創(chuàng)立10周年，銷(xiāo)售易發(fā)力新戰(zhàn)場(chǎng)

　　《財(cái)富》雜志報(bào)道，中國(guó)中小企業(yè)平均壽命只有兩年半，5年到10年的企業(yè)存活率大概是7%。也就是說(shuō)，九成以上企業(yè)活不過(guò)10年。從這個(gè)意義上，任何一家經(jīng)營(yíng)超過(guò)十年的企業(yè)都值得尊重。在toB領(lǐng)域，今年是國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)銷(xiāo)售易成立的第10年。

10年時(shí)間，銷(xiāo)售易從默默無(wú)聞到做到行業(yè)頭部，也成為中國(guó)CRM企業(yè)的一個(gè)范本。CRM路上的坑，銷(xiāo)售易都趟過(guò)或見(jiàn)過(guò)。然而，創(chuàng)業(yè)是一場(chǎng)無(wú)限游戲。今天國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)依然面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，10歲的銷(xiāo)售易仍然不敢絲毫放松。

　　連接客戶(hù)，10年不變的邏輯

　　“在國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)內(nèi)，銷(xiāo)售易現(xiàn)在處在爆發(fā)前夜?！睂?duì)于銷(xiāo)售易的現(xiàn)狀，銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤此前曾向「智能進(jìn)化論」這樣描述。

銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤

　　目前，銷(xiāo)售易是唯一入圍Gartner銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation，縮寫(xiě)為SFA，為CRM核心模塊）魔力象限的國(guó)內(nèi)CRM廠商，并連續(xù)四年保持這一記錄。

　　過(guò)去十年，在B2B企業(yè)級(jí)領(lǐng)域CRM，銷(xiāo)售易走得越來(lái)越穩(wěn)，接連在聯(lián)想、?？低暋⑸蚬募瘓F(tuán)、上海電氣等頭部大客戶(hù)案例中，實(shí)現(xiàn)了國(guó)產(chǎn)化替代的突破。在生態(tài)上，與騰訊的戰(zhàn)略合作越來(lái)越緊密?？梢哉f(shuō)，今天的銷(xiāo)售易是史上最好，但面臨的挑戰(zhàn)也更大了。

　　一方面，那些原來(lái)使用國(guó)際品牌的大型客戶(hù)，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)的必爭(zhēng)之地，誰(shuí)能率先做到規(guī)模化的國(guó)產(chǎn)化替代，才能做到領(lǐng)跑。另一方面，國(guó)產(chǎn)CRM廠商在產(chǎn)品技術(shù)打磨、國(guó)際化能力等方面，依然有很大提升空間。增長(zhǎng)是硬道理，銷(xiāo)售易的下一個(gè)10年，除了穩(wěn)住B2B領(lǐng)域CRM基本盤(pán)，還要找增量。

　　自2020年起，銷(xiāo)售易重點(diǎn)發(fā)力B2C消費(fèi)領(lǐng)域CRM，并將汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)、金融、智慧零售作為首批重點(diǎn)賽道。目前，銷(xiāo)售易已經(jīng)收獲了良品鋪?zhàn)?、唱吧、洽洽食品、九?hào)公司、keep等頭部客戶(hù)。

　　進(jìn)軍B2C，原本就是銷(xiāo)售易創(chuàng)立之初就想做的事。B2C的CRM，需要更強(qiáng)大的連接能力。十年來(lái)，銷(xiāo)售易的發(fā)展沒(méi)離開(kāi)過(guò)“連接”這個(gè)關(guān)鍵詞?！颁N(xiāo)售易成立時(shí)的初心就是用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)連接客戶(hù)?！笔窂杀硎尽?/p>

　　史彥澤透露，創(chuàng)業(yè)初始，銷(xiāo)售易曾經(jīng)在通用CRM和垂直CRM之間糾結(jié)過(guò)。其中一個(gè)方向是做垂直行業(yè)CRM，比如汽車(chē)或教育，希望用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將企業(yè)與終端客戶(hù)連接。最終，銷(xiāo)售易還是選擇了通用CRM的道路，并且從史彥澤最熟悉的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)切入。

　　通用CRM的道路曲折漫長(zhǎng)，這曾經(jīng)讓銷(xiāo)售易遭受質(zhì)疑。但最終銷(xiāo)售易還是向外界證明了，這條路是通的。

　　“當(dāng)時(shí)一些人可能會(huì)覺(jué)得，通用CRM搞了這么多年怎么走的這么慢，就覺(jué)得通用CRM不值得投資。其實(shí)CRM行業(yè)的走法不是非此即彼的。而是從一個(gè)通用平臺(tái)做出來(lái)以后，再延展到這些垂直領(lǐng)域，并能夠把對(duì)行業(yè)的理解能力跟底層的平臺(tái)架構(gòu)結(jié)合在一起，這才是CRM能夠發(fā)展起來(lái)的道路?！?/p>

