英朗不會(huì)替代凱越 PCauto專訪上海通用 施弘原創(chuàng)

　　2009年12月18日，“別克關(guān)懷”決勝2009技術(shù)爭(zhēng)霸賽總決賽在上海舉行。上海通用汽車(chē)有限公司總經(jīng)理丁磊、上海通用汽車(chē)別克市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)施弘和上海通用汽車(chē)別克市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部售后服務(wù)總監(jiān)孟峻，以及全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商老總匯集一地共同譜寫(xiě)別克品牌的此項(xiàng)年度盛典。總決賽現(xiàn)場(chǎng)，PCauto太平洋汽車(chē)網(wǎng)與別克市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)施弘和售后服務(wù)總監(jiān)孟峻親切會(huì)談，以下為訪談?dòng)涗洠?/p>

上海通用汽車(chē)有限公司總經(jīng)理丁磊為大賽開(kāi)賽致辭

　　關(guān)于新車(chē)

　　記者：今天可能大家都比較關(guān)注別克品牌的一個(gè)重磅新車(chē)，在廣州車(chē)展上亮相的英朗，這款車(chē)應(yīng)該是現(xiàn)在我們的重點(diǎn)。我聽(tīng)說(shuō)這個(gè)月就會(huì)正式上市，然后公布價(jià)格。

　　施弘：應(yīng)該不是這個(gè)月�，F(xiàn)在是12月，肯定將在明年。我們現(xiàn)在爭(zhēng)取在春節(jié)前能夠交一批車(chē)子給客戶使用，因?yàn)樵?a target="_blank" class="cmsLink">廣州車(chē)展以后，價(jià)格還沒(méi)有公布，但是各地經(jīng)銷(xiāo)商都已經(jīng)有一些訂單、預(yù)訂單，一點(diǎn)點(diǎn)都在累積起來(lái)。因?yàn)榻衲晔袌?chǎng)特別好一點(diǎn)，所以產(chǎn)能方面、協(xié)調(diào)方面確實(shí)碰到一些的問(wèn)題，所以制造這邊非常辛苦，幫忙協(xié)調(diào)幾臺(tái)新車(chē)，君威、君越、GL8、昂科雷。昂科雷是進(jìn)口的，稍微好一點(diǎn)，只需要協(xié)調(diào)運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題和報(bào)關(guān)的問(wèn)題，然后是凱越。

　　這些車(chē)子都是非常熱銷(xiāo)，所以整個(gè)生產(chǎn)節(jié)奏、物流這些東西都是在全速運(yùn)行。我們希望在春節(jié)前能夠盡最大努力，把英朗的車(chē)子能夠早一點(diǎn)上市。

　　記者：現(xiàn)在在上海這邊的基地生產(chǎn)嗎？

　　施弘：是在上海生產(chǎn)。

　　記者：初期大概會(huì)交多少輛？

　　施弘：因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，春節(jié)前爭(zhēng)取超過(guò)一千臺(tái)不容易。當(dāng)然我們還在努力。制造部、工程部、質(zhì)保部都配合得比較緊。我現(xiàn)在的工作重點(diǎn)就是抓服務(wù)。明年我們的銷(xiāo)售、售后服務(wù)這一塊，我們和經(jīng)銷(xiāo)商一起配合，想辦法把這一塊花精力多抓點(diǎn)。因?yàn)閯e克今年，實(shí)際上從去年10月份開(kāi)始我們上新品，基本上我大部分時(shí)間放在品牌這一塊，如品牌管理、上市定位、價(jià)格等，從去年開(kāi)始沒(méi)停過(guò)。基本上大概每?jī)蓚�(gè)月到三個(gè)月，就是一個(gè)大活動(dòng)。然后還要配合，我們請(qǐng)公關(guān)部幫忙組織各種試乘、試駕，搞了很多，沒(méi)停過(guò)。明年可能這一塊的工作相對(duì)少一點(diǎn)，我會(huì)更加注重售后服務(wù)這塊工作內(nèi)容。

參賽選手與領(lǐng)導(dǎo)合影

　　記者：上海通用事業(yè)部的管理制，像別克、雪佛蘭各個(gè)部。我覺(jué)得今年您肯定是完成了丁總給的目標(biāo)，應(yīng)該完成了？剛才丁總講話的時(shí)候也提到，明年、后年四五十萬(wàn)甚至更多的增長(zhǎng)速度，每年大概多少萬(wàn)的增長(zhǎng)。那具體明年的目標(biāo)應(yīng)該是怎樣的？

　　施弘：公司目標(biāo)永遠(yuǎn)是比較挑戰(zhàn)的。今年完成任務(wù)是應(yīng)該的，因?yàn)檎麄�(gè)車(chē)市相當(dāng)不錯(cuò)，我沒(méi)有什么好驕傲的。別克今年的新車(chē)是最多的，做好也是應(yīng)該的。

　　記者：今年預(yù)計(jì)完成多少萬(wàn)輛？

　　施弘：今年別克40萬(wàn)已經(jīng)過(guò)了，現(xiàn)在每天在創(chuàng)紀(jì)錄。加一臺(tái)就創(chuàng)紀(jì)錄了，因?yàn)榭隙ū葰v史上又高了一臺(tái)。今年整個(gè)大氣候，感謝中央的宏觀經(jīng)濟(jì)政策。今年是大氣候好，我們今年的新車(chē)多。別克今年是上海通用三個(gè)品牌里面汽車(chē)最多的，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　記者：您是否可以給我們簡(jiǎn)單介紹下面幾款車(chē)今年的銷(xiāo)量情況？簡(jiǎn)單地介紹一下。

