寶馬人寶馬心 創(chuàng)新BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】一切不平凡的業(yè)績(jī)都出于平凡，把平凡的工作做好就是不平凡，追求專業(yè)完美和極致，盡己所能保證客戶滿意，不斷探索，不斷創(chuàng)造求新，他們都是“BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使”與客戶感同身受，滿足別人的需要，成為自己最想成為的人。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}

　　突然通知第二天一早開(kāi)會(huì) 車主想提前提車，得知車輛中午才能整備好 該怎么辦?早上8:00車主李妍急匆匆趕到經(jīng)銷店提車，店還未正式營(yíng)業(yè)，售后顧問(wèn)沒(méi)接到電話，第一個(gè)到店的服務(wù)專員陳靜和技師溝通后得知車輛中午才能整備好，陳靜將自己的三系車鑰匙交給了車主李妍，告訴她這是店里的試駕車。

　　有人問(wèn)陳靜，當(dāng)時(shí)按照流程做事，如果李妍的車沒(méi)修好，建議她打車不就行了嗎?陳靜說(shuō)：“我之前也遇到過(guò)急事，很怕客戶遭遇和我同樣的情形時(shí)得不到幫助。車主信任我們，把車交給我們維修和保養(yǎng)，我也同樣信任她們，去解決她的燃眉之急讓我覺(jué)得成就感滿滿。”

　　為客戶解決燃眉之急，不怕麻煩地做好每一件事。

　　車子出了問(wèn)題 孩子又要趕去學(xué)校，令她安心的是 電話那頭的聲音溫柔又冷靜，上午8:30，李帥接到X1女車主周婷電話，不知為何車輛機(jī)蓋冒煙，觸發(fā)了車輛自動(dòng)報(bào)警。李帥遠(yuǎn)程“指導(dǎo)”周婷停好車，等待拖車到店，并安排代步車接小朋友上課。而這并非李帥的本職工作，但是只要有客戶聯(lián)系求助，職責(zé)范圍之外她也會(huì)跟進(jìn)到底。“如果把客戶和別的部門間推來(lái)推去，不但體驗(yàn)感會(huì)變差，這樣溝通的成本也會(huì)變得很高。”

　　BMW在經(jīng)銷商端要求“十項(xiàng)承諾”的執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)千篇一律，但是好的服務(wù)則各自隱藏著看似平凡實(shí)則偉大的職業(yè)素養(yǎng)和奉獻(xiàn)精神。

　　超乎客戶期待的服務(wù)值，最“挑剔”的客戶決定了我們視野的高度。

　　車主希望將自己車輛到車間必經(jīng)路面的雜物，全部手動(dòng)清理干凈，這樣輪胎便可以全程保持干凈，張福瑞第一次見(jiàn)到車主王韜，是在距離展廳20米遠(yuǎn)上班路上，王韜正彎著腰“苛刻檢視”店面環(huán)境。張福瑞察覺(jué)到他對(duì)整潔度、私人界限的嚴(yán)格要求，便為王韜提供高于清潔度標(biāo)準(zhǔn)的車輛保養(yǎng)服務(wù)，正是這些細(xì)節(jié)使得張福瑞贏得了王韜的心。作為一名汽車售后服務(wù)顧問(wèn)，張福瑞不免被一些客戶問(wèn)到關(guān)于4S店維修保養(yǎng)的“套路”話題。

　　他總會(huì)自信地回答：“選擇4S店的理由不止在于對(duì)零部件及技術(shù)的嚴(yán)格要求及質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，更重要的是人的不同。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù)，超越客戶的期待，而“挑剔”的客戶又能決定我們視野的高度。這樣的良性循環(huán)，成就了獨(dú)一無(wú)二的客戶服務(wù)。”

