沃爾沃袁小林：不忘初心擁抱創(chuàng)新

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日前，由沃爾沃汽車與寰球汽車聯(lián)合舉辦的“問道2021·沃爾沃汽車創(chuàng)享之旅”活動在上海嘉定正式舉行。沃爾沃汽車集團(tuán)全球高級副總裁、沃爾沃汽車亞太區(qū)總裁兼 CEO 袁小林、沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁欽培吉、沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)悉數(shù)出席。同時，車主、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)濟(jì)學(xué)者、合作伙伴等領(lǐng)域代表也應(yīng)邀參加本次活動。

今年上半年，沃爾沃汽車交出了一個漂亮的好成績。上半年銷量同比增長44.9%，連續(xù)15個月雙位數(shù)增長，新能源車全球銷量同比增長150%。在行業(yè)轉(zhuǎn)型、疫情沖擊、芯片斷供這個艱難的市場環(huán)境下，沃爾沃的市占率依然穩(wěn)中有升。

在這些穩(wěn)健攀升的數(shù)據(jù)背后，隱藏著的也正是沃爾沃“以人為本”的品牌理念。

堅(jiān)持初心 不忘承諾

和其他豪華品牌有所不同，沃爾沃在設(shè)計(jì)服務(wù)時，更加關(guān)注用戶用車環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各類需求?；?ldquo;以人為本”的品牌理念，沃爾沃在去年成都車展上推出了“讓安全，更周全”的全新服務(wù)理念。這不是徒有其表的廣告語，而是真實(shí)包含“零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長時營業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)”六大服務(wù)的承諾，它覆蓋了售后服務(wù)環(huán)節(jié)中車主切實(shí)需要的多項(xiàng)使用場景，解決了用戶的真實(shí)痛點(diǎn)。

俗話說時間就是金錢，需要花費(fèi)大量時間成本的保養(yǎng)與維修一直是許多用戶用車的痛點(diǎn)。因此，省時省力的“免費(fèi)取送車、預(yù)約快速養(yǎng)”服務(wù)成為了最受用戶歡迎的兩大服務(wù)。

“免費(fèi)取送車”是用戶使用最多的服務(wù)。車主可通過沃世界小程序、沃世界公眾號、經(jīng)銷商電話預(yù)約取送車，享受單程20公里內(nèi)免費(fèi)上門取送車服務(wù)。截止2021年6月，沃爾沃向107,306位車主提供了204,683次服務(wù)，平均我們單個客戶使用了1.9次該項(xiàng)服務(wù)。

和“免費(fèi)取送車”一樣，省時省力也是“預(yù)約快速養(yǎng)”服務(wù)的追求。用戶只要提前預(yù)約，準(zhǔn)時到店做基礎(chǔ)保養(yǎng)，從開立工單至完工交車（含洗車）在 1小時內(nèi)之內(nèi)均能完成。截止2021年6月，沃爾沃已經(jīng)完成了4,205次“預(yù)約快速養(yǎng)”服務(wù)。

說完了省時再說省錢，沃爾沃是國內(nèi)首家提出“零件終身保”的豪華汽車品牌。在車主不變更的情況下，自2020年7月1日起在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制囀跈?quán)經(jīng)銷商處購買并安裝原廠指定零件后，即享受零件終身保修，大大降低車輛的維修使用成本，零件涵蓋范圍包括所有零部件（易損易耗件除外）。這也從側(cè)面說明了沃爾沃產(chǎn)品質(zhì)量有保障，畢竟“質(zhì)量好才敢質(zhì)保”。目前已經(jīng)享受了“零件終身保”的車主，平均在他們的用車周期里已經(jīng)省下了7,000元。

說到為用戶省錢，就不得不提沃爾沃另一項(xiàng)舉措：從2019年起，沃爾沃持續(xù)不斷優(yōu)化零件價格，共計(jì)降價12.3萬多個零件，涉及近1,000多個產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，超過1.1萬個零件降幅超過了50%。

