走進廣汽TOYOTA 品味“尊貴、貼心”服務(wù)原創(chuàng)

　　174家銷售店同步舉行開放式品牌體驗日活動

　　7月25日至26日，全國174家廣汽豐田銷售店同步舉辦開放式品牌體驗日活動，吸引了超過一萬五千名顧客的參與。“汽車養(yǎng)護學(xué)堂”、新老車主座談、快速保養(yǎng)和智能檢測演示、試乘試駕，這一系列活動組成的“車生活自助餐”讓前來體驗的顧客領(lǐng)略了廣汽豐田車主獨享的“尊貴、貼心”服務(wù)。

　　深化品牌建設(shè) 打造中國“最讓消費者安心的銷售店”

　　隨著我國汽車市場的日趨成熟，目前汽車消費潮流正從單純的汽車產(chǎn)品消費逐步向品牌消費轉(zhuǎn)變。消費者購買的不僅僅是一輛車，而且還有與車相關(guān)的服務(wù)價值與承諾。誰打造了消費者喜愛、信賴的品牌，誰就贏得了先機。而品牌的建設(shè)不是一朝一夕的事情，它建立在把產(chǎn)品與客戶的切實需求、生活價值觀及追求充分融合的基礎(chǔ)上，并且是一項持續(xù)性的活動。廣汽TOYOTA渠道在成立之初，就根據(jù)消費者的需求確立了“Personal & Premium(尊貴的、貼心的)”的渠道理念，開創(chuàng)性地在全面導(dǎo)入了全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)細節(jié)，并圍繞顧客需求不斷開展服務(wù)創(chuàng)新。

　　在過去的3年里，廣汽豐田在全國銷售店推廣落實了7步法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了引導(dǎo)員服務(wù)、服務(wù)顧問一對一全程服務(wù)及一對一獨立的接待工位等，推行快速保養(yǎng)體制、運用i-CROP系統(tǒng)實施顧客關(guān)系信息化、采用SMB和CS看板實現(xiàn)工作進度可視化管理、主動提醒和預(yù)約服務(wù)體制，全面提升售后服務(wù)的質(zhì)量和效率;通過建立嚴(yán)密的顧客滿意度評價體系及時了解滿意度現(xiàn)狀，并制作改善計劃，定期開展汽車養(yǎng)護學(xué)堂活動和季節(jié)性服務(wù)雙周活動等。借此，廣汽豐田成功地為顧客打造了包括“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準(zhǔn)確的信息”這三大價值在內(nèi)的“凱美瑞體驗”，成為顧客心中高品質(zhì)服務(wù)的代名詞。

　　2009年是廣汽豐田品牌深化年，廣汽豐田著力貫徹鞏固以e-CRB為核心的基本流程，繼續(xù)堅持“回歸原點”，抓好基礎(chǔ)工作，全面提升顧客滿意度，打造穩(wěn)固的品牌形象和全方位的可持續(xù)發(fā)展體系，打造中國“最讓消費者安心的銷售店”，為顧客提供更加卓越的產(chǎn)品和更加完善的服務(wù)。據(jù)悉，廣汽豐田將把開放式品牌體驗日作為一項持續(xù)性的顧客體驗行動，定期舉行，讓更多的消費者了解、選擇和享受高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　細處見功夫 打造觸手可及的“尊貴、貼心”

　　活動當(dāng)日，記者來到銷售店活動現(xiàn)場，在五星級酒店般高級、舒心的展廳內(nèi)擠滿了慕名前來的顧客。顧客饒有興味地在店內(nèi)自由參觀，或聽銷售人員在耐心地介紹新車，或通過車輛演示系統(tǒng)模擬車輛的駕駛狀態(tài);不少顧客還通過試乘試駕親身感受凱美瑞、漢蘭達、雅力士的魅力。為了讓顧客更具體地了解產(chǎn)品，銷售店安排了“新老車主座談會”，不少熱心的老車主來到現(xiàn)場與未來的車主們交流駕乘感受和使用心得。一位正要購車的顧客激動地告訴記者，“我正打算來買凱美瑞的，恰好趕上這個活動，讓我提前體驗了這款車的性能，同時與很多老車主進行了交流，收獲很大。銷售店的服務(wù)讓人感覺很貼心。”

　　在開放式品牌體驗日期間，銷售店首次向顧客展示了e-CRB系統(tǒng)的后臺操作。顧客在講解人員的帶領(lǐng)下參觀了i-CROP智能化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、SMB服務(wù)預(yù)約進度管理看板、CS客戶服務(wù)看板、系統(tǒng)化臺車。i-CROP可以全方位跟進銷售店和客戶的聯(lián)絡(luò)，及時迅速地向客戶提供與汽車生活相關(guān)的所有信息，自動跟蹤客戶的愛車狀況，給客戶提出恰當(dāng)?shù)姆��?wù)建議;SMB看板可以進行服務(wù)預(yù)約和整個服務(wù)進程的電子化管理;CS看板可以使顧客在休息區(qū)欣賞電視節(jié)目的同時隨時了解愛車的服務(wù)進展，讓顧客全方位體會廣汽豐田的貼心關(guān)懷與專業(yè)服務(wù);系統(tǒng)化臺車是一臺專業(yè)的機器，保證高質(zhì)量操作，顧客可以通過透明化的服務(wù)看到系統(tǒng)化臺車前每一個標(biāo)準(zhǔn)化維修的細節(jié)。為了讓顧客真實體驗到廣汽豐田的售后服務(wù)，現(xiàn)場還演示了高效的快速保養(yǎng)和運用智能檢測設(shè)備對車身、底盤、和發(fā)動機的全面檢查，贏得了現(xiàn)場觀眾的陣陣掌聲。

