廣汽TOYOTA“尊尚杯”第三屆銷售技能大賽決

　　11月5日，廣汽TOYOTA“尊尚杯”第三屆銷售技能大賽總決賽在福建廈門鳴響戰(zhàn)鼓。經(jīng)過歷時4個月的分區(qū)賽從1800多人中脫穎而出的20名銷售精英展開激烈角逐。最終，代表了廣汽TOYOTA領(lǐng)先水平的張鉞強(qiáng)、王迪、傅特 等“全國十佳”銷售精英閃耀誕生。

馮總與一等獎獲得者合影

　　在大賽中，參賽選手的出色表現(xiàn)獲得了有關(guān)專家的高度肯定。“參賽選手的水平一屆比一屆高，說明廣汽豐田銷售網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)水平得到了持續(xù)提升。”連續(xù)三屆擔(dān)任大賽評委的顏光明老師說。對此，廣汽豐田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞表示，“廣汽豐田銷售渠道成立以來，持續(xù)不斷地致力于品牌建設(shè)，通過開展銷售技能競賽等一系列措施，不斷強(qiáng)化“顧客第一”的服務(wù)理念，提升銷售隊(duì)伍的服務(wù)技能，及時、快速地響應(yīng)顧客需求，為顧客提供超越期望值的服務(wù)，從而打造‘最令消費(fèi)者安心的銷售店’”。

胡總開幕式致辭

　　三屆磨礪 打造金牌銷售團(tuán)隊(duì)

　　在廣汽TOYOTA的銷售技能大賽競技場上，記者并沒有看到傳統(tǒng)的“硬銷售”的痕跡，現(xiàn)場展現(xiàn)的是，銷售顧問們?nèi)绾螕?dān)當(dāng)專業(yè)顧問的角色，為顧客提供自由、無壓力的選購環(huán)境和專業(yè)的建議。

選手比賽中

　　據(jù)了解，在經(jīng)銷店的服務(wù)流程以及對銷售顧問的培訓(xùn)上，廣汽豐田都強(qiáng)調(diào)銷售顧問要根據(jù)每位顧客的喜好和需求來靈活提供相關(guān)的貼心服務(wù)，讓顧客可以在全然沒有壓力的氛圍下輕松、自由地賞車、咨詢或選擇車型，而不會讓其感覺到任何“被推銷”的壓力；無論在售前、售中還是售后，廣汽TOYOTA的銷售顧問都能夠?yàn)轭櫩吞峁┛煽康膶�業(yè)服務(wù)，力求成為值得顧客信賴的汽車顧問專家。這就是廣汽豐田歷來提倡的“無壓力銷售”和“顧問式銷售”。各位銷售顧問精英選手在現(xiàn)場展現(xiàn)出對顧客的親和力，正是其精髓所在。

　　廣汽TOYOTA銷售團(tuán)隊(duì)這種非凡的能力，是在實(shí)踐中不斷磨練的結(jié)果。據(jù)了解，銷售店所有新入職員工均需經(jīng)過廣汽豐田的嚴(yán)格培訓(xùn)，并獲得認(rèn)證后才可上崗。截至2009年10月31日，廣汽豐田對銷售人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)累計(jì)超過6800人次。其中，銷售技能大賽也成為銷售團(tuán)隊(duì)磨練的重要平臺。廣汽豐田銷售部副部長李暉告訴記者，各銷售店對銷售技能大賽都非常重視，以此為契機(jī)，組織銷售顧問認(rèn)真演練銷售服務(wù)流程中的每一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析平時工作中銷售滿意度等相關(guān)調(diào)研結(jié)果及客戶的反饋信息，對每位銷售顧問進(jìn)行階段性的綜合評定，并針對薄弱之處組織培訓(xùn)，強(qiáng)化其綜合能力。據(jù)了解，廣汽TOYOTA銷售技能大賽共分初賽、復(fù)賽和決賽三個環(huán)節(jié)。初賽環(huán)節(jié)，各經(jīng)銷店針對全體銷售顧問進(jìn)行了4次以上的強(qiáng)化培訓(xùn)，并經(jīng)過嚴(yán)格的筆試和現(xiàn)場模擬演練篩選出精英選手進(jìn)入復(fù)賽環(huán)節(jié)，決賽前還進(jìn)行了為期一個月的強(qiáng)化培訓(xùn)。本屆這20位銷售精英正是通過這樣的層層考核選拔出來的，可以說代表了廣汽TOYOTA經(jīng)銷店銷售服務(wù)的最高水平。

