一汽大眾回應(yīng)速騰剎車漏油:這是個誤會

　　一汽大眾參加見面會的團(tuán)隊成員：

　　一汽大眾售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)部：孫大勇（技術(shù)支持經(jīng)理）、張穎（技術(shù)專家）、謝元凱（技術(shù)專家）
　　一汽大眾市場推廣總監(jiān)：王楓
　　一汽大眾質(zhì)保部質(zhì)量分析與促進(jìn)科科長：谷志剛
　　一汽大眾北京區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理：張靜宇
　　北京慶洋汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理：張忠林

　　主持人：今天正式召開一次簡單的見面會，最近媒體有一些關(guān)注一汽大眾關(guān)于速騰這款轎車的問題，一汽大眾非常重視，結(jié)合前所未有的專家團(tuán)隊，希望能夠?qū)�這個事情有所解釋。 

　　首先介紹一下一汽大眾質(zhì)保部質(zhì)量分析與促進(jìn)科谷志剛科長；一汽大眾市場推廣部總監(jiān)王楓先生；一汽大眾售后服務(wù)技術(shù)支持經(jīng)理孫大勇先生；產(chǎn)品專家謝元凱老師和謝元凱老師；北京慶洋總經(jīng)理、“張捷達(dá)”張忠林老師。今天先請王部長給我們做一下開場白。

　　王楓：上周四9號，北京一個媒體在報紙上登了關(guān)于“懷疑速騰后制動分泵滲漏的報道”，我們對這個事情很重視。一汽大眾歷來以產(chǎn)品質(zhì)量為自己的生命，非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，尤其涉及到關(guān)系到人身安全的質(zhì)量。當(dāng)時我們跟該媒體進(jìn)行初步的交流，最近幾天對所有的車輛進(jìn)行了一次普查，并通過搜狐對全國的消費者做一個溝通交流，廣大的消費者有哪些問題，可以提問，我們無所不言，給一個翔實的解答。

試驗前準(zhǔn)備工作

　　提問：有媒體報道速騰的剎車泵漏油的問題，這個情況是否屬實？

　　谷志剛：這個問題是一個誤解，現(xiàn)在媒體談到的后剎車分泵上的油是什么油？經(jīng)過我們跟相關(guān)部門和生產(chǎn)線的核實，這個油是我們在裝配過程當(dāng)中的潤滑油。由于報紙和網(wǎng)絡(luò)上很關(guān)注，我們對這個問題非常重視，我們質(zhì)保部部長甚至公司的高層領(lǐng)導(dǎo)對這個事情非常重視，我們做非常大范圍的排查，經(jīng)銷商處的車輛，還有生產(chǎn)線上的車輛和生產(chǎn)工藝，還有售后各種手段進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)沒有一例是真正的像報紙上所報的漏剎車液的現(xiàn)象，我們的工藝非常穩(wěn)定，這種情況也是不可能發(fā)生的�？隙ǖ卣f，實際上不存在漏剎車液的問題。

試驗前制動泵檢查

　　提問：到底是剎車泵上的問題還是……？

　　谷志剛：后剎車分泵外面有一個防塵圈，橡膠的防塵罩，那上面有裝配過程當(dāng)中需要涂上潤滑油，對剎車沒有任何影響，因為是在外面。裝配過程當(dāng)中為了防止把膠圈劃傷，涂的潤滑劑。

　　提問：一汽大眾如何對所有在售的車輛進(jìn)行全面排查？怎么讓大家覺得有一個全面的可信度？

　　谷志剛：我們通過區(qū)域經(jīng)理收了很多家經(jīng)銷商的車，和我們生產(chǎn)狀態(tài)是完全一致的，我們生產(chǎn)狀態(tài)就是涂潤滑油的，我們又把潤滑油擦掉做很長公里，有的跑上百公里，做實驗，沒有發(fā)現(xiàn)漏剎車液的，我們做了相關(guān)的保壓實驗，加了規(guī)定的實驗壓力，沒有發(fā)現(xiàn)滲剎車液的現(xiàn)象。