　　最初，銷(xiāo)售易熬過(guò)了一段艱苦的日子?！捌鋵?shí)最初幾年，我們基本上沒(méi)有融資，就是活著，先活下來(lái)才有后面的發(fā)展。”直到2014-2017年，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)持續(xù)獲得資本青睞。這期間，銷(xiāo)售易基本以每年一筆融資的速度快速成長(zhǎng)。2015年，銷(xiāo)售易做了自身發(fā)展歷程中最關(guān)鍵的戰(zhàn)略決策之一，投入重金做PaaS平臺(tái)。后來(lái)，拿下一些大型標(biāo)桿客戶(hù)，都源自此時(shí)的積累。

　　2017開(kāi)始，技術(shù)上更有底氣的銷(xiāo)售易，開(kāi)始更多地接觸大客戶(hù)。這期間，銷(xiāo)售易將服務(wù)鏈條從“線(xiàn)索到商機(jī)”擴(kuò)展到“線(xiàn)索到現(xiàn)金”，打通L2C（Leads to Cash）全流程，并在銷(xiāo)售云基礎(chǔ)上，逐步推出了服務(wù)云、營(yíng)銷(xiāo)云、智能分析云等產(chǎn)品，“營(yíng)銷(xiāo)——銷(xiāo)售——服務(wù)”一體化的產(chǎn)品鏈條逐漸成熟。

　　2020年，銷(xiāo)售易正式開(kāi)拓在B2C消費(fèi)領(lǐng)域的CRM布局，推出雙中臺(tái)一體化的CRM解決方案，借助“業(yè)務(wù)中臺(tái)”+“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的組合，為企業(yè)提供全觸點(diǎn)的客戶(hù)連接，以及從引流獲客、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)到忠誠(chéng)度管理的360度客戶(hù)旅程數(shù)字化支撐，為發(fā)力B2C業(yè)務(wù)做足架構(gòu)準(zhǔn)備。

　　消費(fèi)領(lǐng)域CRM，銷(xiāo)售易的新戰(zhàn)場(chǎng)

　　在CRM行業(yè)，B2B和B2C的差別非常大。B2B更側(cè)重銷(xiāo)售流程管理和自動(dòng)化，B2C則側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)獲客和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。B2C企業(yè)要面對(duì)海量的C端用戶(hù)，用戶(hù)觸點(diǎn)往往更加廣泛而分散，需要全渠道的客戶(hù)連接、數(shù)據(jù)打通和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，以及更快更靈活的產(chǎn)品體驗(yàn)。

　　為了進(jìn)軍B2C業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售易做足了準(zhǔn)備，首先選擇汽車(chē)、金融、零售三大行業(yè)突破。以銷(xiāo)售易重點(diǎn)布局的汽車(chē)行業(yè)為例，業(yè)務(wù)中臺(tái)以樂(lè)高式靈活的接入應(yīng)用組件的方式，為整車(chē)廠與經(jīng)銷(xiāo)商提供前臺(tái)業(yè)務(wù)所需的能力與服務(wù)的共享，快速實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷(xiāo)獲客、新車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)售后等業(yè)務(wù)及流程的搭建，從而降低開(kāi)發(fā)成本，提升能力等復(fù)用性。數(shù)據(jù)中臺(tái)則幫助整車(chē)廠采集來(lái)自客戶(hù)、訂單等多方數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，打破“煙囪式”數(shù)據(jù)孤島。

　　其次，銷(xiāo)售易完善了基于全渠道連接和全生命周期的服務(wù)能力。相比其他零售產(chǎn)業(yè)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)客戶(hù)觸點(diǎn)多且分散，客戶(hù)生命周期價(jià)值鏈較長(zhǎng)。根據(jù)德勤報(bào)告，從品牌了解、產(chǎn)品體驗(yàn)，到車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)、保養(yǎng)維修、二手車(chē)置換和金融服務(wù)，再到數(shù)字化消費(fèi)、移動(dòng)出行和車(chē)主服務(wù)，客戶(hù)價(jià)值觸點(diǎn)多達(dá)55個(gè)，客戶(hù)生命周期跨度長(zhǎng)達(dá)5~10年甚至更久。

