東風(fēng)雪鐵龍三度折桂 榮膺年度“品質(zhì)服務(wù)獎原創(chuàng)

　　2008中國汽車服務(wù)“金扳手獎”揭曉

　　近日，在歷時為期六個月的全面審核和專業(yè)評選后，2008中國汽車服務(wù)“金扳手獎”終于在北京揭曉答案。東風(fēng)雪鐵龍憑借優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量摘得含金量最高獎項之一-“2008年度中國汽車服務(wù)金扳手--品質(zhì)服務(wù)獎”。據(jù)悉，這是東風(fēng)雪鐵龍第三次奪得中國汽車服務(wù)的“金扳手獎”，東風(fēng)雪鐵龍也因此成為頒獎典禮上風(fēng)頭最勁的品牌。

　　“2008中國汽車年度服務(wù)品牌、年度服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商暨金扳手獎、金手指獎”評選是汽車服務(wù)行業(yè)權(quán)威專業(yè)媒體--《汽車與駕駛維修》雜志牽手搜狐汽車頻道共同打造的乘用車服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商綜合客戶滿意度評選活動。這場由廠商、網(wǎng)友、業(yè)內(nèi)專家以及媒體多方參與的汽車年度服務(wù)評選活動，旨在為中國汽車服務(wù)行業(yè)打造一個服務(wù)價值的坐標(biāo)系。

　　目前，這項專業(yè)評選活動已成功舉辦了三屆，獲得了業(yè)內(nèi)專家、行業(yè)記者和消費者的高度認(rèn)可。東風(fēng)雪鐵龍連續(xù)三年拿下核心服務(wù)獎項，也再次印證了其對服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。

　　經(jīng)過十五年的發(fā)展，東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)已擁有6個系列轎車產(chǎn)品：凱旋、世嘉、新愛麗舍、C2、新薩拉·畢加索、富康等系列，全面覆蓋和滿足了中國家庭以及公商務(wù)轎車市場的需求。東風(fēng)雪鐵龍的經(jīng)銷網(wǎng)點遍布全國497個城市，一級網(wǎng)絡(luò)和二級網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)達(dá)到518家，其中4S網(wǎng)點216家。經(jīng)過多年的發(fā)展壯大已經(jīng)建立起了一整套完善的售后服務(wù)體系和專業(yè)化的售后服務(wù)隊伍，東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站嚴(yán)格參照法國雪鐵龍的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行建設(shè)和管理，并充分結(jié)合中國消費者的實際需求制定出適合中國市場的售后服務(wù)體系。

　　為了讓“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)理念更好地貫徹實施，東風(fēng)雪鐵龍從標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和人性化等方面全面貫徹落實主動關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠摯關(guān)懷、專業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷和全面關(guān)懷等七項服務(wù)承諾。在全國網(wǎng)點推廣并強化了用戶回訪制度；進(jìn)一步加強了企-校合作，在全國建立了8個培訓(xùn)中心，加強對網(wǎng)點的售后培訓(xùn)，為全國網(wǎng)點輸送優(yōu)秀人才；全面開展了服務(wù)質(zhì)量方面的檢查和整改；今年6月-8月，為了給北京奧運會保駕護(hù)航，開展非常有特色的“東風(fēng)雪鐵龍2008夏季88服務(wù)行動”，除了為用戶提供多項免費檢查外，還以新穎的伴隨用戶的“移動服務(wù)站”服務(wù)形式保障用戶的出行；今年東風(fēng)雪鐵龍還成功舉辦了第二屆服務(wù)顧問暨保養(yǎng)操作全國大賽，對售后服務(wù)知識、技能和水平進(jìn)行測試、比武，售后人員不僅展示了精湛的技能，也彰顯了新一代東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問的風(fēng)范。正是出于這種對用戶的高度負(fù)責(zé)態(tài)度，和對售后服務(wù)的高度重視，才使得東風(fēng)雪鐵龍在2008年度J.D.Power（亞太）CSI排名飛速提升，以大大高于行業(yè)平均水平的840分，一舉躍居行業(yè)第四名。此次能夠獲得“金扳手-品質(zhì)服務(wù)獎”，再一次表明了廣大消費者對東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同。

　　在本次頒獎典禮現(xiàn)場，東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)備件部部長潘家年表示，“家一樣的關(guān)懷”不是一句空話，而是真真切切可感知的東西。2007年我們在網(wǎng)點推行了“三個一”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為用戶開一次門、倒一杯茶、送一程路。2008年，我們進(jìn)一步加大了為用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)，在三個一的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大到“九個不可回避項目”，為用戶增加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，獲得了廣大用戶的認(rèn)可。能否真正讓廣大用戶感受到“家一樣的關(guān)懷”，其關(guān)鍵在于服務(wù)每個細(xì)節(jié)，服務(wù)顧問一個呵護(hù)的動作，一個溫馨的微笑，一句誠摯感人的語言，如此種種出于真心的關(guān)愛，才是我們東風(fēng)雪鐵龍所追求的，才是我們不斷完善的方向。東風(fēng)雪鐵龍在與全國優(yōu)秀的職業(yè)技術(shù)學(xué)校展開全面深入的合作，將網(wǎng)點搬進(jìn)學(xué)校，將學(xué)校視同網(wǎng)點。通過與學(xué)校的合作，我們確保了網(wǎng)點廣大一線維修人員、接待人員的培訓(xùn)面，是我們的服務(wù)水準(zhǔn)更加專業(yè)。在2008年度J.D.Power（亞太）CSI排名中取得第四名驕人的成績。在我們廠家委托的第三方大樣本量調(diào)查中，06年以來，完全滿意的用戶大幅提升，這充分表明我們的服務(wù)越來越得到廣大用戶的認(rèn)可。

　　此次能夠獲得“2008年度金扳手-品質(zhì)服務(wù)獎”，再一次表明了廣大消費者對東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同，再次印證了金杯銀杯不如用戶的口碑。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)核心競爭力的主要內(nèi)容之一，更是東風(fēng)雪鐵龍可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而消費者對“家一樣的關(guān)懷”的認(rèn)可，更將激勵東風(fēng)雪鐵龍在服務(wù)方面不斷向前邁進(jìn)。