　　提問：您對這些車輛的檢查是對庫存的商品車的檢查，還是對現(xiàn)在已售車輛的檢查，排查范圍都包括嗎？

　　谷志剛：我們除了檢查沒有售出的車輛之外，售出的，我們通過所有的區(qū)域經(jīng)理了解全國各地的情況，沒有發(fā)現(xiàn)一例有關(guān)這方面的投訴。沒有人抱怨我的制動有什么問題，沒有一例用戶抱怨制動不好或滲油的。

　　王楓：報紙上有一張照片，（一位客戶）在亞之杰做了清潔告訴他過一段時間再來，到現(xiàn)在用戶反饋沒有任何問題。我們也跟消費者協(xié)會和質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行了聯(lián)系，也沒有接到任何關(guān)于這方面的投訴。

　　這點想跟廣大的網(wǎng)友做一下澄清，那篇文章出來之后有很多消費者來找我們咨詢，我們的咨詢電話多了一些，由于咨詢電話的解釋，每一個一個解釋是對于個體，我們希望通過網(wǎng)站對全國所有的消費者給大家一個答復(fù)，希望大家不要太在意這件事情，（問題只是）塵土本身或者潤滑油本身，并不是剎車油泄漏。

速騰的后剎車制動泵

　　提問：廣大讀者感覺還有一種概念的混淆，一提起來速騰這款有車漏油這種概念，真正剎車泵漏油有什么危害？跟我們現(xiàn)在所看到的狀態(tài)能不能區(qū)分得更清楚一點，到底是剎車泵漏油和我們看到的狀態(tài)是怎么回事？

　　谷志剛：如果剎車泵或者總泵產(chǎn)生漏油，稍微有點漏油的話，踩剎車一下子就能感覺出來，不會只有點滲，不會有這種現(xiàn)象。液體是不可壓縮的，如果有一點漏的話，馬上感覺踩剎車剎不住，不會像現(xiàn)在這樣沒有抱怨。

　　張忠林：既然泄漏了，不會說漏了一點兒就不漏了，漏了就永遠(yuǎn)漏，剎車盤上全是油了，你蹲下來一看全是油，這就是泄漏，而且直觀上看，如果有泄漏的話，打開前頂蓋，看剎車液儲油的平面會下降，下降到一定程度的時候就報警了，儀表盤上有紅燈，警告你車有毛病了。

　　谷志剛：有關(guān)報道記者到現(xiàn)場可能不明白原理，比如外面的防塵圈并不是密封圈，防塵全拿手指一扒拉就扒拉開，不可能制動，可能有一些誤解。真正的密封圈在里面，那個是非常精密的，可以承擔(dān)高強度壓力的密封圈，和外面的防塵圈是兩回事。

　　提問：有一張照片上面是客戶的維修單子，但是字看不清楚，上面寫的是什么？一汽大眾方面給這個客戶是什么樣的答復(fù)，對他的事件怎么處理？

(點擊小圖變大圖)

　　谷志剛：維修人員還有搞技術(shù)的人員當(dāng)時沒有發(fā)現(xiàn)問題，告訴這個客戶你過幾天感覺有問題再來看看，現(xiàn)在沒有發(fā)現(xiàn)問題，只是發(fā)現(xiàn)有潤滑油。過幾天打電話給該用戶的時候，客戶說沒問題，一直再也沒回來。如果真有泄漏的話，客戶不可能不回來，他一踩剎車就能感覺出來。

　　王楓：我們會密切這個事情，幾次咨詢，在天津還有在外地很多次（跟這個客戶）打電話，他都開車在外地出長途。

長時間制動試驗

　　提問：當(dāng)時媒體是通過用戶了解了這件事情還是怎么回事？

　　谷志剛：王部長也找過相關(guān)的媒體，能不能把這個客戶約來，給我們看看這個客戶的車是什么樣的，但是現(xiàn)在沒約來。

　　王楓：我們周五去那個媒體走訪，希望他們能夠把他所調(diào)查的問題車輛信息給我們提供，媒體說由于保密原因，不能給我們提供，我們也表示理解。但是我們?nèi)サ臅r候就想把他們所檢查過的跟我們所檢查過的進(jìn)行核實，有征兆有表象的東西，尤其表面表現(xiàn)出來的東西是不是有問題，我們好去查到真正的根由，是不是確實像他們所說到的信息，很遺憾我們沒有查到這方面的信息。