　　24小時(shí)守護(hù)客戶，風(fēng)雨兼程，無(wú)事便是最大的幸事。

　　危急之中更見(jiàn)擔(dān)當(dāng)與信任，客戶見(jiàn)到李魯杰二話不說(shuō)把車鑰匙給了他，后來(lái)更把他介紹給了自己的親朋好友，每次天氣驟變的時(shí)候，他便不自覺(jué)地緊張起來(lái)——這意味著隨時(shí)會(huì)有新的工作任務(wù)。并且需要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援，幾乎每年都會(huì)面臨惡劣天氣救援的挑戰(zhàn)。談及這份隨時(shí)待命，沒(méi)有穩(wěn)定休息時(shí)間的工作，李魯杰十分坦然。他早已習(xí)慣了這樣的工作模式，也得到了家里人的理解。

　　不知不覺(jué)中，工作也變成了生活中重要的一部分，是他獲得滿足感的重要支撐。在客戶最需要自己的時(shí)候及時(shí)提供幫助，這份強(qiáng)大的信念感不僅成就了他真誠(chéng)用心、嚴(yán)陣以待的救援態(tài)度和服務(wù)，也讓客戶感受到自己的高效與專業(yè)，并為之感動(dòng)。

　　為客戶默默付出，與客戶利益相關(guān)的事，就是我的事。

　　雖然沒(méi)有太多機(jī)會(huì)直接接觸客戶，但是每一步工作都關(guān)系著，后續(xù)車輛的使用以及客戶的滿意程度。像往常一樣，正在驗(yàn)車的劉仕杰發(fā)現(xiàn)車身一處并不顯眼的擦痕，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)，他馬上聯(lián)系運(yùn)輸司機(jī)，打聽(tīng)整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程有沒(méi)有發(fā)生什么磕碰或剮蹭。抓緊時(shí)間與銷售部門對(duì)接處理，順利避免了一次推遲交車的發(fā)生，別人看見(jiàn)的是日常的零碎工作，劉仕杰看來(lái)是對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格把控，更是關(guān)系客戶利益的重大承擔(dān)與責(zé)任。

　　盡管這份工作低調(diào)、不為太多客戶所熟知，他依然重視并享受自己的工作。“把客戶利益放在第一位，把客戶的事當(dāng)作自己的事，讓他們?cè)诿總€(gè)環(huán)節(jié)都能體驗(yàn)到寶馬卓悅服務(wù)，這是我最高興看到的。”

　　有時(shí)，和服務(wù)規(guī)則相比，寶馬卓悅服務(wù) 心更重要。

　　百年跨國(guó)集團(tuán)，十六年品牌老店

　　森那美集團(tuán)-BMW汕頭寶悅/寶悅德宏

　　森那美(Sime Darby)是馬來(lái)西亞歷史悠久的跨國(guó)公司，創(chuàng)建于1910年，集團(tuán)總部設(shè)立在馬來(lái)西亞首都―吉隆坡，主要經(jīng)營(yíng)汽車的銷售代理和維修服務(wù)、房地產(chǎn)發(fā)展和管理、重型機(jī)械代理和分銷、工程能源、橡膠種植等，經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚。

　　森那美人傾心致力于亞太地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依靠“十全十美、追求卓越”的理念讓產(chǎn)品和服務(wù)走上世界，今天的森那美在全球擁有300多家分公司，10萬(wàn)多名員工，分別在馬來(lái)西亞等東南亞地區(qū)成功上市。集團(tuán)在中國(guó)大陸上海、深圳、廣州、番禺、海南、汕頭、成都、長(zhǎng)沙、云南等地均有分公司。

　　汕頭市寶悅汽車貿(mào)易有限公司是森那美汽車集團(tuán)下屬的子公司之一。建店至今已經(jīng)達(dá)16年，也是粵東地區(qū)較早成立的寶馬4S店，是華晨寶馬汽車有限公司和德國(guó)寶馬汽車集團(tuán)在廣東省汕頭市的授權(quán)特許經(jīng)銷商。提供BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}