　　施弘：君威今年過(guò)了七萬(wàn)五，七萬(wàn)八沒(méi)問(wèn)題。君越一定過(guò)四萬(wàn)。凱越大概23萬(wàn)沒(méi)問(wèn)題。GL8大概三萬(wàn)五、三萬(wàn)六肯定沒(méi)問(wèn)題，出來(lái)一臺(tái)賣(mài)掉一臺(tái)。GL8我們這次得了一個(gè)很大的獎(jiǎng)，得了一個(gè)J.D.POWER的質(zhì)量第一名獎(jiǎng)，很大的獎(jiǎng)。確實(shí)，制造部、質(zhì)保部、售后服務(wù)三方協(xié)調(diào)配合，這件事情做得非常優(yōu)秀。

　　記者：君威現(xiàn)在賣(mài)得最好？

　　施弘：凱越賣(mài)得最好。凱越單月銷(xiāo)量在別克品牌里面量是最大的，凱越差不多現(xiàn)在占到整個(gè)別克銷(xiāo)量的52%左右。君越的銷(xiāo)售實(shí)際上比君威還要好，因?yàn)榫�越今年賣(mài)得沒(méi)幾個(gè)月。單月銷(xiāo)量君越是超過(guò)君威的，這也很好理解，因?yàn)檫@兩臺(tái)車(chē)在沿海城市、發(fā)達(dá)地區(qū)細(xì)分得非常清楚，老百姓這個(gè)取向非常清楚。但是在二三線城市、內(nèi)陸城市，老百姓一般來(lái)說(shuō)還是希望大一點(diǎn)、商務(wù)感重一點(diǎn)。

　　記者：結(jié)合今年和明年車(chē)市的發(fā)展，君威和君越這兩款車(chē)現(xiàn)在這么熱銷(xiāo)的情況可以持續(xù)多久？

　　施弘：我相信君威和君越這兩款車(chē)已經(jīng)深受老百姓歡迎。如果說(shuō)君威、君越上市到現(xiàn)在表現(xiàn)不錯(cuò)的話，我們前期的市場(chǎng)推廣活動(dòng)應(yīng)該說(shuō)是做得成功的，當(dāng)時(shí)廣州的訂單就上升了。我相信明年更多支撐我們繼續(xù)銷(xiāo)售好的，口碑一定能發(fā)生作用。開(kāi)過(guò)君威的、君越的朋友，都說(shuō)沒(méi)有想到，別克君越過(guò)去的“靜音”都沒(méi)有丟掉，歐風(fēng)的感覺(jué)這么強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們的預(yù)期。

　　記者：明年除了英朗，還有別的新車(chē)嗎？

　　施弘：差不多了，不要連著兩年這么多新車(chē)出來(lái)，英朗差不多了。

　　記者：傳說(shuō)中，新凱越可能會(huì)上。

　　施弘：沒(méi)這個(gè)事。我可以非常負(fù)責(zé)任地告訴你，英朗上市以后，我們現(xiàn)在這款凱越肯定留著作為別克的入門(mén)級(jí)轎車(chē)。

上海通用汽車(chē)別克市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部長(zhǎng)施弘(左)和售后服務(wù)總監(jiān)孟峻接受采訪

　　關(guān)于“別克關(guān)懷”決勝2009技術(shù)爭(zhēng)霸賽

　　記者：我想問(wèn)問(wèn)您，今年的這個(gè)比賽和往年的三屆比，有什么提升和不同之處？另外還想問(wèn)問(wèn)您，和很多其他很多品牌的技能大賽，別克自己的特色在哪里？

　　孟峻：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好。別克三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽我們辦了四屆。第一屆的時(shí)候，服務(wù)和技能是綜合的。到了第二年，因?yàn)槲覀兏鶕?jù)當(dāng)時(shí)用戶的反饋，就針對(duì)了鈑噴，鈑金和油漆這一塊，做了一個(gè)單項(xiàng)的比賽。也是希望通過(guò)鈑噴比賽能夠提升一下我們整個(gè)4S店的鈑噴水平，也能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。到了去年，考慮到人才培養(yǎng)問(wèn)題、人才儲(chǔ)存問(wèn)題，所以我們?nèi)ツ曜隽艘粋�(gè)“新能王”的比賽，主要是針對(duì)進(jìn)4S店做業(yè)務(wù)接待一年以內(nèi)的員工，摸一下他們的水平、情況怎么樣。其實(shí)去年比賽結(jié)束以后，已經(jīng)起到了一個(gè)非常好的效果，在我們整個(gè)行業(yè)內(nèi)造成了一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境，新人進(jìn)來(lái)以后對(duì)這一塊非常重視。

　　今年，對(duì)于我們的零缺陷、一次修復(fù)率，特別是在我們新車(chē)上市以后，希望在這一塊能夠得到一個(gè)非常好的提升。今年我們針對(duì)新君威這款車(chē)，所有的題目都是針對(duì)新君威的，也是希望能夠集中解決一些我們所見(jiàn)到的、客戶所反映的一些問(wèn)題并且提升技術(shù)人員自身素質(zhì)。其實(shí)相對(duì)于其他品牌來(lái)講，技術(shù)比武這一塊很多廠家都在搞。從內(nèi)容上來(lái)講，也是大同小異。但是別克在這一塊，前后分別引進(jìn)了我們的客戶評(píng)審團(tuán)，通過(guò)客戶來(lái)看他們眼中的售后服務(wù)應(yīng)該是什么樣的，通過(guò)他們的感覺(jué)來(lái)為我們打分，能夠更加直接地告訴我們客戶需要的是什么。

　　通過(guò)他們的反饋，也能夠改進(jìn)我們的一些流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。如果跟其他站點(diǎn)來(lái)比的話，我們參賽的覆蓋面相對(duì)來(lái)說(shuō)比較廣。像這次，我們并不是說(shuō)每家經(jīng)銷(xiāo)商自己報(bào)名就可以了，我們?cè)诿考医?jīng)銷(xiāo)商所有的技術(shù)人員里面隨機(jī)抽取八位，其實(shí)這能夠反映這家維修站真實(shí)的、平均的水平到底是怎么樣的。抽取八位以后，通過(guò)初試、復(fù)試，再隨機(jī)地在八位里面抽取三位來(lái)參加今年的總決賽。所以我們跟其他品牌相比，還是有一些我們自己的特色。

