高層訪談 上汽安吉別克4S店總經(jīng)理專訪

上汽安吉別克4S店總經(jīng)理馬西俊先生

　　太平洋汽車網(wǎng)于日前采訪了北京地區(qū)唯一一家上汽集團直營店——上汽安吉別克4S店的總經(jīng)理馬西俊先生，并就廣大消費者關(guān)心一些問題進行了深入了解。

　　PCauto：馬總你好，這是你第一次接受我們太平洋汽車網(wǎng)的的專訪，據(jù)我們了解北京上汽安吉別克4S店是北京地區(qū)唯一一家上汽集團直營店，請您借此機會給我們介紹一下您店的一些情況好嗎？

　　很高興接受太平洋汽車網(wǎng)的采訪。太平洋汽車網(wǎng)與北京上汽安吉別克4S店有著較多的合作，對上汽安吉和別克給予了支持和理解，在此表示感謝。上汽安吉是上汽在北京投資的第一家別克4S店,目前也是唯一的一家直營別克4S店，上汽持有100%的股份。去年上汽安吉經(jīng)過10個月的經(jīng)營就銷售了1700多臺車，售后服務(wù)達到了萬余臺次，成績比較好。這與廣大用戶的厚愛，上海通用的支持，別克經(jīng)銷商的合作是分不開的，在此一并感謝。去年，是上汽安吉開業(yè)第一年，我們首年營業(yè)便取得了上海通用4星級經(jīng)銷商稱號，是非常不易的。（開業(yè)當年取得星級的稱號,在別克系統(tǒng)是少有的。）這說明我們的業(yè)績、管理、客戶滿意度得到了方方面面的認可。

　　PCauto：我們非常想了解一下您作為上汽安吉別克4S店的掌舵人是如何看待別克這個品牌的？他的定位又是怎樣的呢？在國內(nèi)和國際上有何區(qū)別？

　　我本人非常熱愛別克品牌,對員工也是這樣教育的,我的員工也同樣很熱愛別克品牌，這是我們做別克和做好別克的前提。這種熱愛來自于對品牌價值觀和企業(yè)文化的認同以及品牌歷史的自豪感。別克品牌的價值觀就是非常重視人的生命和健康，這個價值觀體現(xiàn)在產(chǎn)品上，就是安全性、舒適性非常突出；上海通用倡導(dǎo)的文化就是城信和正直，這體現(xiàn)在研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)等經(jīng)營的全過程中，決不在客戶看不見或不了解的環(huán)節(jié)或地方胡弄過去；第三，通用在全球有著百年歷史，70多年世界第一，上汽集團是國內(nèi)第一個進入世界500強的汽車企業(yè)，通用與上汽合作可謂強強聯(lián)合，其合資企業(yè)上海通用去年已奪得全國冠軍，我們無論是個人還是企業(yè)，作為上海通用的一員都是非常自豪的。認同感和自豪感構(gòu)成了對品牌的熱愛。

　　別克的定位是中高級車品牌。如果非要說有國內(nèi)外的區(qū)別的話，那就是上海通用充分利用了通用全球經(jīng)營的優(yōu)勢,配置了優(yōu)良的資源，來滿足中國消費者的需求。上海通用利用自己的泛亞技術(shù)中心進行了開發(fā)，使別克產(chǎn)品更符合中國消費者的審美觀，更適合中國的氣候和道路等使用環(huán)境，更適合中國的油品等消費環(huán)境。這種區(qū)別體現(xiàn)了以客戶為中心，體現(xiàn)了對中國市場和中國消費者的尊重。

　　PCauto：我們都知道，作為上海通用的主力品牌，別克車型的銷售情況比較強勢，北京上汽安吉別克4S店今年的銷售計劃是多少，到目前為止銷售成績?nèi)绾?？對于這個成績您是否滿意，接下來又有怎樣的計劃？

　　我們今年的計劃是2000臺,目前的進度是很正常，從上半年看，我們達到了時間過半任務(wù)過半的目標，市場占有量和品牌同期提高。這個成績是很好的。但是,從長遠發(fā)展來看,上汽安吉應(yīng)在上海通用的統(tǒng)一規(guī)劃下，在北京其他地點增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點,以使客戶更方便地接受我們的服務(wù)。

　　PCauto：凱越這款車在國內(nèi)取得了非常大的成功，日前聽聞上海通用即將推出改款之后的新凱越，能否請您介紹一下具體情況？

　　凱越上市以來，一直表現(xiàn)很好，從目前來看，凱越仍然是熱銷車型，目前我們沒有聽到有新款凱越推出。如有必要請向上海通用了解。

　　PCauto：別克旗下的各款車型雖然銷售成績不錯，但大多不是各自級別的銷售霸主，面對其他車型的壓力，別克計劃如何應(yīng)對呢？相比他們，別克又具有哪些特有的優(yōu)勢呢？

　　凱越從今年上半年來看,在同級別車中是第一的，GL8、陸尊更是以很高的占有率位居銷量第一。我們是以更多的車型來滿足客戶更細化的需求，上海通用僅別克一個品牌就有30多個車型用來供客戶選擇。上海通用通過多品牌戰(zhàn)略實現(xiàn)了全國第一。

