見，東風悅達起亞對售后服務質量標準的提升，再次沖到了企業(yè)發(fā)展的前端，其目標決不僅僅針對千里馬。參考東風悅達起亞將在今年6月上市全球頂級MPV嘉華，年內還要出產中級轎車的計劃，我們明確地感受到東風悅達起亞的力度。
力爭3年成為“中國乘用車市場用戶滿意度第一生產企業(yè)”的東風悅達起亞汽車有限公司，從進入市場的第一天起，就很明白自己要做什么，悄然打造并不斷提升完善售后服務體系，正是東風悅達起亞成為中國主流汽車生產廠商，占據中國乘用車市場主導地位的利器。