選手比賽中

　　事實(shí)上，廣汽TOYOTA銷售技能大賽的內(nèi)容和形式也在不斷與時俱進(jìn)。據(jù)悉，本屆大賽新增了電話邀請到店環(huán)節(jié)，并針對當(dāng)前消費(fèi)趨勢模擬多個真實(shí)場景，進(jìn)一步考核銷售顧問為顧客解決問題以及與顧客建立長期、良好關(guān)系的綜合能力。李暉表示：“技能大賽不只是一個展示水平的舞臺，我們更希望借此把全國經(jīng)銷店的銷售服務(wù)水平和服務(wù)意識提升至一個全新的高度。”

　　迄今已步入第三屆的廣汽TOYOTA銷售技能大賽，在穩(wěn)定經(jīng)銷店的銷售人才隊(duì)伍方面起到了積極的作用。據(jù)了解，在過去兩屆中榮膺“全國十佳”的精英，都已成為各店的重要業(yè)務(wù)骨干，經(jīng)過近兩年的發(fā)展和培養(yǎng)，逾半數(shù)都已步入經(jīng)銷店中層管理人員行列。2007年首屆大賽冠軍得主王雪梅，2008年就已榮升為其所在銷售店的銷售經(jīng)理。本屆大賽的選手張鉞強(qiáng)在接受記者采訪中表示，作為廣汽TOYOTA經(jīng)銷店的一員，能夠被選拔來參賽，是一種莫大的榮譽(yù)。“為了能參加這次大賽，我進(jìn)行了精心準(zhǔn)備，每一場培訓(xùn)都很投入，反復(fù)模擬演練，并總結(jié)分析工作中的案例，從初賽到復(fù)賽，再到今天的決賽，一路走來雖然很辛苦，但能夠通過比賽與其它選手交流學(xué)習(xí)，對提高自己的服務(wù)技能很有意義，覺得自己的努力和辛苦沒有白費(fèi)。”。

　　持續(xù)改善 構(gòu)筑高水平服務(wù)體系

　　在產(chǎn)品力日趨同質(zhì)化的汽車時代，差異化的終端體驗(yàn)往往成為影響顧客抉擇的關(guān)鍵。因此，在業(yè)內(nèi)尚算年輕的廣汽豐田，早在渠道創(chuàng)立之初就根據(jù)顧客需求確立了“Personal & Premium（貼心、尊貴）”渠道理念，并在全國經(jīng)銷店全面導(dǎo)入領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)），奠定了廣汽TOYOTA渠道的強(qiáng)大品牌力，成為后來而居上的成功典范。然而，廣汽豐田并沒有就此止步，而是進(jìn)一步通過系統(tǒng)升級、人才培訓(xùn)等多方面的改善和創(chuàng)新，致力于打造與時俱進(jìn)的高水平服務(wù)體系。

比賽選手合影

　　為了打造“超高效率銷售店”，提升顧客滿意度，廣汽豐田成立了“e-CRB自主研究會”，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況和顧客的需求在渠道內(nèi)開展持續(xù)改善活動。不久前，e-CRB系統(tǒng)在原有的i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)等5大軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，先后新增了SPM銷售流程管理系統(tǒng)、SLIM銷售物流綜合管理系統(tǒng)、i-CMS智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等，有效地增強(qiáng)了與顧客溝通，減少顧客等待時間，從而讓顧客體驗(yàn)到廣汽TOYOTA更為尊貴、貼心的服務(wù)。