　　我們自己在體系內(nèi)部做了一些檢查，結(jié)果就像剛才谷經(jīng)理所講的一樣，希望通過門戶網(wǎng)站給廣大的速騰消費者一個告知，能夠傳達(dá)出我們對消費者的誠意。如果有問題的話，我們有一個熱線電話0431—5990888，可以與我們來反映這些問題，我們馬上進(jìn)行跟蹤，看看反饋的問題。我們這個熱線電話全年24小時向消費者開放。

壓力75帕，作用17分鐘

經(jīng)過長時間施壓后的制動泵

　　提問：撇開油的事情不談，如果一汽大眾的車輛遇到類似這樣的問題，一汽大眾方面會有什么樣的質(zhì)量監(jiān)控手段？怎么處理？

　　谷志剛：每一個車輛都要進(jìn)行保壓實驗，這是最重要的安全系統(tǒng)，絕對不允許出這方面的問題。不可能流到售后，流到經(jīng)銷商這個環(huán)節(jié)，不允許這種假設(shè)成立的。不光一汽大眾，任何廠家在這種系統(tǒng)當(dāng)中不允許有這種假設(shè)。

　　王楓：就像民航說在起飛條件下有雷電這些條件，那航班肯定是不允許起飛的，為了安全考慮，安全是第一位的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造的質(zhì)量這些東西。一汽大眾任何一個新產(chǎn)品的上市，都要經(jīng)過很長時間的測試，做質(zhì)保、路試等等。

　　谷志剛：首先是零部件認(rèn)可，可靠性認(rèn)可，這些屬于產(chǎn)品部的。然后通過質(zhì)保部的生產(chǎn)認(rèn)可，這是質(zhì)保路試。經(jīng)過這些認(rèn)可之后才能投入到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，前面的零件認(rèn)可就像安全系統(tǒng)這些零件特別是制動系統(tǒng)，每一個螺絲、每一段管路還有每一個制動分泵和總泵，甚至制動助力系統(tǒng)都要進(jìn)行嚴(yán)格測試。

　　王楓：新車上市之前必須做的就是十萬公里的質(zhì)保路試，還有熱帶測試、寒帶測試，高駕、高環(huán)測試，新上市之前要做一年的測試。實際上跟安全相關(guān)的問題，都是前期一年多發(fā)現(xiàn)在萌芽過程中，而在這個過程當(dāng)中我們解決一些問題，投產(chǎn)的產(chǎn)品都是經(jīng)過長期的測試。

　　谷志剛：制動系統(tǒng)每個零件都是百分之百做壓力測試，不允許有安全隱患的概率存在。

　　張忠林：真有這樣的問題，廠家就不是坐在這兒說了，那就該急瘋了，汽車撒出去在馬路上跑，那就不得了。

　　王楓：任何公司都有相關(guān)政策，我理解你剛才說的意思，跟消費者安全相關(guān)的，關(guān)于整車安全隱患的問題。任何一個公司都有產(chǎn)品惡人的問題，目前為止產(chǎn)品責(zé)任部門的事故率為零，這點我們確實有后續(xù)手段，也有應(yīng)急的系統(tǒng)，這點請大家放心。那時候可能不是我和谷經(jīng)理坐在這兒跟大家交流，可能是另外一種方式了。質(zhì)檢總局就該找我們，是不是有技術(shù)問題。

　　谷志剛：質(zhì)檢總局和消協(xié)方面的信息我們也是經(jīng)常關(guān)注的，如果有這方面的投訴，質(zhì)檢總局和消協(xié)方面也會直接把信息傳遞給我們。針對本次媒體投訴，我們也向上述部門進(jìn)行了查詢，沒有發(fā)現(xiàn)一例相關(guān)客戶投訴。

　　提問：假如有的用戶還是不理解，覺得他的車有問題，他來到4S店，一汽大眾的4S店會做哪些工作？是做檢測還是做一些解釋工作？

　　谷志剛：首先要給客戶檢查你這個現(xiàn)象是否存在，如果客戶確實有一些疑慮的話，我們會告訴他，你個車是否在正常狀態(tài)，靠制動力來保證的，只要制動力和制動距離保證了，那你的最終效果也就保證了。作為駕駛?cè)藛T或者車主要想去研究里面的參數(shù)，那是一點必要都沒有，只要制動力、制動距離保證了，就可以放心了，其它都是廠家來保證的。

