沃爾沃方錫智：六大服務(wù)承諾并不是廣告語(yǔ)而是真實(shí)服務(wù)

　　【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】

“六大服務(wù)承諾”推出一年，沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智和他的團(tuán)隊(duì)驚喜的發(fā)現(xiàn)：在最近半年，沃爾沃在“客戶保持率”這個(gè)指標(biāo)上，上漲了3%。

“客戶保持率”指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，在某種程度上也可理解為顧客忠誠(chéng)度。對(duì)于汽車(chē)企業(yè)，留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵——實(shí)際上,留住老顧客比開(kāi)發(fā)新顧客要容易得多,成本也低廉得多。在汽車(chē)行業(yè)有這樣一句話：“一個(gè)家庭在這個(gè)品牌購(gòu)買(mǎi)的第一輛汽車(chē)是銷售賣(mài)出去的，而第二、第三輛是售后人員賣(mài)出去的。”

“汽車(chē)售后行業(yè)的人都知道：客戶保持率在半年或者一年的時(shí)間里，能夠有一個(gè)百分點(diǎn)的上漲就是比較高的成就。如果有百萬(wàn)車(chē)主，有一個(gè)百分點(diǎn)的上漲，就意味著1年內(nèi)多返回一萬(wàn)個(gè)客戶。”方錫進(jìn)如是說(shuō)。

“只有修車(chē)的時(shí)候才能想起沃爾沃是豪車(chē)。”抖音上的段子雖然只是用戶的玩笑話，但依舊是扎在沃爾沃身上的刺。外界或許還不知道的是，沃爾沃已經(jīng)下決心拔掉了它。

壓縮用戶售后成本，是在革誰(shuí)的命？

2021年上半年，沃爾沃在全球市場(chǎng)上成績(jī)可謂優(yōu)秀：銷量達(dá)到38.08萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)41%。中國(guó)作為沃爾沃全球最大的單一汽車(chē)市場(chǎng)，上半年銷量約為9.53萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)44.9%——增速超過(guò)了奔馳的27.6%和寶馬的41.9%。

銷量猛增背后，售后服務(wù)的持續(xù)發(fā)力或許是原因之一。

實(shí)際上，對(duì)于任何一家豪華汽車(chē)品牌而言，售后都是一塊利潤(rùn)蛋糕。但沃爾沃卻決定把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，無(wú)論是“六大服務(wù)承諾”還是零整比系數(shù)大幅降低，都讓消費(fèi)者的用車(chē)體驗(yàn)大大提升。

一年前，沃爾沃汽車(chē)發(fā)布了全新的品牌售后服務(wù)理念：“讓安全，更周全”，其中包括零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車(chē)、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車(chē)、全天候守護(hù)，共六大服務(wù)承諾。

“我們的六大服務(wù)承諾并不是廣告語(yǔ)，而是真實(shí)的服務(wù)。”對(duì)此，方錫智如是說(shuō)，“從歷史上看，我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)有任何一個(gè)品牌能夠和我們一樣，一次就推出六個(gè)并且背后有明確標(biāo)準(zhǔn)的六大服務(wù)水平的承諾，所以我們想通過(guò)做實(shí)事的這個(gè)過(guò)程，改變一些這個(gè)行業(yè)里邊傳統(tǒng)的打法。”

作為國(guó)內(nèi)首個(gè)提出“零件終身保”的品牌，沃爾沃規(guī)定：如果車(chē)輛零件在非外力因素下發(fā)生損壞，只要在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制?chē)授權(quán)經(jīng)銷商處購(gòu)買(mǎi)并安裝原廠指定零件，且車(chē)主不發(fā)生變更，就能享受“一次付費(fèi)、終身無(wú)憂”的服務(wù)保障（非易損易耗件）。

