原創(chuàng)  在服務(wù)上出牌 海馬、一汽大眾英雄所見略同

　　兩大汽車廠商另辟蹊徑大打服務(wù)牌，是英雄所見略同，還是早有預(yù)謀？

　　第九屆成都國際汽車展在9月唱響中國西南市場，除了香車美女依舊吸引目光、燈光和閃光外，也有廠商借機(jī)進(jìn)行深層次布局。繼推出首款自主品牌轎車福美來2代獲得業(yè)內(nèi)外一致好評之后，海馬汽車借成都車展發(fā)布"藍(lán)色扳手"的服務(wù)品牌，其中"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"的品牌理念頗具震撼效果；無獨(dú)有偶，一汽大眾在完成新領(lǐng)導(dǎo)集體亮相之后，也發(fā)布了服務(wù)品牌"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"，"9個(gè)1"的闡述也極具新意。兩家廠商選擇同一時(shí)間發(fā)布服務(wù)品牌并不希奇，關(guān)鍵是兩者都提出汽車售后服務(wù)應(yīng)該以車輛作為核心，這似乎有悖之前眾多廠商強(qiáng)調(diào)的"人性化"服務(wù)模式。

　　"人性化"還是"車性化"？

　　"人性化"還是"車性化"的爭議，一直在業(yè)界受到重視。就目前中國的汽車售后服務(wù)市場而言，"人性化"的服務(wù)模式一直受到消費(fèi)者的推崇，汽車企業(yè)也樂得推廣。但是有些售后服務(wù)品牌由于單純追求所謂的"人性化"，只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的層面，造成消費(fèi)者的不信任，甚至出現(xiàn)一些被媒體稱為"維修黑幕"的事件，隱藏在"脈脈溫情"、"人性關(guān)懷"下的"巧取豪奪"時(shí)有發(fā)生。因此不少媒體和消費(fèi)者都在大聲疾呼，"售后服務(wù)的對象是車主，根本上是對汽車的服務(wù)，希望汽車售后服務(wù)回到根本"。

　　而提倡"車性化"服務(wù)模式正是強(qiáng)調(diào)對車輛的關(guān)注，它不排斥對客戶提供必要的服務(wù)，但是整個(gè)的服務(wù)重點(diǎn)，是如何將客戶的車輛服務(wù)好，保持車輛的良好的性能，真正將對車主的服務(wù)落回實(shí)處。從成熟國家的汽車服務(wù)模式來看，對汽車的服務(wù)重于對人的服務(wù)，這是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　對車的服務(wù)，體現(xiàn)的是服務(wù)價(jià)值的回歸，也是汽車售后服務(wù)的基礎(chǔ)的需求。而所謂"人性化"的體驗(yàn)，僅僅是對車的售后服務(wù)中的附加產(chǎn)品，是依附于基本的汽車服務(wù)的價(jià)值。盡管目前"人性化"的服務(wù)模式受到推崇，但是其必然的結(jié)果， "車性化"將是售后服務(wù)的核心。

　　海馬、一汽大眾大倡導(dǎo)新型服務(wù)理念

　　作為中國汽車服務(wù)行業(yè)最先"吃螃蟹"的企業(yè)，海馬"藍(lán)色扳手"及一汽大眾"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"提出"對車的關(guān)愛"理念具有深遠(yuǎn)意義。

　　對于剛剛換標(biāo)、并堅(jiān)定走向自主之路的海馬汽車來說，"藍(lán)色扳手"不僅僅是一個(gè)品牌管理體系，更體現(xiàn)了一種堅(jiān)定而豪邁的企業(yè)精神。它包含了幾個(gè)方面的內(nèi)容，除了"陽光假日"、"金秋之旅"等定期的保養(yǎng)措施之外，還包括嚴(yán)格控制維修質(zhì)量、嚴(yán)格控制配件渠道、保證有競爭力的價(jià)格、提供專業(yè)的維護(hù)方案等，公布配件及工時(shí)價(jià)格，全程實(shí)施透明化的價(jià)格政策，給消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)體驗(yàn)，并加強(qiáng)對車主的培訓(xùn)，使消費(fèi)者更懂得用車、維護(hù)車。同時(shí)，海馬全面下調(diào)了配件價(jià)格，平均下調(diào)了35％，其中最大降幅達(dá)82%，深入貫徹"藍(lán)色扳手"的"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"的口號。

　　與此對應(yīng)的是，一汽大眾的"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛"也強(qiáng)調(diào)"以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業(yè)的維修設(shè)備、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的工序安排"實(shí)現(xiàn)對客戶的服務(wù)，并公布配件價(jià)格，倡導(dǎo)透明化消費(fèi)。顯然，在售后服務(wù)領(lǐng)域這兩家汽車廠商已經(jīng)走在了大部分人前面。他們倡導(dǎo)一種全新的、提升消費(fèi)者服務(wù)價(jià)值的服務(wù)模式，給客戶提供更實(shí)惠、更直接的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　不同的企業(yè)，統(tǒng)一的服務(wù)理念，這是否預(yù)示著新一輪的售后服務(wù)模式的變革？也許，要實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)售后服務(wù)"車性化"的道路還很漫長，但是海馬、一汽大眾的服務(wù)模式，將促使消費(fèi)者對汽車的售后服務(wù)、對汽車的價(jià)值觀念有一個(gè)全新的認(rèn)識。而越來越多的理性消費(fèi)者，"捍衛(wèi)汽車價(jià)值"將成為其售后服務(wù)的消費(fèi)主題。

　　歐美售后市場現(xiàn)狀

　　其實(shí)，海馬、一汽大眾的服務(wù)理念也并非沒有先例，歐美一些發(fā)達(dá)汽車國家的售后服務(wù)模式正是與此相同。由于售車只是一次性行為，售后服務(wù)卻會長期與消費(fèi)者打交道，所以有歐美廠商曾在近年提出汽車行業(yè)的重點(diǎn)并非造車、售車，而是售后服務(wù)。

　　"沒有所謂的專業(yè)客戶休息室、沒有娛樂設(shè)施、沒有接待員的殷勤款待"一位在中國的歐洲人評述歐洲的汽車售后服務(wù)時(shí)說，"你只需將車交給維修商就可以，屆時(shí)維修商就會將一輛維護(hù)好的嶄新的車交到你的手上，當(dāng)然還包括維護(hù)項(xiàng)目清單及價(jià)目清單，如果有疑問，清單上還留下了咨詢電話及投訴電話"。

　　都說中國汽車市場要與國際接軌，這并非單只造車水平的先進(jìn)性與新車上市的同步性，它更應(yīng)該是汽車行業(yè)理念上的全面接軌。