　　記者：提到我們落地全國(guó)不同區(qū)域進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)推廣的時(shí)候，我們是不是會(huì)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)氐?a target="_blank" class="cmsLink">經(jīng)銷(xiāo)商一起參考，大家一起推出落地不同地方的體系？

　　孟峻：我們?cè)谶@方面是這么做的。首先，上海通用這邊會(huì)制定一套非常標(biāo)準(zhǔn)的東西。我們有一個(gè)全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商顧問(wèn)委員會(huì)，通過(guò)我們經(jīng)銷(xiāo)商自己內(nèi)部選舉的，來(lái)自全國(guó)不同區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商組成。這些經(jīng)銷(xiāo)商他們都是在當(dāng)?shù)�，在服�?wù)創(chuàng)新、服務(wù)方面做得比較有特色的，而且是比較能夠表達(dá)自己意見(jiàn)的那些經(jīng)銷(xiāo)商的站長(zhǎng)、總經(jīng)理，包括服務(wù)經(jīng)理。我們目前所推出的所有活動(dòng)都會(huì)跟他們進(jìn)行溝通，通過(guò)跟他們溝通之后，才會(huì)最終落實(shí)到在當(dāng)?shù)氐降自趺醋�。這樣的話，就會(huì)更加貼切當(dāng)?shù)氐囊恍┤宋�，包括一些�?xí)慣。

　　記者：咱們對(duì)于售后技術(shù)人員的培訓(xùn)是一種什么樣的機(jī)制？因?yàn)槲医裉煸诘紫伦�了一�?huì)兒，我發(fā)現(xiàn)那些東西我全都不懂。

　　孟峻：其實(shí)上海通用整個(gè)培訓(xùn)，從大方面來(lái)講分成兩部分，一部分是技術(shù)培訓(xùn)，一部分是非技術(shù)培訓(xùn)。從我們經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)這個(gè)縱線來(lái)講，又分為開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)，接著是開(kāi)業(yè)以后的整個(gè)間接的培訓(xùn)�，F(xiàn)在又發(fā)展成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)。所以整個(gè)過(guò)程，在開(kāi)業(yè)之前，最關(guān)鍵的是上網(wǎng)能力的培訓(xùn)，只有你達(dá)到了上網(wǎng)能力之后，我們才同意這家經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)。等開(kāi)業(yè)結(jié)束之后，會(huì)根據(jù)不同的崗位，肯定他們得有提升，就會(huì)根據(jù)不同的需求推出不同類的各種課程，包括管理類的、非管理類的。整個(gè)上海通用的培訓(xùn)體系就是這樣的。

　　記者：現(xiàn)在主要的培訓(xùn)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)？

　　孟峻：開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)不是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的。

　　施弘：他還是要到上海通用來(lái)。網(wǎng)上培訓(xùn)有一個(gè)特點(diǎn)，第一，比如說(shuō)我們?cè)谟糜?jì)算機(jī)的時(shí)候，你經(jīng)常會(huì)得到提示，這種功能會(huì)非常及時(shí)、非�？�。可以提醒你過(guò)去學(xué)的東西，不是說(shuō)你學(xué)過(guò)的東西會(huì)天天用到，所以有些會(huì)生疏。經(jīng)常提醒以后，這個(gè)有點(diǎn)忘了，再來(lái)一遍。還有一點(diǎn)，機(jī)制里面有一點(diǎn)，我覺(jué)得這個(gè)不在不常規(guī)流程里面，但是是我們的一個(gè)風(fēng)格。我們會(huì)認(rèn)真研究其他做得好的品牌（在行業(yè)里面的品牌），行業(yè)里面各家都有各家的長(zhǎng)處，我們會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真對(duì)照，虛心學(xué)習(xí)，這樣的話你就有奔頭了。我們要看看人家的長(zhǎng)處、特點(diǎn)， 有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

　　記者：某一款新車(chē)出來(lái)的話，是不是也要重新再做一次集中的培訓(xùn)？

　　孟峻：對(duì)。一款新車(chē)出來(lái)之前，我們會(huì)分為很多培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售方面的培訓(xùn)，銷(xiāo)售培訓(xùn)。售后這邊也有售后培訓(xùn)，售后培訓(xùn)主要是對(duì)于業(yè)務(wù)階段，包括我們技術(shù)部門(mén)。業(yè)務(wù)階段主要是對(duì)新車(chē)常識(shí)的培訓(xùn)。在技術(shù)方面，對(duì)這款新車(chē)的技術(shù)含量、它的一些維修要點(diǎn)，包括下發(fā)一些維修操作書(shū)。

　　記者：在人才方面，儲(chǔ)備這一塊怎么樣？因?yàn)槲抑�道浙江好象跟無(wú)錫技術(shù)學(xué)院建立一個(gè)通用班。

　　孟峻：這一塊，目前在我們這邊也叫校企合作。我們上海通用目前為止，在全國(guó)大概有20多個(gè)城市都有了我們校企合作的對(duì)象，也是定點(diǎn)定向的培訓(xùn)。那些學(xué)生們?cè)谧詈髢赡陼?huì)到我們的經(jīng)銷(xiāo)商那邊實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)完了以后，根據(jù)他們實(shí)習(xí)最終的效果，會(huì)被當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商錄取。所以說(shuō)校企合作項(xiàng)目，應(yīng)該是上海通用做得非常成功的一項(xiàng)。