　　別克取得了驕人的業(yè)績，自然有她自己的優(yōu)勢。別克品牌的優(yōu)勢不僅在于她擁有用誠信、正直打造的安全、舒適的產(chǎn)品，而且還在于她擁有遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點和高標準的、規(guī)范、透明的服務(wù)體系。有350多家別克服務(wù)網(wǎng)點分布全國，共同打造著“別克關(guān)懷”品牌，365天24小時為顧客提供規(guī)范、透明、放心的服務(wù)，別克用戶可以駕駛愛車安心地暢游“天下”。

　　別克的優(yōu)勢還在于服務(wù)功能非常齊備，她還為用戶提供“貸動夢想”的購車融資服務(wù)和“誠新二手車”服務(wù)。特別是“誠新二手車”管理系統(tǒng)有效地防范了調(diào)表和隱瞞維修記錄的欺詐行為，在技術(shù)上保障了誠信、正直的經(jīng)營。

　　別克最大的優(yōu)勢在于她的價值觀得到了用戶的廣泛認可。我也曾試圖為我們的用戶畫像，經(jīng)過仔細地觀察，我為我們的用戶做了一點評價：第一，品位高。同一價位而不同品牌的選擇很大程度是不同品位的體現(xiàn)，我們的產(chǎn)品不僅動感、時尚，而且具有內(nèi)涵，吸引了高素質(zhì)、高品位的用戶。第二，有責(zé)任感。特別是君威、君越的客戶，他們很可能在家庭中是家長，在工作中是領(lǐng)導(dǎo)，在朋友中是大哥。在他們看來，他們的生命和健康不僅是自己所關(guān)心的，而且也是身邊人所關(guān)心的，所以他們選擇我們安全、舒適的產(chǎn)品，以體現(xiàn)他們對生命和健康的珍愛，體現(xiàn)他們的責(zé)任感。第三，寬容、大度，有公德。我們的客戶追求的是平穩(wěn)、順暢，在行駛中很少見到他們爭爭槍槍，體現(xiàn)了寬容、大度和好的公德水平。

　　我們的優(yōu)勢是綜合的。

　　PCauto：除了品牌之間的競爭，北京地區(qū)建立了眾多別克4S店，然而市場需求量在一段時間內(nèi)是基本穩(wěn)定的，面對日趨激烈的內(nèi)部競爭，咱們安吉有哪些優(yōu)勢呢？

　　服務(wù)網(wǎng)點不斷擴大，這是一個趨勢，是必然的。因為我們的客戶群在不斷地擴大，每一個客戶都需要悉心地照顧，我們必須不斷地提高我們的服務(wù)能力，以滿足不斷擴大的需求。同時我們也應(yīng)該認識到競爭是常態(tài)，是市場經(jīng)濟的特點,大家要正確地面對這些東西，大家怎么樣在競爭的基礎(chǔ)上很好地合作，大家有共同的提高，這才是重要的。

　　說起我們的優(yōu)勢,一是我們有大規(guī)模的標準化的一個展廳，與非標準化的區(qū)別是，功能非常齊全和配置合理，使客戶在我們這里享受到更加舒適和順暢的服務(wù)。第二,我們的區(qū)域是很有特點的，距離中關(guān)村、上地比較近，這個地域的客戶高收入，高素質(zhì)。這些客戶品味比較高，這些客戶的品味與別克的品味比較符合。第三，我們這邊雖然較遠，但是從市區(qū)內(nèi)來我們這里，非常順暢，從蘇州橋到我店也只要十幾分鐘。

　　Pcauto：我們從中關(guān)村來也只花了不到20分鐘。還是很方便的。

　　第四,我們是上汽直營的4S店,上汽集團在中國是最好的和最強的企業(yè)之一。上汽良好的形象也是我們的優(yōu)勢。另外我們擁有一個有信心、有熱情的團隊，在05年我們創(chuàng)造了好的成績，也說明我們的團隊是很有激情的。

　　PCauto：當前市場競爭日趨激烈，銷售環(huán)節(jié)帶來的利潤微乎其微，面對如此壓力，上汽安吉別克4S店會做何應(yīng)對？

　　據(jù)說在汽車工業(yè)發(fā)達的國家里，汽車銷售利潤是很薄的，但汽車銷售企業(yè)仍然是存在和發(fā)展的，這說明4S店仍有生存之道。面對競爭和壓力，我們首先想到的是如何不斷地提高客戶滿意度，客戶滿意度才是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)和源泉，在我們店里客戶滿意度被置于管理和經(jīng)營的核心地位。從策略上來講，不僅要抓好銷售這個龍頭，而且一定要將售后服務(wù)置于支柱的地位來建設(shè)，售后服務(wù)成為4S店的支撐部門才是理想的狀態(tài)。.另外二手車，集團客戶，信貸這些服務(wù)也是很重要的服務(wù)項目,同時我們也在嘗試一些租賃業(yè)務(wù),比如以租代售。國外的汽車銷售企業(yè)在利潤很低的情況下，仍然存活下來，主要也是因為他們在與銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)上做了很多的增值服務(wù)，這些對我們都是很好的借鑒。

