縱橫中國 快樂體驗(yàn) 奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中原創(chuàng)
3月14日，奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心（Regional Service Tech Center）落成暨“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌發(fā)布兩周年慶典在哈爾濱哈得力汽車銷售公司舉行，奇瑞同時(shí)發(fā)布了“縱橫中國”服務(wù)戰(zhàn)略，這是繼 “快·樂體驗(yàn)” 服務(wù)品牌發(fā)布、近萬種備件價(jià)格下調(diào)、千輛專業(yè)服務(wù)車隊(duì)組建之后，奇瑞在業(yè)內(nèi)推出的又一服務(wù)營銷創(chuàng)舉。
首家中心投資3000萬元，建筑面積10875平方米，相當(dāng)于3個(gè)一般的汽車4S店，既是奇瑞也是中國首家綜合服務(wù)技術(shù)中心。根據(jù)奇瑞“縱橫中國”服務(wù)戰(zhàn)略布局，未來3年內(nèi)將投資數(shù)億元建成20-30家此類服務(wù)技術(shù)中心，跨16個(gè)主要省市自治區(qū)。不同于業(yè)內(nèi)現(xiàn)行的以培訓(xùn)為主的單一功能服務(wù)中心，它定位于區(qū)域綜合功能服務(wù)技術(shù)支持，集客戶關(guān)系管理、技術(shù)和配件支持、培訓(xùn)等功能于一體，標(biāo)志著奇瑞公司乃至中國汽車區(qū)域服務(wù)模式邁進(jìn)一個(gè)新的階段。
揭牌儀式現(xiàn)場
兩條主線 八大功能
長期以來，奇瑞汽車保持著較快的發(fā)展速度。為未來可持續(xù)發(fā)展考慮，奇瑞必須加強(qiáng)自身服務(wù)系統(tǒng)能力，從整體規(guī)劃、技術(shù)、硬件、管理等方面保證客戶滿意度的穩(wěn)定提升�！翱v橫中國”服務(wù)戰(zhàn)略下的技術(shù)服務(wù)中心定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關(guān)系管理，直接服務(wù)客戶，使客戶能夠享受更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。二是著眼于間接客戶服務(wù)，通過對(duì)同區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，拉升區(qū)域整體服務(wù)能力，從而提高全區(qū)域的客戶滿意度。
直接客戶關(guān)系管理主線具備三大功能，分別是：
一、區(qū)域救援中心（Regional Rescue Center），即對(duì)區(qū)域內(nèi)救援車輛統(tǒng)一調(diào)度管理，提高反應(yīng)速度；
二、區(qū)域客戶管理示范中心（Regional CRM Center），即集多項(xiàng)客戶服務(wù)功能于一體的二級(jí)呼叫中心和客戶俱樂部的試點(diǎn)示范；
三、區(qū)域快樂體驗(yàn)示范中心（Regional Consumer Experience Center），即廠商聯(lián)動(dòng)的一系列客戶體驗(yàn)、關(guān)懷活動(dòng)的示范和管理。
區(qū)域技術(shù)支持管理主線具備五大功能，分別是：
一、區(qū)域檢測鑒定中心（Regional Inspection/Certification Center），即區(qū)域內(nèi)其它服務(wù)站車輛維修檢測、二手車交易前整備檢測、爭議性問題鑒定檢測；
二、區(qū)域技術(shù)資訊中心（Regional Tech Support Center），即依托完整的技術(shù)資料儲(chǔ)備和廠商快速溝通渠道對(duì)區(qū)域各服務(wù)站提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場技術(shù)支持；
三、區(qū)域培訓(xùn)中心（Regional Training Center），即配備完整的培訓(xùn)設(shè)施，對(duì)區(qū)域各服務(wù)站開展二級(jí)培訓(xùn)和技術(shù)認(rèn)證管理；
四、區(qū)域新產(chǎn)品新技術(shù)管理中心（Regional Initiative Management Center），即進(jìn)行新產(chǎn)品上市投放前區(qū)域適應(yīng)性試驗(yàn)和上市后集中服務(wù)；
五、區(qū)域備件中心（Regional Parts Center），即區(qū)域新產(chǎn)品備件和非易損備件的集中儲(chǔ)備；
兩條主線八大功能的設(shè)計(jì)更利于區(qū)域客戶享受快速高效的廠商聯(lián)動(dòng)服務(wù)。中國汽車企業(yè)的服務(wù)向管理系統(tǒng)化、技能平臺(tái)化、運(yùn)轉(zhuǎn)高效化邁出了實(shí)質(zhì)的一步，使簡單的維修服務(wù)職能上升到了客戶關(guān)系系統(tǒng)管理的高度。
服務(wù)中心客戶接待處
兩年成長 三大舉措
奇瑞銷售公司總經(jīng)理李峰在本次揭牌典禮上表示，自2006年“快·樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌推出以來，奇瑞為服務(wù)技術(shù)中心的推出進(jìn)行了一系列的長期準(zhǔn)備。兩年來，奇瑞共耗資數(shù)十億完成備件體系與售后服務(wù)體系的軟硬件提升，實(shí)施了包括“更便宜、更便捷、更滿意”三個(gè)方面的一系列舉措，奇瑞“快·樂體驗(yàn)”品牌的“外延式增長”取得了豐碩成果。
在“更便宜”方面，奇瑞致力于延長整車免費(fèi)服務(wù)周期和降低用戶單次服務(wù)支出。8608種備件價(jià)格全線下調(diào)30.1％與A1的4年12萬公里質(zhì)保期限給消費(fèi)者帶來最大的價(jià)值，全部原廠配件、先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備、全球知名供應(yīng)商為奇瑞用戶提供更多備件服務(wù)保障。
在“更便捷”方面，奇瑞著手于網(wǎng)點(diǎn)布局、救援保障、備件儲(chǔ)備：近600家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大