　　記者：我們?cè)谔暨x售后服務(wù)人才的時(shí)候，對(duì)大量的技術(shù)人才有沒(méi)有一些特殊的標(biāo)準(zhǔn)？區(qū)別于其他品牌的。因?yàn)槲铱磩偛旁诒荣愔虚g，對(duì)他們的記憶力要求比較高，還要求快速判斷、一次性修復(fù)率等等。

　　孟峻：其實(shí)對(duì)于技術(shù)人員的挑選，您剛才所談到的對(duì)記憶的要求，包括他的反應(yīng)敏捷程度，我覺(jué)得這些都是次要的、是輔助的。當(dāng)然，這個(gè)技術(shù)人員有這方面的能力，記憶力超強(qiáng)，或者說(shuō)反應(yīng)非常敏捷，那是最好的。但是最最關(guān)鍵的，還是他對(duì)技術(shù)的領(lǐng)悟能力，包括他對(duì)這行工作喜歡的程度。

　　關(guān)于別克品牌售后服務(wù)

　　記者：“別克關(guān)懷”2010年有哪些新的服務(wù)項(xiàng)目，或者服務(wù)方面的一些規(guī)劃？

　　孟峻：整個(gè)2010年，我們對(duì)服務(wù)也有一個(gè)新的策劃，也針對(duì)我們2009年在服務(wù)過(guò)程中，一些客戶反映或者調(diào)查下來(lái)一些不到位的地方，進(jìn)行一些有針對(duì)性的改進(jìn)，同時(shí)我們也一直在提“主動(dòng)式關(guān)懷”。“別克關(guān)懷”這個(gè)品牌到現(xiàn)在九年以來(lái)，我們也不斷地增加一些新的服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)它的內(nèi)涵。2010年，我們也會(huì)在這方面做一些工作。但是具體做什么樣的內(nèi)容，我覺(jué)得現(xiàn)在說(shuō)還是太早了一點(diǎn)。但是有一點(diǎn)大家可以放心，在2010年，在“別克關(guān)懷”這一塊我們肯定會(huì)有新的內(nèi)容充實(shí)進(jìn)去。

　　記者：別克在整個(gè)汽車(chē)行業(yè)處在什么樣的地位？第二個(gè)問(wèn)題，別克在中國(guó)市場(chǎng)上，甚至在全球市場(chǎng)上，上海通用是非常成功的一個(gè)品牌，是一個(gè)非常成熟的品牌。但是在中國(guó)這樣一個(gè)快速增長(zhǎng)的汽車(chē)市場(chǎng)中，一個(gè)品牌更多的需要一種成熟之外，還更多的需要一種活力來(lái)支撐它。您覺(jué)得在未來(lái)中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)，上海通用、別克怎么樣不停地加大在品牌提升上的力度？

　　施弘： 按一般國(guó)際上比較通行的說(shuō)法，你要做好一個(gè)品牌，最起碼要做好五件事情。第一，你要有比較優(yōu)秀的產(chǎn)品，這包括兩塊。第一，外形、內(nèi)飾、配置這一塊，你要能夠跟得上形勢(shì)，要比較時(shí)尚一點(diǎn)。當(dāng)然針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，時(shí)尚的定義是不太一樣的。比如說(shuō)商務(wù)車(chē)不能搞得太像小車(chē)這種市場(chǎng)，風(fēng)格不一樣，但是它一定要有現(xiàn)代感、時(shí)尚感。第二塊就是產(chǎn)品的初期質(zhì)量，一定要能夠有較高的水平。初期質(zhì)量，實(shí)際上是回答一個(gè)所謂可靠性的問(wèn)題。第三塊就是你這個(gè)產(chǎn)品的耐久性，還有可靠性。當(dāng)然小毛病修好了以后，這個(gè)車(chē)開(kāi)五年、六年、十年，它還是比較扎實(shí)的。

　　第四塊就是服務(wù)，主要應(yīng)該是銷(xiāo)售和售后服務(wù)都在一起，但是主要是售后服務(wù)和客戶關(guān)系管理，這是一大塊。第五塊，整個(gè)在車(chē)輛使用中間的成本，除了購(gòu)車(chē)以外的各種各樣的成本，零配件成本、維修成本、人工費(fèi)、用油（汽油、機(jī)油）等等所有在使用中間發(fā)生的費(fèi)用，越便宜越好。這五樣?xùn)|西做好以后，一般來(lái)說(shuō)對(duì)你品牌上市絕對(duì)是有好處的。但是沒(méi)有哪一家他都是在行業(yè)里面在五個(gè)方面都是第一名的，這很難，所以每個(gè)品牌有自己的特性。

　　別克在服務(wù)這一塊的壓力是全中國(guó)所有品牌里面，現(xiàn)在可以說(shuō)最最起碼排在前三位。別克現(xiàn)在保有量大概220萬(wàn)不到，這個(gè)保有量對(duì)上海通用來(lái)說(shuō)，是不可多得的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，因此我們也必須面對(duì)著那么多單個(gè)用戶群體。每個(gè)人的脾氣不一樣，需求也不一樣。所以這里面就有很多講究。另外對(duì)時(shí)間的要求，每個(gè)人定義不太一樣。因此我們的壓力是很大的。

　　另外，中國(guó)地域文化差距非常大。比如說(shuō)華南的服務(wù)要比華北的服務(wù)好，華南的服務(wù)比上海的服務(wù)也要好。但是你要把華南的服務(wù)直接搬到北京，我看也不行，它有它自己的特點(diǎn)。有時(shí)候你搞太多了，人家覺(jué)得你不夠厚道，把人家搞得有點(diǎn)心虛了，你到底在動(dòng)我什么腦筋。文化不一樣。你用上海的辦法到廣東、北京做生意，肯定做不成，銷(xiāo)售的辦法，銷(xiāo)售顧問(wèn)跟客戶溝通的辦法肯定不行。所以你不能照搬。我覺(jué)得所有做的別克服務(wù)要有一致的標(biāo)準(zhǔn)，但是也要有區(qū)域、當(dāng)?shù)匚幕��?xí)慣的支撐。如果說(shuō)你是很死板的，就做不好。

