原創(chuàng)  百萬用戶的喜悅之源――廣汽HONDA

　　近期，隨著廣州本田的特約服務網(wǎng)絡標識全面啟用新名稱――廣汽HONDA標志著廣州本田進入了產品服務時代�；�于以往在汽車服務領域屢屢有創(chuàng)新舉措，廣州本田這次特約服務網(wǎng)絡標識的變更還是引起業(yè)界和廣大車主們的極大關注。

　　這幾年廣州本田可以說發(fā)展神速，無論是產能還是銷量都穩(wěn)步增長，從成立至今，銷量已近100萬輛。這一數(shù)字對國內其他汽車廠商來說，絕對是一個驕人成就。為了維持這一龐大數(shù)量的售后問題，廣州本田在近幾年來在產品售后服務上深耕細作：不斷擴張服務網(wǎng)絡，遍布全國的四位一體特約銷售服務店已將近300家；在服務項目上不斷推陳出新，以專業(yè)規(guī)范的服務，為廣大廣州本田車主排解后顧之憂，贏得眾多車主們的一致好評。真誠周到的服務，為客戶不斷傳遞著駕乘的喜悅。

　　同時廣州本田也帶來"喜悅銷售體驗"，力求任何光臨廣汽HONDA特約銷售服務店的人都能感受到源自每一個細節(jié)都做到完善的喜悅。

　　售后服務雙周

　　服務雙周活動是廣州本田一項傳統(tǒng)的售后服務活動，每年春、秋季各組織一次，由廣州本田在全國范圍內組織全國特約店統(tǒng)一實施。目的是通過優(yōu)惠服務月活動，表達對用戶的關心和感謝，促進用戶來店對座駕進行定期保養(yǎng)，保證車輛處于良好的運行狀態(tài)，使用戶能放心地使用廣州本田轎車，同時也加深了用戶與特約店之間的互相了解。廣州本田服務雙周活動春季在3-4月份開展，秋季在9-10月份開展，至今已堅持舉辦了六年，深受用戶的好評。

　　在售后服務雙周期間，客戶除了能享受到一系列免費專業(yè)系統(tǒng)檢測項目，如制動系統(tǒng)檢測、輪胎檢查、底盤檢查、發(fā)動機系統(tǒng)檢測、空調系統(tǒng)檢測等，以及維修保養(yǎng)工時、零部件優(yōu)惠；在重大的慶典期間，如雅閣50萬輛下線、新車下線等，客戶更能進一步享受到免費保養(yǎng)、免費更換機油等的服務。此外，還有專業(yè)人員講解車輛的維護保養(yǎng)知識；各特約銷售服務店還會根據(jù)自身特點提供一系列優(yōu)惠項目。

　　24小時緊急救援服務 800及400熱線隨時恭候

　　2005年，廣州本田在全國特約店內導入24小時緊急救援服務體制。全國的廣州本田特約店統(tǒng)一救援服務車，公布24小時救援電話，按照廣州本田的規(guī)范要求，開展緊急救援，以最快速度應對用戶需求，第一時間為用戶排憂解難�？梢哉f，有廣州本田遍布全國的服務網(wǎng)絡和24小時快速救援，即使廣州本田車主在偏遠山區(qū)或凌晨時分遭遇到車體故障，都能感受到這種"雪中送炭"的優(yōu)越服務。不就如此，到場的每一個維修人員還會以4S的標準服務和彬彬有禮的服務態(tài)度，讓車主們享受到賓客級的待遇。

　　30分鐘快修服務

　　早在2003年，廣州本田就在全國特約店導入了團體快修體制。據(jù)調查，來店車中有60%-70%是進行車輛的保養(yǎng)，按照以前的做法，一個技術人員負責一輛車，使得顧客的等待時間過長。廣州本田向全國各特約店導入快修體制后，由兩名技術人員同時為一臺車作保養(yǎng)，按照嚴格制定的快修作業(yè)流程和快修檢查流程分工協(xié)作，大大提高了工作效率，比單人單臺車的保養(yǎng)時間縮短了近一小時。

　　2006年，廣州本田將在特約店內建立并完善快修接待區(qū)、快修工位、快修工具，按人員要求配置接待人員和快修班組，其中接待人員實行雙人接待體制，完善接待設施，統(tǒng)一使用接待引導臺；建立并實施快修接待流程和快修零件出庫流程；此外，還將導入電子管理顯示系統(tǒng)，即時顯示維修進度和用戶提示等，方便用戶了解自己車輛的維修進度和等待維修的時間。高效專業(yè)的快修服務，大大縮短了車主等待的時間，為車主騰出了寶貴的時間。

　　建立用戶投訴回訪體制

　　早在特約服務網(wǎng)絡建成的同時，廣州本田就已開通了800客戶免費服務熱線為客戶提供了咨詢及投訴的及時處理很好的平臺，2006年更增設了400移動電話的客戶服務熱線，進一步完善熱線體系。同時從調查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)用戶習慣首先通過電話聯(lián)系特約店，并希望特約店為他們提供咨詢和服務。針對這種情況，2006年，作為整個服務升級的重點之一，廣州本田將在全國的特約店分批建立用戶投訴回訪體制，更加全面地收集用戶對廣州本田產品以及特約店服務的意見，并作為改善依據(jù)，開展提高用戶滿意度的改善工作。

　　早八晚八服務體制

　　為了滿足部分用戶對于服務時間的不同需求，廣州本田建立并實施"早八晚八"連續(xù)12小時的營業(yè)時間的服務體制，通過延長服務時間，為用戶提供更多方便，以此提高用戶滿意度。

　　保養(yǎng)項目和價格的公示

　　買車是短暫的行為，用車才是長期的過程，因此維修保養(yǎng)的價格高或低、透不透明都是用戶非常關心的問題。為了讓用戶明明白白消費，讓用戶放心，2006年，廣州本田各特約店將會按照廣州本田的要求將保養(yǎng)項目和價格展示于展廳和顧客休息室，讓廣大車主們對維修成本心中有底。

　　服務是無止境的，廣州本田本著四位一體的服務、四海一家的喜悅為原則，為每一個用戶量身定做優(yōu)質服務，將每一份喜悅從購車之日起就源源不斷地帶給用戶，讓用戶感受如家般的溫暖。變更名稱的廣汽HONDA，將以全新的形象來展示服務的快速、規(guī)范和高效，最終受益的將是廣州本田的廣大用戶，也將使企業(yè)的競爭力進一步得到增強。