原創(chuàng)  奇瑞“快•樂(lè)體驗(yàn)”：從微笑服務(wù)到感

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)的深入發(fā)展，"微笑服務(wù)"已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。然而，在以"快·樂(lè)體驗(yàn)"為服務(wù)品牌的奇瑞看來(lái)，微笑服務(wù)能夠帶來(lái)親和，但并不是服務(wù)的全部。奇瑞堅(jiān)持"與客戶將心比心"，強(qiáng)調(diào)"時(shí)刻想到客戶前面"，每每拿出超乎客戶預(yù)期的表現(xiàn)，用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)。

　　2005年，平安夜，大雪，青海西寧。

　　本是一個(gè)祥和溫馨的夜晚忽然被一聲凌厲的電話鈴聲打破了。原本正在職守的奇瑞青海萬(wàn)華服務(wù)站值班人員在聽(tīng)完對(duì)方斷斷續(xù)續(xù)的訴說(shuō)后，迅即叫上在一旁隨時(shí)待命的同事，走進(jìn)屋外的漫天風(fēng)雪。

　　貴南司法局車牌號(hào)為"青0-4338警"的東方之子由于冰雪堵塞水箱隔柵引起水溫過(guò)高，無(wú)法正常行駛，被困于海拔為4000多米的拉脊山�？蛻舻男枨缶褪潜仨殘�(zhí)行的命令，對(duì)于前方的風(fēng)險(xiǎn)，奇瑞服務(wù)人員沒(méi)有時(shí)間多加思考。

　　是時(shí)已是晚上9點(diǎn)多，積雪如此之多即使路人都寸步難行，更何況是肩負(fù)著重大責(zé)任的奇瑞救援車。蜿蜒的盤(pán)山路上沒(méi)有路燈，而僅靠著微弱的車燈和積雪反光所帶來(lái)的些微光線齲齲前行的技術(shù)人員，只能靠著經(jīng)驗(yàn)、勇氣和運(yùn)氣摸索路向。在沒(méi)有防護(hù)欄馬路上驅(qū)車緊奔，每一步都像是拿生命在做賭注，地面的雪白映襯著臉上的蒼白，盡管夜的寒氣直沁到每個(gè)人心底，盡管握著方向盤(pán)的手已經(jīng)漸漸不聽(tīng)使喚，可是想著在山上挨冷受凍的客戶，他們還是盡可能地加快速度。經(jīng)過(guò)了3個(gè)多小時(shí)的奮戰(zhàn)后，這段艱難歷程終于結(jié)束，而在拉脊山上足足苦等了3個(gè)多小時(shí)的客戶在見(jiàn)到他們的瞬間，除了如重釋負(fù)之外，更多的是對(duì)這群陌生人的感激。

　　顯然，在沒(méi)有舉升機(jī)也沒(méi)有地溝的情況下，技術(shù)人員所有的維修過(guò)程只能在地面上來(lái)操作。找來(lái)紙板鋪到地上開(kāi)始檢修，可是不一會(huì)兒，紙板就濕透了，融化后刺冷入骨的雪水透過(guò)他們單薄的外衣、毛衣，最終滲透到他們的皮膚。惡劣的天氣放大了維修的困難，他們不經(jīng)意打了個(gè)冷顫，體溫開(kāi)始急速驟降，然后四肢也不聽(tīng)使喚了，可是一切卻還要繼續(xù)……凌晨3點(diǎn)左右，當(dāng)車子終于可以正常啟動(dòng)后，當(dāng)饑寒交迫的客戶臉上開(kāi)始露出了笑容時(shí)，技術(shù)人員卻因長(zhǎng)時(shí)間的工作和肢體過(guò)于僵硬的情況的原因，久久不能從地上坐起……

　　也許習(xí)慣了風(fēng)里來(lái)、雨里去的奇瑞服務(wù)人員臉上的微笑并沒(méi)有想象中那么燦爛，然而其塌塌實(shí)實(shí)的作風(fēng)卻向客戶輸送著一種真真正正的感動(dòng)，而拒絕了那些浮于表面的微笑之詞，務(wù)實(shí)的奇瑞徹徹底底將"快·樂(lè)體驗(yàn)"從微笑服務(wù)升級(jí)為感動(dòng)式服務(wù)。在奇瑞汽車今年樹(shù)起的"快·樂(lè)體驗(yàn)"的服務(wù)大旗上，人們能看到：適時(shí)開(kāi)通的更適合汽車用戶、方便手機(jī)呼叫的400-883-8888服務(wù)熱線，隨時(shí)隨地關(guān)注用戶需求的做法博得消費(fèi)者的認(rèn)同和贊賞，而在全國(guó)投放的800輛奇瑞服務(wù)專用車和1000輛用戶代步車，時(shí)至今日也已形成良好口碑。

　　最好的服務(wù)是最能讓客戶感動(dòng)的，盡管有時(shí)候故事聽(tīng)起來(lái)真的很平凡，而已歷經(jīng)了太多"風(fēng)雨無(wú)阻"的人們，也只有在撿拾奇瑞"快·樂(lè)體驗(yàn)"服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施以來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴后，在驀然回首的一瞬間才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)，真的有種力量能讓人淚流滿面。