　　記者：我們感覺(jué)售后服務(wù)這一塊，因?yàn)?a target="_blank" class="cmsLink">別克有很大一塊是中高級(jí)車(chē)型用戶，他們相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)這個(gè)車(chē)型、品牌認(rèn)同度比較高，彈性比較小。售后服務(wù)的提升對(duì)于上海通用整個(gè)品牌帶來(lái)的幫助是不是足夠大？另外一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下孟總監(jiān)，09年開(kāi)始，包括08年，上海通用有很多全新的車(chē)型上市，平臺(tái)都是全新的。包括09年下半年，上海通用的銷(xiāo)量增長(zhǎng)非常大。這一塊對(duì)于售后服務(wù)的壓力是不是非常大？2010年會(huì)怎樣呢？因?yàn)?010年肯定還會(huì)有很多新車(chē)出來(lái)。中高級(jí)用戶對(duì)品牌的認(rèn)同度相對(duì)比較高，售后服務(wù)好不好，或者細(xì)致不細(xì)致，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是不是彈性不夠大？因?yàn)樗麄儾皇亲约褐苯訁⑴c到這個(gè)過(guò)程中。別克是不是有必要大幅度地、全面地做這方面的提升呢？

　　施弘：你講得有道理。但是和我們相同的幾個(gè)類似的品牌在市場(chǎng)上總會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，大家要比比誰(shuí)的服務(wù)好。比如說(shuō)他是司機(jī)開(kāi)過(guò)來(lái)，我們專門(mén)要想辦法解決這個(gè)問(wèn)題，但是我們好象這個(gè)問(wèn)題不是太嚴(yán)重。別克哪怕是開(kāi)昂科雷的，開(kāi)新君越的，很多還是自己駕車(chē)。我這不是說(shuō)自夸。好象我覺(jué)得我們別克賣(mài)給領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)子，一般領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較前衛(wèi)一點(diǎn)，他不太喜歡有司機(jī)跟在邊上，他們還是情愿自己開(kāi)，這樣的情況比較多一點(diǎn)。但是你講的問(wèn)題確實(shí)有，有一部分君越車(chē)主是司機(jī)開(kāi)過(guò)來(lái)但不能因?yàn)橛羞@樣的狀況，整個(gè)“別克關(guān)懷”這個(gè)軟產(chǎn)品要另外設(shè)計(jì)，因?yàn)楸M管他不是自己親自來(lái)參與這個(gè)服務(wù)的過(guò)程，但他實(shí)際上能夠享受到。

　　比如說(shuō)我們的空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)，他自己來(lái)，他還能體會(huì)到我們的接待這些方面。司機(jī)來(lái)，實(shí)際上是司機(jī)體驗(yàn)。但是總體來(lái)說(shuō)，比如空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)，或者做一些清洗，他肯定覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò)，我這個(gè)車(chē)用不著自己掏錢(qián)做這個(gè)事情，他會(huì)覺(jué)得不錯(cuò)。講忠誠(chéng)度，實(shí)際上從另外一個(gè)角度，我們非常重視每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。比如凱越車(chē)主，他的忠誠(chéng)度對(duì)我很重要，非常非常重要。剛才講了，你做得好，你要爭(zhēng)取這一輩子賣(mài)他20臺(tái)次車(chē)子，而且他會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈幫助很大的。當(dāng)然忠誠(chéng)度高不是光靠上海通用，上海通用大概能夠發(fā)揮30%—40%，主要是靠經(jīng)銷(xiāo)商，他天天見(jiàn)面的是這些人。

　　孟峻：我回答您的第二個(gè)問(wèn)題。的確，09年的車(chē)市利好，包括我們產(chǎn)量、銷(xiāo)量的直線上升，包括新車(chē)型的上市，對(duì)我們售后的壓力，就像剛才施總講的那樣，壓力非常大。壓力大主要在兩個(gè)方面。第一個(gè)方面是網(wǎng)絡(luò)承受能力，就是維修能力到底能不能及時(shí)跟上。第二點(diǎn)就是4S店的技術(shù)員工能不能最盡快地掌握這些技術(shù)，能夠在第一時(shí)間，就是我們所說(shuō)的一次修復(fù)率，能夠在第一時(shí)間把客戶的車(chē)子給修好。其實(shí)從09年開(kāi)始，延續(xù)到2010年 ，我們也在做很多工作，包括改變我們目前的一些培訓(xùn)方法，我們現(xiàn)在有網(wǎng)上培訓(xùn)。

　　通過(guò)網(wǎng)上培訓(xùn)，就改變了以往經(jīng)銷(xiāo)商必須到上海的培訓(xùn)中心集中培訓(xùn)，相對(duì)于這一點(diǎn)，我們的面（包括參加的人員）就可以更加廣泛。我們所有的4S店人員都能夠通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)，對(duì)我們最基本的新車(chē)型，包括一些最基本的技術(shù)，都能夠在第一時(shí)間掌握。同時(shí)，為了提升我們的業(yè)務(wù)接待能力，包括維修技術(shù)能力，從今年開(kāi)始，我們也推出了一個(gè)金、銀、銅級(jí)的認(rèn)證體系，就是對(duì)我們所有經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)接待，包括技術(shù)人員，分為技術(shù)和非技術(shù)兩類，進(jìn)行等級(jí)認(rèn)證。通過(guò)這一系列措施，能夠盡快地提升我們經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)能力，以應(yīng)對(duì)2010年新的車(chē)型，包括2010年我們的產(chǎn)銷(xiāo)量的再次提升。