　　汽車養(yǎng)護涉及到非常專業(yè)的汽車產(chǎn)品知識，顧客需要有一個專業(yè)、權(quán)威的途徑來了解。正是考慮到顧客日常汽車養(yǎng)護的需求，廣汽豐田于2006年凱美瑞上市后不久開辦了基于產(chǎn)品特點的“汽車養(yǎng)護學(xué)堂”，將汽車保養(yǎng)也納入服務(wù)中。據(jù)統(tǒng)計，廣汽豐田的“汽車養(yǎng)護學(xué)堂”已連續(xù)開辦了三年，共接納了12萬名學(xué)員，在車友中有口皆碑。在本次活動中，廣汽豐田也特地安排了一期“汽車養(yǎng)護學(xué)堂”，以便于讓更多顧客了解廣汽豐田產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)知識，感受到“尊重、安心”的品牌文化。

　　有顧客表示，無需參加任何活動項目，只要在銷售店坐一會兒，就能感受到廣汽豐田馳名已久的“尊貴、貼心”服務(wù)。“來到彌漫著咖啡和茶香味的顧客休息區(qū)，靠在舒適的沙發(fā)上，觀看各類精彩影視節(jié)目，同時通過電子屏隨時了解愛車的保養(yǎng)或維修進度，并可透過落地玻璃窗看見技師的作業(yè)過程。”對于廣汽豐田車主來說，這種往往是高級場所才有的服務(wù)，在廣汽TOYOTA銷售店已成尋常，。一位顧客深有感觸地表示，“服務(wù)水平的高低要看細節(jié)，正是這些細節(jié)讓我知道，廣汽豐田的‘尊貴、貼心’不僅僅是口號。

　　G-Book與銷售店聯(lián)動 引領(lǐng)汽車售后服務(wù)信息化潮流

　　在此次品牌體驗日活動中，顧客更領(lǐng)略了廣汽豐田G-Book智能副駕導(dǎo)入所帶來的全新服務(wù)。G-Book智能副駕將豐田全球領(lǐng)先的車載科技和一對一的人工服務(wù)合二為一，像貼心的副駕駛一樣幫你解決駕駛中的“難題”。同時與廣汽豐田先前在旗下所有銷售店導(dǎo)入的e-CRB系統(tǒng)深層鏈接，使e廠、e店、e車三者融為一體，把車主與銷售店更緊密地聯(lián)系在一起，為顧客提供更尊貴、貼心的服務(wù)，引領(lǐng)廣汽豐田的售后服務(wù)乃至行業(yè)的售后服務(wù)邁上信息化的新臺階。

　　G-Book智能副駕的“道路救援”服務(wù)，可以在車主遇到車輛拋錨等故障時能夠迅速與銷售店取得聯(lián)系，得到最及時有效的救援;而且，G-Book智能副駕與行車電腦直接連接，具備遠程診斷能力。它可以將車輛的行駛里程數(shù)、警告信息等準(zhǔn)確的信息自動傳送到G-Book數(shù)據(jù)中心以及銷售店端的i-CROP系統(tǒng)，當(dāng)車主通過話務(wù)中心預(yù)約入廠維修保養(yǎng)之時，銷售店便可根據(jù)對每臺車車況的了解而提前作準(zhǔn)備。而有了遠程維護服務(wù)，無論顧客身處何地，都可以接收到來自銷售店的定期保養(yǎng)提示，在顧客的愛車行駛公里數(shù)達到需要維護保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)時，銷售店會將定期保養(yǎng)的邀請郵件發(fā)至G-Book上通知顧客。保養(yǎng)通知在車輛啟動時便會自動顯示并自動朗讀，顧客通過簡單操作即可進行入庫預(yù)約。一位顧客在試駕新凱美瑞240V G-Book 智能領(lǐng)航版、體驗G-Book的服務(wù)功能后難掩興奮之情，“真是難以置信!以前在科幻電影上才能看到的情節(jié)在這里實現(xiàn)了。而且非常實用，能讓生活方便不少。”

　　對于這次體驗性、互動性強的品牌體驗活動，業(yè)內(nèi)人士評價認(rèn)為，品牌體驗日在汽車廠家、銷售店和顧客之間搭起了一個很好的溝通平臺，讓顧客既能夠了解其卓越的產(chǎn)品，又能夠全面地了解其領(lǐng)先的服務(wù)，為顧客全面了解廣汽TOYOTA品牌提供了諸多便利。

　　相對于國內(nèi)其它汽車企業(yè)，廣汽豐田無疑是最年輕的，但起步晚，起點卻高，憑借對汽車發(fā)展潮流的準(zhǔn)確把握，廣汽豐田后來而居上，一出生就風(fēng)華正茂。獨步天下的e-CRB系統(tǒng)和新導(dǎo)入的G-Book智能副駕更令廣汽TOYOTA渠道如虎添翼，成為現(xiàn)代化汽車4S店的榜樣，代表和引領(lǐng)中國汽車銷售渠道的未來發(fā)展方向。