過(guò)去兩年，沃爾沃也針對(duì)單個(gè)零件價(jià)格進(jìn)行優(yōu)化，試圖將車(chē)主的維修成本降到最低。官方數(shù)據(jù)顯示，2019年至今，沃爾沃對(duì)超過(guò)12.3萬(wàn)個(gè)零件進(jìn)行降價(jià)，平均降幅超過(guò)20%，涉及千余產(chǎn)品種類，包括電瓶、火花塞、剎車(chē)片等客戶更換頻率較高的產(chǎn)品。其中，有超過(guò)1.1萬(wàn)個(gè)零件降價(jià)幅度超過(guò)50%。

這使得沃爾沃旗下車(chē)型的零整比大幅降低。今年6月，中保研《第12期汽車(chē)零整比體系數(shù)據(jù)》顯示，沃爾沃S90較上期公布值下降了123.55%，低于雷克薩斯ES、E級(jí)、5系等同級(jí)別車(chē)型；XC60零整比系數(shù)為466.60%，是同級(jí)別車(chē)型（X3、GLC級(jí)、Q5L等）中最低的。

與此同時(shí)，主打的安全理念也被沃爾沃延伸到了售后端。比如24小時(shí)全天候守護(hù)、單程20公里范圍內(nèi)的免費(fèi)取送車(chē)等。

通過(guò)“六大服務(wù)承諾”，沃爾沃逐漸將售后成本從車(chē)主頭上轉(zhuǎn)移到了自己身上。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，作為豪華車(chē)品牌的沃爾沃，正在售后方面悄悄提高性價(jià)比。

方錫智坦言：不想浪費(fèi)客戶的每一分錢(qián)，也不想讓客戶有“買(mǎi)得起豪車(chē)，修不起”的想法，“我們有信心說(shuō)沃爾沃售后服務(wù)真不貴。”

如此費(fèi)心降低C端售后成本，只為了“賠本賺吆喝”嗎？顯然不是。

對(duì)此，方錫智指出了一條清晰的發(fā)展路徑：降低客戶售后成本——客戶粘性增加——回原廠做售后服務(wù)的可能性增加——盈利能力和品牌影響力提升。這也是過(guò)去半年里，沃爾沃客戶保持率快速上升3%的原因。

什么是新時(shí)代的售后服務(wù)？

在傳統(tǒng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，售后維保服務(wù)是用戶需求剛需，產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)萬(wàn)億級(jí)。作為主機(jī)廠和用戶之間的連接器，經(jīng)銷商是不可或缺的一環(huán)。過(guò)去，廣大的經(jīng)銷商們也從其中攫取了巨額利潤(rùn)，后市場(chǎng)因此亂象叢生。

當(dāng)以特斯拉為代表的造車(chē)新勢(shì)力殺入該市場(chǎng)后，其直營(yíng)模式不斷沖擊著傳統(tǒng)的4S店模式。某種程度上而言，沃爾沃的“六大服務(wù)承諾”和零整比系數(shù)大幅下降等一系列舉措，是傳統(tǒng)主機(jī)廠轉(zhuǎn)型的一種嘗試。

雖然大部分成本都由沃爾沃承擔(dān)，但這種做法的確耗費(fèi)了經(jīng)銷商的服務(wù)時(shí)間卻沒(méi)有為他們帶來(lái)營(yíng)收。

方錫智認(rèn)為:這是新老觀念的碰撞過(guò)程。“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，良好售后服務(wù)最終會(huì)帶來(lái)盈利能力的提升。沃爾沃也在和經(jīng)銷商傳遞這種觀念，但接受是一個(gè)緩慢的過(guò)程。”

另一個(gè)新老觀念的交替點(diǎn)在于，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)“傳統(tǒng)三大件”消失后，燃油車(chē)和電動(dòng)車(chē)的售后服務(wù)有著根本性的不同，包括售后服務(wù)的工具、所需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)等。

所謂“補(bǔ)闕拾遺”，沃爾沃開(kāi)始為旗下所有技師進(jìn)行純電相關(guān)的培訓(xùn)和考核，甚至專門(mén)推出了“新能源認(rèn)證”項(xiàng)目，希望為未來(lái)純電車(chē)的大規(guī)模應(yīng)用做好準(zhǔn)備。此外，沃爾沃為經(jīng)銷商配備了新能源平衡儀、各種放電設(shè)備、安全設(shè)備、針對(duì)電池的防燃燒設(shè)備等。