　　在全渠道連接方面，銷(xiāo)售易既可以連接騰訊、懂車(chē)帝、抖音、小紅書(shū)等第三方平臺(tái)，也可以將主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商自己的渠道打通，如官網(wǎng)、天貓、京東、拼多多、服務(wù)號(hào)等，將企業(yè)后端供應(yīng)鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客戶(hù)都連接起來(lái)。無(wú)縫對(duì)接騰訊生態(tài)的連接能力，這也是銷(xiāo)售易的一大差異化優(yōu)勢(shì)。目前，銷(xiāo)售易可以打通企業(yè)微信、公眾號(hào)、小程序，以及騰訊的AI、大數(shù)據(jù)、DMP（數(shù)據(jù)管理平臺(tái)）、呼叫中心、QQ通道等能力。通過(guò)優(yōu)化每一個(gè)客戶(hù)價(jià)值觸點(diǎn)，銷(xiāo)售易希望幫汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)拉長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，最大程度地挖掘存量市場(chǎng)商機(jī)。

　　第三，專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)能力。針對(duì)幾大重點(diǎn)賽道，銷(xiāo)售易組建了專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。比如，2020年5月，銷(xiāo)售易就成立了汽車(chē)事業(yè)部，也是公司第一個(gè)行業(yè)事業(yè)部。在汽車(chē)行業(yè)，銷(xiāo)售易的客戶(hù)主要是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)和乘用車(chē)主機(jī)廠。銷(xiāo)售易的汽車(chē)行業(yè)解決方案，在流程管理等基礎(chǔ)功能上，更聚焦私域客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

　　中國(guó)汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量市場(chǎng)時(shí)代，處在行業(yè)洗牌的關(guān)鍵時(shí)期，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈整體的價(jià)值中心逐步向后市場(chǎng)與用車(chē)服務(wù)轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的線(xiàn)下授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)模式和營(yíng)銷(xiāo)手段，無(wú)法打通所有客戶(hù)觸點(diǎn)和客戶(hù)數(shù)據(jù)。目前，國(guó)內(nèi)主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商都在加速向以客戶(hù)運(yùn)營(yíng)為中心的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)型。

　　在汽車(chē)行業(yè)，銷(xiāo)售易已經(jīng)助力Z汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)、捷通達(dá)、建發(fā)汽車(chē)、萬(wàn)銀汽車(chē)等頭部企業(yè)加速轉(zhuǎn)型，快速構(gòu)建私域客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)體系。具體來(lái)說(shuō)，分兩步走。

　　第一步，精準(zhǔn)連接客戶(hù)和潛客，打通線(xiàn)上和線(xiàn)下場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。借助企業(yè)微信、公眾號(hào)、小程序等微信生態(tài)能力，銷(xiāo)售易幫汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)建立私域流量池，統(tǒng)一管理集團(tuán)客戶(hù)數(shù)據(jù)。同時(shí)，打通線(xiàn)上和線(xiàn)下場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，提高拓客、?？湍芰?。

　　今年5月，銷(xiāo)售易助力頭部經(jīng)銷(xiāo)商捷通達(dá)在50多個(gè)門(mén)店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，讓很多門(mén)店都實(shí)現(xiàn)了20-25%的新增客源，未來(lái)兩三年有可能帶來(lái)上百萬(wàn)的利潤(rùn)。建發(fā)汽車(chē)集團(tuán)是旗下有近20家豪華和超豪華品牌、年服務(wù)超過(guò)25萬(wàn)車(chē)主的大型經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)。銷(xiāo)售易助力建發(fā)汽車(chē)集團(tuán)及旗下各豪華和超豪華品牌4S店的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化升級(jí)，構(gòu)建360度全景客戶(hù)畫(huà)像體系，打造以整車(chē)業(yè)務(wù)為抓手，囊括金融、保險(xiǎn)、精品、二手車(chē)等滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求的一站式服務(wù)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

　　第二步，前置客戶(hù)需求，激活存量?jī)r(jià)值。銷(xiāo)售易的汽車(chē)行業(yè)解決方案，涵蓋橫向的客戶(hù)精益運(yùn)營(yíng)，和縱向的客戶(hù)全生命周期價(jià)值管理，力求做到預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，改變傳統(tǒng)的“跟著客戶(hù)身后跑”的營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　銷(xiāo)售易助力國(guó)內(nèi)某前三的Z汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)，把旗下近20個(gè)品牌、300多家門(mén)店沉淀在ERP系統(tǒng)中不活躍的客戶(hù)信息盤(pán)活。Z集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，如疫情期間幫助車(chē)主給汽車(chē)殺毒等，極大提升了服務(wù)體驗(yàn)。

　　圍繞連接這個(gè)關(guān)鍵詞，銷(xiāo)售易跌跌撞撞走過(guò)了10年。下個(gè)10年，銷(xiāo)售易將站在哪里？

　　一方面，數(shù)字中國(guó)、新基建、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮洶涌而來(lái)；另一方面，新的消費(fèi)趨勢(shì)下，私域時(shí)代已經(jīng)崛起。國(guó)產(chǎn)化替代、B2C新戰(zhàn)場(chǎng)都是銷(xiāo)售易的增量。畢竟，B2C的增長(zhǎng)曲線(xiàn)才剛剛開(kāi)始。