原創(chuàng) 06年3季度汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析

2006-10-26 17:25:55 來源： PCauto 作者：arashi

　　近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院向社會(huì)公布了2006年三季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

　　三季度共收到用戶投訴1038例，有效投訴為913例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）；投訴來自全國各地，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，產(chǎn)品囊括了國內(nèi)汽車市場(chǎng)的大多數(shù)品牌。

　　與二季度相比，三季度汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴有上升趨勢(shì)。

　　三季度主要投訴問題有：

　　1.汽車質(zhì)量的投訴中新車質(zhì)量上問題多且較嚴(yán)重，不少投訴車輛的購買時(shí)間只有3到6個(gè)月。
　　2．汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴突出反映為同一問題反復(fù)維修以及保修期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量糾紛日益增多。
　　3.汽車用戶投訴要求中，要求召回比例提升較多。

　　用戶投訴問題最多的汽車廠家是奇瑞汽車，主要集中在汽車服務(wù)質(zhì)量方面，反映的情況表現(xiàn)為相關(guān)質(zhì)量在指定維修點(diǎn)得不到有效解決，效率較低，同一問題多次維修都修不好，二次投訴甚至多次投訴比例較高。

　　用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量比較滿意的廠家，名列前三位的分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、一汽海馬。

　　新車質(zhì)量問題的表現(xiàn)主要有發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、抖動(dòng)、爆震及凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉(zhuǎn)向不能自動(dòng)回正、行駛中突然自動(dòng)熄火、組合儀表不正常等。

　　分析表明，新車出現(xiàn)質(zhì)量問題多的主要原因有兩個(gè)：一是一些廠家推新車速度太快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，共有60多款新車上市，其中全新車型25款左右，改款車型30多款。有消息稱，今年全年上市的新車和改款車可能會(huì)超過100款。有的廠家為快推新車，縮短研發(fā)和測(cè)試周期，一些車型在可能存在隱患情況下，匆忙上市，市場(chǎng)成了實(shí)驗(yàn)場(chǎng)。二是一些廠家為降價(jià)格壓低成本，更改配置，更換配件供應(yīng)商，以致價(jià)格下降，問題上升。

　　質(zhì)量服務(wù)問題主要表現(xiàn)為二次投訴比例上升很快，以及保修期內(nèi)不認(rèn)真履行檢查義務(wù)，隱瞞質(zhì)量問題，把保修期內(nèi)出現(xiàn)的問題延至保修期外，以收取維修和配件費(fèi)用等。

　　分析表明，質(zhì)量服務(wù)問題投訴上升的原因：一是售后服務(wù)實(shí)際情況與宣傳承諾的不相符，二是汽車維修方面的有些法律、法規(guī)界定模糊，廠家鉆法律的空子，用戶維權(quán)困難。

　　報(bào)告向廣大汽車用戶提示，在選擇購買汽車時(shí)，不能只在車型上求新、價(jià)格上求低，對(duì)一些新車型要有個(gè)觀察期，考慮價(jià)格因素的同時(shí)，更要考慮到全壽命成本的問題，即售后維修成本和使用成本，全面考察產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的客服水平，以免日后使用中煩惱無窮。

　　三季度汽車用戶投訴構(gòu)成及投訴次數(shù)比率

　　報(bào)告顯示，用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，但相比二季度，對(duì)汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升（見圖1）

圖一汽車用戶投訴內(nèi)容構(gòu)成(%)

　　同上季度相比，二次以上投訴的比率上漲了12.1個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到了36.2%，已經(jīng)超過了總投訴的三分之一之多。（見圖2）。

圖二

　　一、汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　�。ㄒ唬� 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　　汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行：

　�。�1）車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，空調(diào)的制冷、制熱不正常，升降機(jī)等不能正常工作，座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲，車身振動(dòng)，起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。
　　（2）發(fā)動(dòng)機(jī)：起動(dòng)困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。
　�。�3）離合器：分離不徹底，打滑、車身發(fā)抖、異響等問題。
　　（4）變速器：換檔困難，有異響、跳擋、亂擋、發(fā)熱等問題。
　　（5）前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響，避振器漏油等問題。
　�。�6）制動(dòng)系統(tǒng)：存在拖滑、制動(dòng)距離超過標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。
　�。�7）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車身抖動(dòng)、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差，有異響等現(xiàn)象。
　�。�8）輪胎：有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。

　　本季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，制動(dòng)系統(tǒng)和變速器的投訴率較高，制動(dòng)系統(tǒng)是否達(dá)標(biāo)將直接決定汽車的安全性，對(duì)車主及其他自然人的安全起著致關(guān)重要的作用；變速器是汽車傳動(dòng)系中最主要的部件之一，在汽車中的重要性僅次于發(fā)動(dòng)機(jī)，它的好壞直接決定著汽車是否正常行駛。汽車質(zhì)量問題構(gòu)成具體為：制動(dòng)系統(tǒng)占28.4%；發(fā)動(dòng)機(jī)占19.8%；變速器占13.5%；前后橋及懸架系統(tǒng)占10.1%；車身附件及電氣占9.4%；離合器占7.4%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占7.1%；輪胎占4.3%。

圖三：投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成

　　表1 三季度車主投訴的主要汽車車型質(zhì)量問題

表1

　　（二）汽車汽車用戶最關(guān)注汽車質(zhì)量的安全問題

　　投訴顯示，汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，占58.4%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占22.9%；質(zhì)量問題造成交通事故，占4.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占10.8%；出現(xiàn)自燃的占3.4%。

　　與上個(gè)季度相比，汽車質(zhì)量問題存在安全隱患所占比率提高了2.6%，說明汽車用戶更加注重汽車安全問題，也給汽車企業(yè)對(duì)安全項(xiàng)目的控制能力再次拉響了警報(bào)。

圖四：汽車質(zhì)量問題給用戶帶來五類影響

　　（三）汽車用戶投訴要求

　　汽車用戶中，針對(duì)汽車質(zhì)量存在的各種問題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.3%；提出賠償占17.6%；提出換車占7.3%；提出退車占7.6%；提出召回占20.3%；提出其它要求的占3.9%。要求召回的比例占到第二位，希望引起廠家和政府主管部門的足夠重視。

圖五：汽車用戶投訴要求構(gòu)成

　　二、全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況

　　(一) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)

　　汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察：

　　1、人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。
　　2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。
　　3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。
　　4、配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。
　　5、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。

　　從本季度投訴統(tǒng)計(jì)分析得出，服務(wù)中亂收費(fèi)現(xiàn)象明顯，占到了15.6%，而維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車廠家急需解決的問題，還是占總投訴的很大一部分。

圖六：汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成