　　PCauto：就您個人觀點來看，國內(nèi)車市是否有淡季、旺季之分呢？如果有的話又是如何形成的、分別處于什么時段？

　　目前車市確有季節(jié)性的特點，這與一些制度、傳統(tǒng)有很大的關(guān)系。從月份來看，每年的4月份和9月份會有一個高潮，因為4月份和9月份分別面臨著五一和十一長假，趕在節(jié)前購買的現(xiàn)象是存在的；同時也是由于第一次購買比例較高所致。不過，今后季節(jié)性的特點會越來越弱化，因為隨著汽車化的普及，以后第二次購買和置換的需求的比例會越來越大，隨著這樣的發(fā)展，以后季節(jié)性現(xiàn)象會越來越淡。所以目前呈現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，是因為汽車普及階段出現(xiàn)的特殊的現(xiàn)象。另外，在有些地方的風(fēng)俗中有不宜購買的時期，會形成所謂的淡季。在公務(wù)需求中，下半年集中實現(xiàn)預(yù)算的情況也是存在的。

　　PCauto：車市素有“金九銀十”之說，進入九月以來，咱們上汽安吉的銷售情況如何？較前兩個月有怎樣的變化？

　　用戶也會對整個車市有一個把握,目前9月份,來店數(shù)量和電話詢問數(shù)量在增加，需求量也有上升的趨勢,但是,比起以往的上升幅度是不能相比的?！敖鹁陪y十”之說有道理，但每年的情況會有不同。

　　PCauto：消費者對于車價過高的呼聲從來沒有停止過，您認為國內(nèi)汽車的價格是否還有下降的余地？對于別克旗下的車型呢，您認為價格是否具有競爭力？

　　從整個市場來看，和人工、資源有關(guān)系的產(chǎn)品價格是向上走的，但是,標準化生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)品都是下降的趨勢，但是也不排除原材料和能源的價格變動帶來的變動。目前我國汽車消費量已經(jīng)進入世界第四，但是原材料、關(guān)鍵零部件、技術(shù)等一些東西還需要引進。 別克產(chǎn)品從性價比上來看是極具競爭力的。

　　PCauto：您認為價格是不是刺激消費的唯一手段？相比經(jīng)銷商暗自優(yōu)惠和廠家官方降價，您認為哪種方式更利于促進銷售？

　　肯定不是，價格只是其中比較敏感的，對于低級別的車,價格更為敏感一些，對于有檔次的產(chǎn)品競爭主要還是品牌和性價比。廠家的價格調(diào)整是策略性的，具有廣而告之的推動效果；經(jīng)銷商的優(yōu)惠是照顧商業(yè)習(xí)慣，促進單筆成交，或是解決自己的困難。

　　PCauto：國內(nèi)的汽車市場有一種特有的現(xiàn)象，就是新老兩代車型同時在市場進行銷售，這樣的例子不勝枚舉。繼君威之后，上海通用推出的一款全新車型君越取得了令人驕傲的銷售業(yè)績，然而兩款車同時銷售會不會造成相互之間爭奪客戶，總量卻沒有明顯提升的情況呢？

　　確實有些老產(chǎn)品暢銷不衰,但是,別克車的用戶,對別克產(chǎn)品還是比較自豪的。選擇了別克產(chǎn)品，客戶會感到很滿意。

　　正象您所說的那樣，君越是全新的一款車型,它與君威是互補中有區(qū)別，君威是大氣中沉穩(wěn)，君越則是大氣中時尚。君威的客戶群比較穩(wěn)定。從北京的情況來看，我們中高級車的市場占有率較去年提高了43.6%，遠高于同級別30.1%的增長。由此可見好的組合的魅力。

　　PCauto：上海通用在品牌建設(shè)和市場營銷方面取得了較大的成功，上汽安吉作為一家4S店如何塑造自身的品牌形象的？

　　其實去年一年，我們的經(jīng)營是非常謹慎的，我們?nèi)ツ觊_業(yè),上汽和SGM的最高層光臨，引起了媒體和同行的廣泛關(guān)注。在上汽這樣的大背景下,我們在市場上要處處維護上汽的形象，要和別克同行有一個好的合作，要成為區(qū)域市場的一個穩(wěn)定因素而不是一個引起動蕩的因素。所以樹立一個好的形象是首要任務(wù)。

　　品牌的打造離不開企業(yè)的文化建設(shè)。北京上汽安吉將在上汽集團和上海通用兩個母體文化的哺育下，打造有自己經(jīng)營特色的誠信的服務(wù)品牌。

　　在經(jīng)營、服務(wù)上我們要勤于學(xué)習(xí)，敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造新的增值服務(wù)，最終打造一流的汽車銷售服務(wù)品牌。

　　PCauto：謝謝馬西俊總經(jīng)理接受我們太平洋汽車網(wǎng)的專訪問