　　同時，廣汽豐田非常注重終端人才的培養(yǎng)，積極推進(jìn)銷售店內(nèi)培訓(xùn)體制的建設(shè)。為了持續(xù)提升銷售人員的服務(wù)水平，除了組織系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)外，廣汽豐田還導(dǎo)入了銷售顧問逐級晉升的資格認(rèn)證制度。該認(rèn)證制度把銷售顧問分為基礎(chǔ)級、精英級、資深級和專家級四個級別。廣汽豐田為每一個級別的晉升都制定了高水平的考核基準(zhǔn)，每一次晉升都必須經(jīng)過理論及實(shí)操演練等多項(xiàng)嚴(yán)格專業(yè)考核、得到認(rèn)證后才能實(shí)現(xiàn)。目前，全國廣汽TOYOTA經(jīng)銷店已有300多人取得精英級的認(rèn)證。

　　此外，各銷售店均以每年的銷售技能大賽為契機(jī)進(jìn)行階段性的總結(jié)和分析，使各經(jīng)銷店及時發(fā)現(xiàn)自身的不足，汲取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而不斷改善和成長，達(dá)到持續(xù)提升顧客滿意度的目的。

　　現(xiàn)場的資深行業(yè)專家告訴記者：“比賽背后體現(xiàn)的是廣汽豐田高效的人才培訓(xùn)機(jī)制和為消費(fèi)者打造一流服務(wù)體系的決心。正是基于此，使得廣汽TOYOTA渠道創(chuàng)立3年以來，在面臨不同市場形勢與競爭格局之時，依然能保持穩(wěn)健的發(fā)展。

　　深化品牌 鑄就輝煌成績

　　汽車營銷專家認(rèn)為，在汽車品牌的形成過程中，消費(fèi)者的體驗(yàn)有著關(guān)鍵作用，而眾多顧客對廣汽TOYOTA渠道品牌的認(rèn)同感，很大程度上來源于譽(yù)滿業(yè)內(nèi)的“凱美瑞體驗(yàn)”。

　　寬敞明亮的店內(nèi)環(huán)境、齊備的娛樂設(shè)施、先進(jìn)的管理系統(tǒng)，周到貼心的服務(wù)流程等，這一切都在不經(jīng)意間打動了消費(fèi)者，使“凱美瑞體驗(yàn)”最終成為顧客心目中尊貴、貼心的代名詞。“在我的理解里，品牌并不是高高在上的，顧客不會抽象地去想品牌是什么，他更多的是感受。” 參賽選手王迪告訴記者。記者走訪了多位顧客后發(fā)現(xiàn)，廣汽TOYOTA經(jīng)銷店服務(wù)人員的燦爛微笑以及一進(jìn)店門就能喊出顧客名字這些細(xì)節(jié)都令他們印象深刻。

　　的確，先進(jìn)的理念、領(lǐng)先的軟硬件系統(tǒng)、卓越的流程管理和大量的專業(yè)人才共同構(gòu)筑了廣汽TOYOTA渠道高質(zhì)、高效的服務(wù)體系。然而，廣汽豐田對顧客滿意度，對品牌的追求卻永無止步。

　　2009年是廣汽TOYOTA的品牌深化年，廣汽豐田提出了“回歸原點(diǎn)”的發(fā)展戰(zhàn)略，即回到“顧客第一”的基點(diǎn)上，以顧客滿意度、效率為基準(zhǔn)，從每一個細(xì)節(jié)上優(yōu)化客戶服務(wù)。2009年同樣是廣汽豐田捷報(bào)頻傳的一年。凱美瑞在10月迎來第50萬輛下線，以40個月的時間成為國內(nèi)車市以最快速度達(dá)成產(chǎn)銷50萬輛的單一車型。繼“凱美瑞神話”之后，6月份上市的豪華城市型SUV車型漢蘭達(dá)持續(xù)熱銷，截至11月3日，漢蘭達(dá)的訂單總量已超過3.5萬輛，創(chuàng)造了中國汽車市場又一輝煌業(yè)績。