在最新發(fā)布的中保研《汽車零整比體系數(shù)據(jù)》中，沃爾沃旗下產(chǎn)品零整比大幅下降，其中 S90車型的零整比系數(shù)相比去年下降了124個百分點(diǎn)，而XC60車型的零整比系數(shù)更是同級最低，這些優(yōu)化與改變也為用戶帶來更輕松、更無憂的用車成本保障。

今年是沃爾沃“六大服務(wù)承諾”發(fā)布一周年。除去預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車以及零件終身保，這一年沃爾沃完成了 “超長時營業(yè) ”41個城市、“VOC救援”20,261次、“代步車服務(wù)”82,819天。數(shù)據(jù)的背后，彰顯的是沃爾沃竭力為所有車主提供“以人為本”服務(wù)的不變初心。

科技創(chuàng)新 服務(wù)變革

新能源時代來臨對于汽車服務(wù)行業(yè)來說意味著一場顛覆性的革命。對于未來的售后服務(wù)，沃爾沃也給出了自己的答案：構(gòu)建科技智能服務(wù)新生態(tài)，想要實(shí)現(xiàn)這個新生態(tài)，需要首先解決“電動車的用車焦慮”以及“服務(wù)模式創(chuàng)新”問題。

對于普遍存在的電動車用車焦慮問題，沃爾沃提出了“隨處有電充，隨心充好電”的承諾。沃爾沃將為用戶提供涵蓋居家、辦公、旅游等全場景的充電服務(wù)，家用充電樁、120kW超充樁、20kW快充樁、終身免費(fèi)充電權(quán)益和一鍵加電服務(wù)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

這還不是全部，沃爾沃充分依托強(qiáng)大的數(shù)字服務(wù)中臺服務(wù)，為客戶提供了親友鑒權(quán)&手機(jī)認(rèn)證充電、充電安全防火墻、路徑規(guī)劃智能充電地圖、動態(tài)地圖等服務(wù)，以保障用戶可以“隨心充好電”。

解決了第一步問題，隨之而來的就是“服務(wù)模式的創(chuàng)新”問題。當(dāng)然，這個問題沃爾沃也早就有了自己的解決方式。在用戶授權(quán)的情況下，沃爾沃能夠通過VOC和RVDC系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)測車輛狀態(tài)，用戶駕駛習(xí)慣等重要數(shù)據(jù)，并將百萬級用戶數(shù)據(jù)上傳至數(shù)據(jù)中臺進(jìn)行分析，基于這些實(shí)時大數(shù)據(jù)，沃爾沃就能夠先用戶一步發(fā)現(xiàn)問題。

在不久的將來，沃爾沃能夠根據(jù)在用戶尚沒意識到問題的時候，就可以有質(zhì)量地關(guān)懷和邀約用戶，引導(dǎo)用戶進(jìn)店服務(wù)。當(dāng)車輛到店時，經(jīng)銷商可借助Dealer WIFI技術(shù)進(jìn)行故障預(yù)先診斷，這大大縮短了上工位排查的時間。而用戶在等待服務(wù)的過程中，沃爾沃的電子化接車系統(tǒng)則會把用戶引至茶歇區(qū)，并提供個性化服務(wù)。如果用戶的車輛出現(xiàn)疑難雜癥，先進(jìn)的Realware眼鏡能夠?qū)⒐の慌c專家視覺互聯(lián)。最后，車輛在結(jié)算過程中，系統(tǒng)會自動帶出用戶賬戶中的優(yōu)惠券，用戶也將獲得省心又省錢的養(yǎng)車體驗(yàn)。

時代變了，服務(wù)也變了，但始終不變的是沃爾沃“以人為本”的理念與初心。未來，沃爾沃會堅(jiān)持“六大服務(wù)承諾”，為每一位用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，沃爾沃也將通過“科技智能服務(wù)新生態(tài)”，真正做到“省心省力，專業(yè)可靠，物有所值”，實(shí)現(xiàn)用戶的“第二次心動”。