原創(chuàng)  一汽馬自達：走向品牌化的汽車售后服務(wù)

　　近日，記者在采訪中了解到，一汽馬自達為迎接"國慶節(jié)、中秋節(jié)"的到來，將于9月16日-9月30日舉行2006"四季關(guān)懷"之"秋季呵護"大型服務(wù)活動，期間所有一汽馬自達產(chǎn)品用戶享受包括20項免費檢測、部分備件優(yōu)惠、贈送精美禮品等多項服務(wù)。該活動一汽馬自達汽車銷售有限公司投入近千萬元以答謝用戶對一汽馬自達品牌的長久支持。在當前許多汽車品牌陷入降價競爭的怪圈時，一汽馬自達早已開始一點一滴的加強對用戶的售后服務(wù)，也許這才是用戶最關(guān)注的。

　　汽車業(yè)界有一句名言："第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。" 毋庸置疑，汽車有自己的品牌，而汽車售后服務(wù)，在練好基本功的前提下，也應走向品牌化經(jīng)營的道路。按照我國當前國情，有此理念并付諸實踐的并不多，品牌化的售后服務(wù)不是誰都可以想做就做的--首先需要強大的業(yè)界背景，要有雄厚的物力財力、完善的營銷體系，還有就是企業(yè)在很長一段時期里積淀下來的理念和文化。汽車廠商和經(jīng)銷商們越來越清楚，只有通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個性的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠度、穩(wěn)定住客戶關(guān)系。因此，我們也欣喜地看到了國內(nèi)一些汽車廠商的售后服務(wù)正向著品牌化經(jīng)營邁進，如一汽馬自達用心打造的"全新管家式"服務(wù)品牌就是一個典例。

　　作為一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)領(lǐng)域的第一個"孩子"--"四季關(guān)懷"服務(wù)活動，從2005年一推出，就得到了用戶的普遍認可，在全國范圍內(nèi)打出了自己的名氣，為眾多一汽馬自達車主提供了完善、貼心的服務(wù)。"四季關(guān)懷"即四個全國性服務(wù)活動--"春季溫暖"、"夏季清涼"、"秋季安心"和"冬季陽光"，是在每年的春、夏、秋、冬換季時為用戶舉辦免費檢測、自駕游、換季保養(yǎng)等活動。并結(jié)合四大假日，即"五一"、"十一"、元旦、春節(jié)展開。在用戶最需要時為用戶做相應服務(wù)，當好用戶的"管家"，為用戶節(jié)省每一分錢。這意味著一汽馬自達在產(chǎn)品方面做到了與國際接軌之后，正逐步導入日本馬自達公司有關(guān)銷售和服務(wù)方面的營銷體系，力求為廣大中國用戶提供與國際接軌的一流服務(wù)。

　　與汽車工業(yè)發(fā)達國家相比，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)才剛剛起步。目前，我國汽車市場銷售額中配件占３７％，制造商占４３％，零售占８％，服務(wù)占１２％，與此相對應的是在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占３９％、制造商占２１％、零售占７％、服務(wù)占３３％。這也說明我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展任重而道遠。從汽車工業(yè)的發(fā)展趨勢看，今后國內(nèi)汽車行業(yè)的競爭就是涵蓋了價格、質(zhì)量、售后服務(wù)及品牌形象等在內(nèi)的綜合能力的競爭。誰能盡快提升本品牌的綜合能力，誰就能在競爭中取得優(yōu)勢。雖說品牌化的售后服務(wù)是汽車廠家與經(jīng)銷商建立品牌形象、提高市場份額的手段，但是從車主的角度來講，所得實惠應遠超過以往簡單形式的售后服務(wù)或者單純的打折回饋。品牌化的售后服務(wù)可以達到消費者與廠家、經(jīng)銷商的"雙贏"，從而使整個汽車行業(yè)走向良性發(fā)展的正軌。

　　2005年4月15日，一汽馬自達銷售公司服務(wù)部舉辦了包括免費添加制動液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液、免費洗車，保養(yǎng)用純正備品可享受價格優(yōu)惠，48項免費檢測等在內(nèi)的"春季溫暖"服務(wù)活動，由此正式拉開了"四季關(guān)懷"活動的序幕。僅這一次活動就吸引了21179人，33371臺次的馬自達車主參加，而據(jù)一汽馬自達銷售公司的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2005年全年參與"四季關(guān)懷"活動的人數(shù)達到86254人，車次達到118149臺次。這是一個振奮人心的數(shù)字，一汽馬自達銷售公司為此活動投入了巨大的人力、物力和財力且不詳述，有如此多車主從中受益，這才是實實在在的服務(wù)，才是形成了自己品牌的服務(wù)，才是無法用金錢衡量、用心搭建與車主情感交流橋梁的服務(wù)。

　　縱觀國內(nèi)汽車服務(wù)市場，在不少車主還為車輛基本的保修保養(yǎng)費心傷神之時，一汽馬自達卻邁向了售后服務(wù)品牌之旅，從而大大提升國內(nèi)汽車服務(wù)市場的運行水準，這無疑讓人欣慰和興奮。而從一汽馬自達打造"四季關(guān)懷"服務(wù)品牌的種種措施來看，我們不難發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)在一汽馬自達服務(wù)體系及水準已經(jīng)在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，但永不自我滿足使其品牌形象在前進中不斷得到提升。

　　對此，記者采訪了一汽馬自達銷售公司服務(wù)部部長申廷瑞。他說："從市場的角度講，中國是世界各大品牌中高級轎車的'必爭之地'，大家的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格難以分出勝負，在這樣的情況下，售后服務(wù)的好壞就非常重要，可是傳統(tǒng)的服務(wù)和今天又大不相同，現(xiàn)在的服務(wù)更細致、更人性化、更深廣、更系統(tǒng)，不用心做是不行的�，F(xiàn)階段中國可稱得上'行家里手'的車主并不多，我們就是要為大部分用戶想到今后可能遇到的問題，并且提前做好工作，把問題消滅在萌芽中。汽車有上萬個零件，一個環(huán)節(jié)出了毛病就可能引起這樣那樣的問題，所以它也和人一樣，需要定期作'身體檢查'，及時發(fā)現(xiàn)隱患，排除可能出現(xiàn)的故障。從情感的角度講，這也是我們加深對用戶了解和溝通的機會，及時了解用戶購車、用車的想法，保證廠商與市場前沿協(xié)調(diào)一致，最大程度地滿足消費者的需求"。

　　的確，在當前汽車品牌花樣翻新、質(zhì)量不差上下的時期，除了汽車外形、動力、配置等硬件外，吸引消費者的另一個重要原因就是軟件的服務(wù)。在某種程度上，第二個要素甚至比第一個要素還要起決定性作用。"買車，買服務(wù)"，已成為越來越多消費者的共識。對于國內(nèi)汽車市場而言，汽車售后服務(wù)品牌化無疑是一個新的命題。售后服務(wù)的品牌化能夠為汽車品牌積累客戶，贏得用戶的信賴，最終為汽車廠商贏得穩(wěn)定的市場。而從一汽馬自達銷售公司的"四季關(guān)懷"來看，汽車售后服務(wù)品牌化永無止境。國內(nèi)的汽車售后服務(wù)，任重而道遠。