大縮小了服務(wù)半徑；耗資1.14億向全國服務(wù)站投放了1000輛帶有GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)和車載電話功能的服務(wù)救援車，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候救援；“1+15”全國備件庫分布，將備件配送距離半徑縮短至500公里范圍內(nèi)。
在“更滿意”方面，奇瑞從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高、技術(shù)支持、服務(wù)站升級(jí)三個(gè)方面著手，發(fā)布了八步服務(wù)流程和 99項(xiàng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)都有法可依；“技術(shù)專家培養(yǎng)、技術(shù)等級(jí)認(rèn)證、服務(wù)技能比武、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升”打造了奇瑞新的技術(shù)支持平臺(tái)；建設(shè)“樣板服務(wù)站工程”，20家優(yōu)秀服務(wù)商使奇瑞用戶體驗(yàn)到了國內(nèi)一流服務(wù)環(huán)境和服務(wù)水平。
兩年來，奇瑞“快樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌不斷創(chuàng)新，一系列服務(wù)舉措得到消費(fèi)者和業(yè)界的高度認(rèn)可，2007年在《中國汽車報(bào)》主辦的“2007第二屆中國汽車服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選”中榮膺五星級(jí)最高獎(jiǎng)項(xiàng)；J.D. Power調(diào)查顯示，在保有量成倍增長的情況下，奇瑞仍然實(shí)現(xiàn)了CSI（服務(wù)滿意度）的穩(wěn)步提升。
一個(gè)核心 五大轉(zhuǎn)變
“通常情況下，消費(fèi)者更易關(guān)注產(chǎn)品及服務(wù)的直接價(jià)值利益，因此奇瑞服務(wù)的前期策略主要是著眼于此，其最直接的體現(xiàn)就是更便宜，更便捷�！崩罘褰榻B：“如何形成核心的用戶群體，使消費(fèi)者在價(jià)值層面和心理層面都獲得享受，實(shí)現(xiàn)真正意義的‘用戶滿意’，進(jìn)而向‘用戶忠誠’轉(zhuǎn)變，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本所在”。
為了實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變策略，奇瑞將2008年定為整體戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)折年。在營銷層面上，李峰提出由“價(jià)值營銷”導(dǎo)向向“品牌營銷”導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以“用戶滿意度建設(shè)”為核心，調(diào)整發(fā)展路徑，打造“自主國際名牌”。
品牌營銷導(dǎo)向?qū)础癎REAT”模式在五個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變：
一，Growth by inner strength：在發(fā)展模式上，由外延式增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變，以基礎(chǔ)建設(shè)和體系能力提升為主要手段，打造企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
二，Re-organization of sales:在組織機(jī)構(gòu)上，從區(qū)域銷售管理功能（大區(qū)制）向運(yùn)營管理功能（督導(dǎo)制）轉(zhuǎn)變，將11個(gè)大區(qū)調(diào)整為運(yùn)營管理部門，專門負(fù)責(zé)SSI和CSI的督導(dǎo)，從組織上保證管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；
三，Emphasis on CSI：在管理目標(biāo)上，由SSI（銷售滿意度）導(dǎo)向轉(zhuǎn)往CSI（服務(wù)滿意
度）導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從單純地追求銷量到更加看重培養(yǎng)忠誠用戶，創(chuàng)造企業(yè)可持續(xù)發(fā)的動(dòng)力；
四，A-B dual standards:在政策導(dǎo)向上，針對(duì)現(xiàn)有銷售服務(wù)商水平參差不齊的情況，實(shí)施升降級(jí)制度，將一套政策標(biāo)準(zhǔn)分為A、B兩個(gè)版本，通過政策差異激勵(lì)銷售服務(wù)商自我提升。
五，Triple networks在終端網(wǎng)絡(luò)體系上，營銷網(wǎng)絡(luò)從扁平化向立體化發(fā)展。以汽車城為銷售龍頭、以服務(wù)技術(shù)中心為服務(wù)龍頭，以4S、3S店和規(guī)劃中的快樂體驗(yàn)店（社區(qū)店）為兩極支持，建立立體化網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力整體提升。
在以“品質(zhì) 品牌 服務(wù)”為核心的戰(zhàn)略布局下，首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心的揭牌正式開啟奇瑞08年“縱橫中國”服務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場的親自體驗(yàn)和奇瑞公司的介紹，我們有理由相信，由“價(jià)值營銷”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌放茽I銷”導(dǎo)向，以“用戶滿意度建設(shè)”為核心，調(diào)整發(fā)展路徑，將成為奇瑞打造“自主國際名牌”的可持續(xù)發(fā)展之道。
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