沃爾沃方錫智：零件終身保服務是靠著沃爾沃對產(chǎn)品的專業(yè)與可靠信心

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摘要：沃爾沃方錫智：零件終身保服務是靠著沃爾沃對產(chǎn)品的專業(yè)與可靠信心

2021成都車展期間，沃爾沃圍繞“唯愛與生命不可辜負“這一主題舉辦了新聞發(fā)布會。會后，老司機對沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智進行了采訪，內(nèi)容圍繞售后六大服務承諾進行展開。

圖為此次受訪的沃爾沃領導——沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務副總裁方錫智

去年7月，沃爾沃在2020成都車展上以“讓安全，更周全”為理念，發(fā)布了售后六大服務承諾。2021成都車展上，有在場媒體便對這些服務政策是否獲得了預期的成效，以及消費者們有著怎樣的反饋表示了好奇。
     方錫智對此也進行了回答。自去年成都車展以來，沃爾沃審視自身的服務，確實覺得當初的初心還在。沃爾沃不準備讓”讓安全，更周全“成為一個簡單的口號，而將其變成一個擁有數(shù)據(jù)支撐的、切實有效的服務承諾。

就拿”免費取送車“來說，沃爾沃提供單程20公里，來回40公里的取送車服務。自售后服務承諾發(fā)布以來，沃爾沃提供了20多萬次的免費上門取送車，據(jù)統(tǒng)計，車主的復用率是比較高的，將近兩次的復用率證明，車主對于這項服務是特別喜歡的。原因在于，這個服務能給車主節(jié)約很多的時間，足不出戶上門取車，修完之后再送回去。

     沃爾沃不僅為用戶節(jié)約了時間，也實實在在地節(jié)約了金錢。沃爾沃是國內(nèi)第一個推出”零件終身保“承諾的豪華汽車品牌，這項服務承諾的內(nèi)容是，任何車主來品牌授權的4S店自費完成維修保養(yǎng)的服務，只要這個零件不是易損易耗的范疇，車主不需要付費就擁有保終身的權益了，其中，包括發(fā)動機、變速箱、大燈等零件。經(jīng)統(tǒng)計，自售后服務承諾發(fā)布以來，沃爾沃已經(jīng)為享受過這項服務的車主平均節(jié)省了7000 元的成本。

     有了這些成績做支撐，方錫智對沃爾沃的服務體系表現(xiàn)出了極大的信心：“我們分享這些數(shù)據(jù)，一是為了向更多的車主和消費者宣傳，二則是表明沃爾沃不懼怕跟同行做比較，因為，我們的服務是擁有絕對誠意的。”

而關于“零件終身保”服務，老司機也表達了自己的疑問，沃爾沃這么做的動機和原因是什么？畢竟，類似于發(fā)動機、變速箱等重要部件的更換成本都相當高昂，沃爾沃宣布類似服務承諾無疑會大幅增加售后服務的投入成本。

     方錫智表示，沃爾沃制定如此“嚴苛”政策的出發(fā)點就是“解決客戶所需”。他說道：“現(xiàn)在很多人說買的起豪華車，但是用不起豪華車，所以沃爾沃在大中華地區(qū)第一個推出零件終身保。沃爾沃的內(nèi)控部門算過一筆賬，推出零件終身保這個服務，確實需要比較大的投入，但另一方面，如果一個品牌對于自己的零部件質(zhì)量沒有信心的話，它顯然不敢投入這樣的成本，不敢做這樣的測算，因為這絕對是一個無底洞的投入。所以這項政策背后更大的原因，則是沃爾沃產(chǎn)品的專業(yè)與可靠。”

     同時，他也看到在今年，已經(jīng)有友商開始同步推進相似的服務政策：“去年成都車展沃爾沃推出了零件終身保等政策，今年，就有其他豪華汽車品牌推出了類似的政策。沃爾沃也很高興得到同行的認同，也堅信這個方向是對的，總之還是希望讓客戶能夠感覺到物有所值。”

      與“零件終身保”服務相輔相成，方錫智也談及了沃爾沃近年來大幅下調(diào)零部件價格的動作。自2019年起，沃爾沃持續(xù)不斷地優(yōu)化零件價格，共計降價12.3萬多個零件，涉及近1000多個產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產(chǎn)品。超過1.1萬個零件降幅超過了50%，進一步改善用戶體驗和用車成本，讓利用戶。

     在這個過程當中，沃爾沃也獲得了第三方的認可。2021年6月份，中保研發(fā)布《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》，調(diào)研了全行業(yè)所有的熱銷車型和主流的汽車品牌。沃爾沃有兩款車新是上榜的，一款是S90，S90零整比系數(shù)較11期公布值相比下降124個百分點，這是非常明顯的下跌了；另外一款拳頭車型，市占率銷量最高的XC60零整比系數(shù)為466%，在同級競品中是最低的。

在產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售模式同質(zhì)化以及品牌內(nèi)涵同質(zhì)化的時代，唯有服務才是能為豪華品牌帶來差異化的關鍵。沃爾沃作為來自北歐，崇尚人文關懷的豪華品牌，無疑已經(jīng)走在了同行的前列。只不過，與其他品牌以市場利益為導向、僅提供被動服務層側不同的是，沃爾沃是真正將自己擺在消費者的角度，思考現(xiàn)有問題，提供切實的解決方案。

      正如方錫智所說：“沃爾沃的底色就是安全和關愛。”至于回饋，或許對沃爾沃而言銷量的增加和市場反饋的向好并不是最重要的。車主們用車、養(yǎng)車時的舒適與安心，消費者們對于沃爾沃品牌理念的認可才是更有價值的。