面對(duì)純電時(shí)代的到來(lái)，以上的準(zhǔn)備工作或許是最基本的。在沃爾沃看來(lái)，除了傳統(tǒng)的維修服務(wù)以外，純電車(chē)輛的售后服務(wù)還應(yīng)該延伸到用戶的整個(gè)用車(chē)生活。

“希望在充電方面打造一個(gè)生態(tài)。”方錫智分享了沃爾沃內(nèi)部的業(yè)務(wù)口號(hào)，“隨處有電充，隨心充好電。”

針對(duì)前者，沃爾沃提出了幾乎覆蓋用戶各種充電需求場(chǎng)景的“五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”：免費(fèi)家充樁、覆蓋200家經(jīng)銷商的直流快充樁、覆蓋全國(guó)的終身免費(fèi)充電權(quán)益、品牌充電站、一鍵加電服務(wù)。

針對(duì)后者，沃爾沃的秘籍在于數(shù)據(jù)互通方面。

方錫智認(rèn)為，充電卡這種形式太落后了，對(duì)于“手機(jī)不離手”的用戶而言，用手機(jī)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛的無(wú)感充電才是一種方便快捷的充電方式。沃爾沃將充電樁接口后臺(tái)與數(shù)字服務(wù)中臺(tái)進(jìn)行互聯(lián)，打通數(shù)據(jù)，不僅能為車(chē)主提供“手機(jī)一鍵充電”服務(wù)，也能做到“親友鑒權(quán)”，即將車(chē)主的各種免費(fèi)權(quán)益直接分享給朋友。

對(duì)于沃爾沃車(chē)主而言，數(shù)據(jù)互通更大的意義在于為充電安全性增加了一層保障。過(guò)去幾年，電動(dòng)車(chē)自燃事件時(shí)有發(fā)生，外界因此對(duì)電動(dòng)車(chē)產(chǎn)生不少誤解。當(dāng)充電樁和服務(wù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)打通后，后臺(tái)可以監(jiān)控車(chē)輛充電全過(guò)程，一旦發(fā)現(xiàn)異常，就能同步車(chē)主信息，并提供緊急處理建議，同時(shí)安排專業(yè)人員對(duì)接客戶進(jìn)行車(chē)輛的緊急技術(shù)支持，最大限度保障充電安全。

此外，借助數(shù)字化手段，沃爾沃專門(mén)打造了NEWBIE系統(tǒng)，將用戶、經(jīng)銷商、主機(jī)廠三者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)打通管理，在高效服務(wù)車(chē)主的同時(shí)，也為經(jīng)銷商提供了更精準(zhǔn)的線索推送。

方錫智透露，在車(chē)主同意數(shù)據(jù)共享的前提下，車(chē)主端，NEWBIE系統(tǒng)能夠生成車(chē)主畫(huà)像，主動(dòng)為其提供諸如“該換xx零件了”、“維修保養(yǎng)時(shí)間到了”等建議；經(jīng)銷商端，NEWBIE系統(tǒng)則可以通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算，每個(gè)月為270多家經(jīng)銷商下發(fā)8萬(wàn)條線索，“用戶什么時(shí)候來(lái)”、“來(lái)了之后保養(yǎng)什么內(nèi)容”等問(wèn)題，在眾多線索下逐漸清晰。今年年內(nèi)，NEWBIE系統(tǒng)將會(huì)在沃爾沃所有經(jīng)銷商完成上線。

隨著汽車(chē)電動(dòng)化的深入發(fā)展，售后服務(wù)是傳統(tǒng)車(chē)企重要且容易被忽視的一環(huán)，沃爾沃率先在該領(lǐng)域進(jìn)行嘗試。但在傳統(tǒng)車(chē)企整體轉(zhuǎn)型的大工程下，這也僅僅是沃爾沃邁出的一小步。