原創(chuàng)  上海大眾啟用新售后服務(wù)熱線

　　作為上海大眾以客戶為導(dǎo)向，整合優(yōu)化銷售服務(wù)體系的又一策略性舉措，2005年10月1日起上海大眾“售后服務(wù)熱線”號碼已全面升級為“1010-6789”，與此同時(shí)原售后客戶服務(wù)中心也將與原售前客戶開發(fā)中心整合為統(tǒng)一的上海大眾客戶服務(wù)中心。

　　整合完成后，基于同一數(shù)據(jù)庫平臺，上海大眾新客戶服務(wù)中心旗下的呼叫中心將擁有一個(gè)“1010－6789”售后服務(wù)熱線及一個(gè)“800-820-1111”免費(fèi)銷售咨詢熱線對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)需要。呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大為100個(gè)座席，月呼入和呼出的設(shè)計(jì)處理能力超過13萬通，無論從規(guī)模上還是從功能及管理上來看，在國內(nèi)的汽車廠商中均處于領(lǐng)先地位。

　　據(jù)介紹，新升級的1010－6789售后服務(wù)熱線較原系統(tǒng)具有更加經(jīng)濟(jì)、便捷、容量更大等特點(diǎn)。在全國300多個(gè)地市，用戶都只需要撥打1010－6789就可以接通上海大眾客戶服務(wù)中心，無需撥打區(qū)號、只支付本地市話費(fèi)，這大大便捷用戶溝通，同時(shí)降低溝通門檻，帶來實(shí)際優(yōu)惠。另外，整合后呼叫中心席位增加到100多個(gè)，7*24小時(shí)采取人工接聽電話的方式，提升溝通效率，為用戶提供人性化的一對一的服務(wù)。

　　對次，上海大眾相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，售后服務(wù)熱線升級，不僅有利于進(jìn)一步提高上海大眾與客戶之間的溝通質(zhì)量，完善客戶資料及反饋信息的管理，提高服務(wù)效率，更重要的是通過整合售后與銷售服務(wù)熱線，上海大眾將建立起中國汽車行業(yè)內(nèi)唯一的“銷售咨詢”和“售后服務(wù)”整合運(yùn)營、管理呼叫中心，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理體系（CRM）的戰(zhàn)略性升級。

　　上海大眾的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，是通過營銷及服務(wù)環(huán)節(jié)中的各種觸點(diǎn)與目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行溝通，建立品牌知名度的過程，同時(shí)在各個(gè)觸點(diǎn)建立信息反饋機(jī)制，了解客戶意向，收集客戶信息，并根據(jù)客戶在購買過程中所處的不同階段，提供相應(yīng)的產(chǎn)品、市場信息，開展相應(yīng)的市場活動(dòng)，進(jìn)而有針對性地進(jìn)行溝通和銷售服務(wù)。

　　所有的客戶信息反饋到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，每一個(gè)上海大眾客戶都有唯一的客戶檔案。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對市場，對產(chǎn)品，對顧客需求以及對于營銷活動(dòng)和銷售體系的充分洞察，聯(lián)接品牌形象與客戶體驗(yàn)，建立品牌關(guān)系，管理客戶的生命周期，進(jìn)而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場推廣策略的制定。因此，客戶呼叫中心的系統(tǒng)化建設(shè)，將在整個(gè)上海大眾客戶關(guān)系管理體系中起到至關(guān)重要的核心作用。

　　今年，上海大眾提出“以客戶為導(dǎo)向，以直銷為驅(qū)動(dòng)力”的營銷思路變革，對于產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷以及售后服務(wù)方面進(jìn)行了一系列重大變革，同時(shí)在渠道、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和客戶服務(wù)等領(lǐng)域陸續(xù)展開系列舉措，此次售后服務(wù)熱線號碼升級以及“客戶呼叫中心”戰(zhàn)略整合和先前的系列銷售與服務(wù)推廣活動(dòng)，再次充分詮釋了上海大眾“基于市場、基于客戶”的戰(zhàn)略理念。