　　施弘：我補(bǔ)充兩句。我們整個(gè)這次活動(dòng)，主要抓四個(gè)點(diǎn)。第一，比知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)好不好。第二，經(jīng)驗(yàn)，你的技能怎么樣。希望這兩件事情比出來(lái)以后能夠延伸出來(lái)就是零缺陷。維修以后的零缺陷。從制造這個(gè)體系要延伸到售后這個(gè)體系。還有一點(diǎn)，一次修復(fù)。因?yàn)檫@跟制造一臺(tái)車(chē)子的過(guò)程是倒過(guò)來(lái)的，你要把一次修復(fù)能力提上去，判斷力和基礎(chǔ)資料的積累非常重要。我們國(guó)家現(xiàn)在4S店目前來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)這一塊我感覺(jué)它有很大的潛力可以挖。首先從管理上，通過(guò)管理的提升，你的效率可以提高。

　　然后，區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商之間的相互合作非常重要。還有一點(diǎn)，主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商這邊的配合，可以找到很多提升效率的辦法。所以從我們今后的發(fā)展來(lái)抓服務(wù)的話，抓服務(wù)不是說(shuō)只是抓面上功夫。比如車(chē)主接待這實(shí)際上是基礎(chǔ)工作、后臺(tái)，只有把老百姓看不見(jiàn)的事情做扎實(shí)了以后，你前面這些東西才能發(fā)揮作用，否則沒(méi)用的，全是虛的。當(dāng)然這個(gè)東西也非常重要，這是禮儀、尊重，創(chuàng)造一個(gè)比較好的休息環(huán)境等等，但是真功夫是在看不見(jiàn)的地方。

　　記者：剛才您也提到任部長(zhǎng)，前兩天賽歐做媒體溝通會(huì)的時(shí)候她也提到，賽歐雖然很小，但是他可以享受到跟科魯茲或者景程一樣的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們別克這邊，因?yàn)閯P越是我們最大量的，我們這邊的細(xì)分市場(chǎng)也拉得非常長(zhǎng)，各個(gè)區(qū)間、各個(gè)年齡層次。我們其實(shí)在有“別克關(guān)懷”這個(gè)大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系下面，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品，我們是不是也有不同的標(biāo)準(zhǔn)？

　　施弘：我們別克也是這樣做的。但是，在照顧客人的特點(diǎn)上，比如接待上、飲料上一些東西，搞活動(dòng)的時(shí)候，可能稍微有點(diǎn)差異化。但是標(biāo)準(zhǔn)是一致的就是必須讓客戶滿意，但是方式、方法是可以調(diào)整的。

　　記者：我們?cè)谑酆蠓��?wù)網(wǎng)點(diǎn)的增加方面有沒(méi)有計(jì)劃？比如說(shuō)在五年達(dá)到多少？

　　施弘：有五年計(jì)劃，但是現(xiàn)在還不能說(shuō)，我們做計(jì)劃，要有很多數(shù)字印證的，如拿很多宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)字，GDP，包括每個(gè)城市的GDP，盡量把計(jì)劃做得周全一些。

　　記者：“別克關(guān)懷”這個(gè)品牌、這個(gè)體系怎么樣可以被復(fù)制到雪佛蘭品牌？

　　施弘：每個(gè)品牌有每個(gè)品牌的發(fā)展策略，絕對(duì)不可能簡(jiǎn)單復(fù)制。

　　記者：最近央視曝光的4S店一些黑幕的東西，您覺(jué)得對(duì)汽車(chē)業(yè)有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響嗎？

　　施弘：首先，他從這個(gè)角度談問(wèn)題，我覺(jué)得他是抓得很對(duì)的。但是有些情況他也不可能摸得很準(zhǔn)，那家被曝光的并不是我們的正規(guī)4S店。所以方向?qū)�，但是到底談的事情是不是�?duì)，這另當(dāng)別論了，我們和他們有過(guò)溝通。我們對(duì)別克授權(quán)4S店的管理還是很規(guī)范的。實(shí)際上，我們配件及維修的價(jià)格在市場(chǎng)上也是有一定競(jìng)爭(zhēng)力的。

　　記者：但實(shí)際上這種情況在行業(yè)內(nèi)確實(shí)存在，是不是每個(gè)廠家的程度有所不同？

　　施弘： 我講個(gè)技術(shù)問(wèn)題。當(dāng)一件看似非常簡(jiǎn)單的事情，如果你是在家里一般的用品上，他講得完全對(duì)。但是對(duì)汽車(chē)很多時(shí)間他不理解一件事情，除了整車(chē)的整體性能以外，每個(gè)分系統(tǒng)都是要測(cè)試完了才出來(lái)。不是說(shuō)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單換一個(gè)輪子、換一個(gè)螺絲，那么簡(jiǎn)單。我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，換一個(gè)車(chē)胎，車(chē)胎爆了。你肯定在馬路上，先是自己換。按正常來(lái)說(shuō)，你換好以后，應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)，最方便、最快的時(shí)間內(nèi)趕快去4S店復(fù)校一遍。

　　過(guò)去我們沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣，但是實(shí)際上現(xiàn)在這種駕駛條件，你最好是到那邊復(fù)檢一下，順便再檢查一下你換上去的輪子平衡對(duì)不對(duì)，再查一遍。因?yàn)樗�是一個(gè)概率問(wèn)題，你簡(jiǎn)單的做法，可能你開(kāi)一年也不出事，但是事情做得非常專業(yè)，保證你開(kāi)兩年不出事，這是一個(gè)概率問(wèn)題。世界上沒(méi)有絕對(duì)的事情。比如有些客戶有時(shí)候不是太理解，我這個(gè)東西壞了，你為什么把這個(gè)組件全部換掉。因?yàn)槊恳粋�(gè)小系統(tǒng)，從我們來(lái)講，我第一件事情要考慮的是這個(gè)分系統(tǒng)上去，它要和過(guò)去的分系統(tǒng)完全一樣，而不是簡(jiǎn)單換掉一個(gè)零件。