　　王楓：一會兒我們給大家看一下，可能會加深對這方面的理解，整個工作的原理，我們也會給大家做一個簡單的演示。

　　提問：作為普通用戶來說，能從外觀上看到油的泄漏嗎？

　　張忠林：看不到。

　　提問：客戶比較關(guān)心這個問題，可能在一些檢查的過程中在旁邊做一些監(jiān)督，您能不能告訴大家一個比較簡單的區(qū)分辦法？比如油是凡士林油的，無色無味沒有什么觸感，制動油是有顏色或者嗆鼻子辣手？

　　谷志剛：你就是跟他說也做不到，需要非常專業(yè)的經(jīng)驗。如果客戶想判斷這個車是不是有問題，主要是看剎車踏板的感覺，剎車力的感覺和制動距離的感覺。不可能漏一下子又不漏了，會越漏越重，機(jī)械類的故障不會時有時無。

　　提問：通過這個報道有不少用戶知道這個事情，有沒有用戶向廠家詢問這方面的問題？

　　谷志剛：咨詢的多。主要是問存不存在這個問題，根據(jù)報紙上的報道來問是不是存在質(zhì)量問題，到底怎么回事。我們現(xiàn)在也很著急，讓大家誤解畢竟不是一件好事，我們也想通過主流媒體能夠解釋能夠澄清，讓廣大消費者放心。

　　提問：廠家當(dāng)時承諾24小時給消費者一個答復(fù)，二位能不能講一下24小時之內(nèi)做了哪些工作？這些工作進(jìn)展到哪一步？有什么結(jié)果？

　　谷志剛：24小時的工作主要是對生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)上的檢測甚至分裝還有售后是不是有抱怨，我們各經(jīng)銷商庫存車是不是有這方面的問題，我們做了很多實驗，包括慶洋的車也做了相應(yīng)的檢查，弄了好幾臺車去外面跑，擦干凈之后看看還有沒有。這樣的實驗在全國幾個大區(qū)做了很多實驗，都沒發(fā)現(xiàn)任何問題。我們也跟質(zhì)檢總局、跟消協(xié)做了查詢，也沒有發(fā)現(xiàn)一例這方面的投訴。

　　從生產(chǎn)環(huán)節(jié)我們絕對可以保證是沒有問題的，但是后來為什么出現(xiàn)這個問題，一開始我們也有一點疑惑，怎么出現(xiàn)這個問題，怎么報道出這種問題？最后查清了是由于他們對產(chǎn)品上涂潤滑油不解，對生產(chǎn)工藝不了解，所以造成這個誤解。

　　王楓：這是一個善意的誤解。

　　提問：報道這件事情時間不算長，這段時間的報道面也有一定的覆蓋，有沒有對速騰的銷售造成影響？

　　王楓：速騰的潛在用戶上網(wǎng)的還是比較多的，他們打了我們的咨詢熱線，每天接到幾個咨詢電話，大家對這個還是比較關(guān)注的。我們潛在的車主也比較多，經(jīng)過我們的解釋之后大家還是比較理解技術(shù)問題。由于這樣一個技術(shù)問題，具體里面的結(jié)構(gòu)、工作原理還有生產(chǎn)工藝為什么要去涂潤滑劑再裝配，一會兒給大家看一下演示，希望通過大家的渠道幫我們澄清這件事。

　　這是一個善意的誤解，但是對于我們廠家來講也是挺委屈的一件事。希望我們的媒體對一汽大眾給予理解，幫助我們做好這樣一個解釋的工作。我們企業(yè)歷來的原則質(zhì)量和安全是第一位的，安全遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于質(zhì)量的要求。這種追求是我們企業(yè)生存的底線，任何事情都不能碰。

　　谷志剛：質(zhì)量第一，安全第一在我們車輛制造當(dāng)中是最主要的，不像一些表面質(zhì)量問題，那個是一般的質(zhì)量問題。這樣的問題在廠家是絕對不允許的。

　　我們測試的車隨機(jī)挑了一輛，我們認(rèn)為與媒體講的情況相似的車輛，到外面跑了60多公里，回來之后檢查什么問題也沒有。