原創(chuàng)  中國汽車業(yè)最大規(guī)模“五星級客戶服務(wù)中心”

　　2006年9月18日，在上海大眾汽車有限公司客戶服務(wù)中心舉行了一個(gè)簡單而隆重的授獎(jiǎng)典禮，當(dāng)上海大眾公關(guān)部總監(jiān)曾家麟先生從中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書長、信息產(chǎn)業(yè)部電子信息中心副主任劉獻(xiàn)軍女士手中接過"五星級客戶服務(wù)中心"獎(jiǎng)牌的那一刻起，標(biāo)志著中國汽車業(yè)規(guī)模最大的五星級客戶服務(wù)中心誕生了！

　　作為上海大眾客戶關(guān)系管理的重要實(shí)施平臺(tái)，上海大眾客戶服務(wù)中心建立于2002年，歷經(jīng)四年發(fā)展, 逐步發(fā)展為包括800－820－1111銷售咨詢熱線、1010－6789售后服務(wù)熱線、直郵處理中心三大客服功能，集成電話、直郵、傳真、電子郵件、EDM、短信以及國際互聯(lián)網(wǎng)等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶服務(wù)中心，坐席規(guī)模達(dá)110個(gè)，為業(yè)內(nèi)最大規(guī)模，365×24×7全年無休為全體300多萬上海大眾車主和眾多準(zhǔn)車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　上海大眾客戶服務(wù)中心自2005年11月始著手準(zhǔn)備CCCS-OP認(rèn)證，歷經(jīng)初審評估、現(xiàn)場初審、標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行、績效全面提升階段后，在領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果等八個(gè)范疇涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的運(yùn)營績效指標(biāo)方面經(jīng)受了全面評估和嚴(yán)格審核，并于2006年8月通過終審,歷時(shí)9個(gè)月，最終獲取全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)體系"五星級客戶服務(wù)中心"稱號。 而《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（Customer Contact Center Standard for Operation Performance ，英文簡稱"CCCS－OP"；）是由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)和CCCS-OP 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)共同組織和制定的，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的國家級行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。它填補(bǔ)了國內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)方面的空白，是目前國內(nèi)廣受認(rèn)可的操作性強(qiáng)的唯一的行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。

　　繼獲得"2005年中國最佳呼叫中心"、"2006年中國最佳呼叫中心"之后，"五星級客戶服務(wù)中心"是對上海大眾客服中心的又一個(gè)肯定，也是對上海大眾客戶服務(wù)的一個(gè)新的激勵(lì)，意味著上海大眾的客戶服務(wù)理念與服務(wù)水平最終獲得了國家專業(yè)認(rèn)可。

　　上海大眾客戶服務(wù)中心通過強(qiáng)大的后臺(tái)軟硬件技術(shù)支持，從800-820-1111銷售咨詢熱線到1010-6789售后服務(wù)熱線，熱情貼心的客服代表用心傾聽，專業(yè)服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻向電話另一端的客戶傳遞上海大眾的全程關(guān)愛。

　　上海大眾客戶服務(wù)中心隨時(shí)歡迎您，感受來自"大眾關(guān)愛 用心·更專業(yè)"的服務(wù)體驗(yàn)！

　　附：全國客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)（簡稱"CCCS－OP標(biāo)準(zhǔn)"）認(rèn)證體系簡介

　　《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（Customer Contact Center Standard for Operation Performance ，英文簡稱"CCCS－OP"；）是中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)和CCCS-OP 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)共同組織和制定的，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的國家級行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了國內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)方面的空白，是目前國內(nèi)廣受認(rèn)可的操作性強(qiáng)的唯一的行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實(shí)施，旨在通過對客戶聯(lián)絡(luò)中心在領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果等八個(gè)范疇涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的運(yùn)營績效指標(biāo)的嚴(yán)格審核，來促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體運(yùn)營水平和組織目標(biāo)的積極達(dá)成，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

　　標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證歷經(jīng)初審評估、現(xiàn)場初審、初審評估報(bào)告提交與確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行、績效全面提升、最終評審等階段，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的終審結(jié)果最終經(jīng)由信產(chǎn)部審核，確認(rèn)客戶聯(lián)絡(luò)中心完全符合甚至部分超越《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和要求，方可授予該標(biāo)準(zhǔn)的三星、四星或五星級認(rèn)證，授予"三星級客戶服務(wù)中心"、"四星級客戶服務(wù)中心" 或"五星級客戶服務(wù)中心"稱號。

　　評審范疇1：定位與方向
　　1. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位
　　2. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向
　　3. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的社會(huì)責(zé)任

　　評審范疇2：客戶
　　1. 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立
　　2. 客戶群及客戶需求細(xì)分
　　3. 客戶界面的一致性
　　4. 客戶滿意度管理
　　5. 客戶投訴管理
　　6. 客戶價(jià)值挖掘
　　7. 客戶忠誠與客戶挽留

　　評審范疇3：策略
　　1. 服務(wù)策略的制定
　　2. 運(yùn)營計(jì)劃的制定
　　3. 服務(wù)策略的修訂
　　4. 運(yùn)營計(jì)劃的調(diào)整

　　評審范疇4：績效
　　1. 績效管理體系的建立
　　2. 績效數(shù)據(jù)收集與分析
　　3. 績效考核的實(shí)施
　　4. 績效考核結(jié)果的運(yùn)用
　　5. 績效管理體系的持續(xù)改進(jìn)

　　評審范疇5：人員
　　1. 工作的組織與管理
　　2. 員工的選拔與聘用
　　3. 員工的培訓(xùn)與發(fā)展
　　4. 員工的認(rèn)可與激勵(lì)
　　5. 員工的滿意度管理

　　評審范疇6：運(yùn)營
　　1. 業(yè)務(wù)量預(yù)測
　　2. 人員排班
　　3. 質(zhì)量管理
　　4. 報(bào)表管理
　　5. 知識管理
　　6. 生產(chǎn)工具
　　7. 應(yīng)急預(yù)案
　　8. 技術(shù)支持
　　9. 管理制度
　　10. 工作環(huán)境

　　評審范疇7：流程
　　1. 流程的制定
　　2. 流程的控制
　　3. 流程的改進(jìn)
　　4. 流程的審核