　　這個(gè)板壞了，哪怕現(xiàn)在修電視機(jī)、修冰箱也好，一個(gè)電路板上可能就一個(gè)元器件壞了，你說(shuō)你就把這個(gè)換掉，性能、指標(biāo)肯定不對(duì)了�？赡芄ぷ鬟�能動(dòng)，還能工作，但是性能、指標(biāo)全部毀掉了。當(dāng)然這個(gè)可以談兩個(gè)星期，這可以談很多東西，但是這也不是我的強(qiáng)項(xiàng)，我也不能代表專業(yè)人士回答這個(gè)問(wèn)題。但是我在上海通用畢竟做過(guò)工程部、制造部，然后再到了營(yíng)銷(xiāo)部，所以我還知道一點(diǎn)點(diǎn)。有的時(shí)候看問(wèn)題的角度不一樣。

　　記者：汽車(chē)本來(lái)就是成千上萬(wàn)個(gè)零部件組成的，肯定牽一發(fā)動(dòng)全身。但是那個(gè)節(jié)目可能有一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。

　　施弘：這個(gè)我再仔細(xì)談?wù)�，比如說(shuō)我們國(guó)家過(guò)去馬路邊上沒(méi)有4S店的時(shí)候，15年以前沒(méi)有4S店的時(shí)候，修車(chē)也照樣修，馬路邊上隨便修修，方便。那個(gè)時(shí)候的汽車(chē)技術(shù)含量跟現(xiàn)在不可同日而語(yǔ)。我最暈的一件事情，中國(guó)那個(gè)時(shí)候，我在國(guó)內(nèi)看，后來(lái)我覺(jué)得我們國(guó)家還是可以的。我2000年的時(shí)候去印度三個(gè)星期，他們修發(fā)動(dòng)機(jī)，就是四根薄竹撐一塊油布，他們那邊有一臺(tái)車(chē)子叫“瑪露蒂800”，就是中國(guó)的長(zhǎng)安奧拓。他修發(fā)動(dòng)機(jī)就是這樣戶外修的。你說(shuō)他能修好嗎？肯定能修好，否則他開(kāi)不下去。但是修完以后的性能等等東西，它的耐用性等等東西就全毀了。

　　我們這個(gè)歷史都是這樣發(fā)展過(guò)來(lái)的，最艱苦的時(shí)候，什么辦法都可以用上去。我個(gè)人覺(jué)得中央電視臺(tái)這件事情它的大方向是正確的，是應(yīng)該管，作為主機(jī)廠，我們首先支持。然后我們希望事實(shí)搞清楚，不要他曝光，我們也是要抓的，因?yàn)槟悴蛔ミ@件事情，最后客戶不會(huì)買(mǎi)單的，這個(gè)品牌會(huì)下去的，人家不會(huì)買(mǎi)你帳的，自然而然你就丟失了客戶。我跟我們售后服務(wù)、經(jīng)銷(xiāo)商算過(guò)一本帳，你不要以為賣(mài)一臺(tái)車(chē)就賺到錢(qián)了。如果你把這個(gè)客戶培養(yǎng)好了，他成為你的朋友，他從25歲左右買(mǎi)第一臺(tái)車(chē)子，他這一輩子會(huì)為你創(chuàng)造很多售后方面的利潤(rùn)。

　　比如一般來(lái)說(shuō)，中國(guó)人習(xí)慣大概三到五年之間肯定要買(mǎi)第二臺(tái)車(chē)，然后他會(huì)結(jié)婚，如果你服務(wù)得好，當(dāng)然能夠成為朋友，他女朋友也好、太太也好，他肯定也是希望買(mǎi)你的車(chē)子，他信得過(guò)你。所以賣(mài)第一臺(tái)車(chē)只是種下了一棵樹(shù)苗，你要做得好的話，你和客戶是雙贏的，你后面有很多果子可以收成的，他也得到了滿意的服務(wù)、很好的產(chǎn)品，我們經(jīng)銷(xiāo)商也通過(guò)這里面獲利，能夠繼續(xù)發(fā)展他的業(yè)務(wù)，把事情做得更好。

　　記者：您剛才講全國(guó)各地個(gè)性化的一些具體的服務(wù)，明年別克會(huì)重點(diǎn)抓這方面。

　　施弘：我們肯定想往這個(gè)方向走。但是憑良心講，我覺(jué)得這個(gè)事情真的要做到比較專業(yè)很難，人家覺(jué)得別克已經(jīng)做得不錯(cuò)了，但我自己心里面，我自己的目標(biāo)，花三年時(shí)間才能把這件事情做透、做好了。為什么？你要把這件事情做好，第一件事情是自己內(nèi)部團(tuán)體，孟峻這個(gè)大團(tuán)隊(duì)，我們上海通用支撐整個(gè)銷(xiāo)售管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)，先要形成一個(gè)文化，沒(méi)有文化就是走過(guò)場(chǎng)。

　　記者：在重慶出現(xiàn)過(guò)這樣的情況，某一個(gè)品牌賣(mài)得特別好的時(shí)候，它的維修壓力特別大，那它的車(chē)主就可能去到它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。比如說(shuō)都是來(lái)自德國(guó)的品牌，他覺(jué)得技術(shù)上面沒(méi)有問(wèn)題。別克現(xiàn)在保有量已經(jīng)超過(guò)200萬(wàn)，今年又過(guò)了40萬(wàn)。我相信在每一個(gè)城市賣(mài)得都是非常好的，這么大的保有量的情況下，4S店其實(shí)不可能遍布到全國(guó)各地的每一個(gè)級(jí)別的城市。在一些地方城市，或者二三線、三四線城市，我們是不是也會(huì)有指定的維修、配套經(jīng)銷(xiāo)商，或者售后服務(wù)站？

　　施弘：首先，我們?nèi)�四線城市有維修站。但是你講的很對(duì)，我們現(xiàn)在的覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)檫@是一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，一個(gè)老百姓他買(mǎi)一臺(tái)車(chē)，他開(kāi)個(gè)兩三百公里去買(mǎi)一臺(tái)車(chē)，沒(méi)問(wèn)題的。你叫他有問(wèn)題、做保養(yǎng)，這樣跑，肯定是大問(wèn)題。所以網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在覆蓋面還是不太夠的。上海通用從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展這個(gè)角度，我們現(xiàn)在在抓，希望能夠比較快地再布一些。    你們前面提到的一些問(wèn)題，實(shí)際上是很核心的，比如人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)，這是我們抓得很?chē)?yán)的。當(dāng)然在整個(gè)過(guò)程中，我們?cè)谥贫ㄎ覀兊牟呗院桶l(fā)展計(jì)劃，首先我們肯定會(huì)看一看美國(guó)通用怎么過(guò)來(lái)的，他過(guò)去做過(guò)很多成功的案例。然后還有其他的品牌，他們?cè)趺窗l(fā)展的。

　　發(fā)達(dá)國(guó)家，很多現(xiàn)在的一些習(xí)慣、服務(wù)方法可能跟我們明天是很像的。好在中國(guó)30年可以走人家100多年，其中老百姓勤奮是一件事情，但是也有一件事情，你有很多例子放在那邊，你可以少走很多彎路。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，特別是這兩年大政策變化以后，就比較突出。別克還是稍微好一點(diǎn)，有幾個(gè)品牌這方面的壓力非常非常大。比如從去年開(kāi)始抓農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，汽車(chē)下鄉(xiāng)。你看得出來(lái)，今年汽車(chē)增長(zhǎng)最大一塊增長(zhǎng)在什么地方？不是一線城市，都是二三線城市。你想，車(chē)子賣(mài)出來(lái)以后，壓力在那頭是很大的。問(wèn)題出來(lái)就要想辦法解決問(wèn)題。我們?cè)谙敫鞣N各樣的辦法。

　　記者：其實(shí)別克的保有量主要還是在城市比較多。

　　施弘：中心城市相對(duì)多一點(diǎn)。

　　記者：有沒(méi)有這樣的情況？之前聽(tīng)說(shuō)，東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致有可能建立一個(gè)各自的展廳，但是售后服務(wù)體系合一，前店分開(kāi)，后面維修站是合一的。未來(lái)有沒(méi)有可能我們別克品牌也會(huì)建這樣的服務(wù)站在一些核心城市以外的城市或者地區(qū)？

　　施弘：這個(gè)問(wèn)題不太好回答。我給你講一個(gè)我到日本看到的故事，這樣可能稍微好一點(diǎn)。我到日本看他們有一些品牌，實(shí)際上日本的銷(xiāo)售店和售后服務(wù)，你粗看，是非常簡(jiǎn)單的。因?yàn)樗�是一個(gè)土地問(wèn)題，他一個(gè)店展廳最多放兩臺(tái)車(chē)，放三臺(tái)車(chē)那是大戶。然后是一個(gè)店長(zhǎng)，后面還有三臺(tái)到五臺(tái)的舉升機(jī)。但是一定有一個(gè)自動(dòng)洗車(chē)位，其他都看不見(jiàn)了。他這邊只是一個(gè)接車(chē)站和交車(chē)站，然后他在郊區(qū)有一個(gè)很大的工廠，集中過(guò)去統(tǒng)一維修，這個(gè)時(shí)候是不分品牌的。為什么呢？這樣他可以為每個(gè)客戶節(jié)約一點(diǎn)成本，因?yàn)樗�生產(chǎn)效率高，單車(chē)維修成本下來(lái)了。但是日本這個(gè)情況跟美國(guó)又不一樣，美國(guó)不是這樣干的，美國(guó)一家店就是一家店，一個(gè)品牌就是一個(gè)品牌，因?yàn)樗�地大、地便宜，他就要做出非常有自己特色的品牌味道�?lái)。像中國(guó)，國(guó)家面積跟美國(guó)差不多，每個(gè)中心城市的人口密度不比日本差，很難說(shuō)哪一個(gè)模式是好的。但是必須考慮一件事情，你這個(gè)模式實(shí)施下去以后，從戰(zhàn)略上講，你是可持續(xù)發(fā)展，要想的事情比較長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。

　　記者：大家以前都有這樣一種說(shuō)法，一輛車(chē)有一個(gè)保修期，一般新車(chē)出來(lái)是兩年保修期。很多車(chē)子以前說(shuō)兩年修好之后都會(huì)離開(kāi)4S店。我想問(wèn)一下，像別克這樣的，一般車(chē)主能夠在你們這里得到多少時(shí)間？你們有沒(méi)有做過(guò)相關(guān)的調(diào)查？

　　施弘：我們和行業(yè)的基本態(tài)勢(shì)差不多，我們稍微好一點(diǎn)。為什么呢？第一，上海通用在純正零件的控制上是優(yōu)秀的。第二，控制假冒配件，我們是不贊成經(jīng)銷(xiāo)商把配件直接賣(mài)出去的，因?yàn)樗�這樣做是不負(fù)責(zé)任的，這是一個(gè)質(zhì)保體系。有的時(shí)候這條線很難劃，有人說(shuō)這是壟斷。但是你放得太開(kāi)，就沒(méi)有質(zhì)保體系了。我們上海通用的質(zhì)保體系是一直延伸到經(jīng)銷(xiāo)商的。所以這里面有一個(gè)很難的權(quán)衡。但是別克發(fā)展十多年，別克品牌在市場(chǎng)上有它自己的口碑，我們的服務(wù)在這幾個(gè)品牌里面，我們的維修費(fèi)用，在行業(yè)里還是不錯(cuò)的，但我們還在想辦法，希望明天做得比今天好一點(diǎn)。