“信息缺失”是汽車(chē)召回中一道難以邁過(guò)的檻

　　看來(lái)，汽車(chē)召回制度的實(shí)施是要?jiǎng)诱娓竦牧�。日前，繼《缺陷汽車(chē)召回管理規(guī)定》之后，國(guó)家質(zhì)檢總局又公布了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)管理辦法》、《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回專(zhuān)家?guī)旖�立與管理辦法》、《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品調(diào)查和認(rèn)定實(shí)施辦法》以及《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品監(jiān)測(cè)與實(shí)驗(yàn)監(jiān)督管理辦法》等4部配套實(shí)施細(xì)則，以確保汽車(chē)召回制度能夠在10月1日順利實(shí)施。 盡管如此，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)召回制度卻不得不面對(duì)一道尷尬問(wèn)題：在現(xiàn)行的銷(xiāo)售體系下，信息的不完整如何保證汽車(chē)召回能順利實(shí)施？

　　信息缺失

　　按照國(guó)內(nèi)對(duì)汽車(chē)使用年限的規(guī)定，缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理中心要求各廠家提交的材料包括1994年10月1日以后售出的汽車(chē)產(chǎn)品的全部資料，涵蓋了車(chē)主姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、車(chē)輛VIN號(hào)碼、車(chē)輛配置等等信息。對(duì)于汽車(chē)廠家來(lái)說(shuō)，光是收集和整理這些信息就是一件工作量巨大的苦差使，更重要的是，有些廠家的資料保存年限不足10年，那些超過(guò)保存年限的車(chē)主資料早已灰飛煙滅。對(duì)此，缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理中心也只能妥協(xié)，“具體情況具體分析，我們希望廠商能夠盡量提供這些信息�！�

　　“用戶(hù)資料都沒(méi)有，我怎么通知他來(lái)免費(fèi)維修呢？”幾年前，當(dāng)汽車(chē)召回的概念剛剛開(kāi)始在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的時(shí)候，國(guó)內(nèi)某著名汽車(chē)廠家的這句話(huà)就已經(jīng)道出了實(shí)施汽車(chē)召回制度的現(xiàn)實(shí)困境。國(guó)內(nèi)具有信息反饋功能的4S專(zhuān)賣(mài)店始于上海通用、廣州本田等企業(yè)，在此之前，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)銷(xiāo)售體系一沒(méi)有建立完整的用戶(hù)檔案，二缺乏整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)體系的支持，車(chē)主信息嚴(yán)重缺失。

　　上海大眾的一位人士道出了實(shí)情：“過(guò)去那不是賣(mài)車(chē)，是資源分配！能買(mǎi)到車(chē)就不錯(cuò)了”，“很多時(shí)候是靠廠家憑良心來(lái)做事的”。直到上海大眾“帕薩特”面市，才基本解決了客戶(hù)資料和售后服務(wù)體系支持的問(wèn)題，而對(duì)于在此之前生產(chǎn)的桑塔納，廠家如果不做積極的資料補(bǔ)充工作，就只能坐等用戶(hù)找上門(mén)來(lái)了。

　　另一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，由于此前的許多材料都是紙質(zhì)的，要方便地進(jìn)行信息查詢(xún)、檢索和管理，就需要轉(zhuǎn)換成電子文檔，而這將是一項(xiàng)浩大的工程。據(jù)稱(chēng)，缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理中心為了盡量減少?gòu)S家的負(fù)擔(dān)，允許沒(méi)有電子文檔的資料直接以紙質(zhì)材料的方式提交。有人估算，光是這部分材料，起碼就有滿(mǎn)滿(mǎn)的幾大麻袋，缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理中心如果不及時(shí)花費(fèi)大量的人力、物力進(jìn)行錄入，將影響今后的信息查詢(xún)、檢索和管理，從而直接影響汽車(chē)召回制度的實(shí)施效果。

　　最大的問(wèn)題還來(lái)自二手車(chē)。汽車(chē)廠家資料庫(kù)中一般都只有第一車(chē)主的信息，對(duì)于一些多次轉(zhuǎn)手的車(chē)，第一車(chē)主自己都不知道這輛車(chē)現(xiàn)在屬于誰(shuí)。要獲得這些信息，恐怕只能求助于車(chē)輛管理部門(mén)。而目前，車(chē)輛管理部門(mén)的信息系統(tǒng)與缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理中心的信息系統(tǒng)還沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng)，質(zhì)檢總局和公安部正在針對(duì)這方面的合作進(jìn)行商談。據(jù)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理中心的人士介紹，只有在發(fā)生召回時(shí)才可以動(dòng)用公安系統(tǒng)車(chē)管部門(mén)的車(chē)主資料庫(kù)。信息的缺失不僅是二手車(chē)召回的一大難題，同時(shí)也是二手車(chē)交易的一大瓶頸。

　　有分析人士表示，國(guó)外實(shí)施召回必須有一個(gè)前提，那就是建立以廠商為核心的銷(xiāo)售體系，廠商掌握每一款車(chē)的銷(xiāo)售檔案，并定期提交相關(guān)部門(mén)。比如在美國(guó)，一旦高速公路交通安全委員會(huì)發(fā)現(xiàn)某汽車(chē)產(chǎn)品有類(lèi)似的事故或有一定數(shù)量的消費(fèi)者投訴時(shí)就會(huì)組織調(diào)查。一般而言，汽車(chē)廠家都會(huì)在政府做到這一步時(shí)主動(dòng)自查問(wèn)題，組織召回。否則，一旦政府發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷，就會(huì)予以警告直至由政府勒令收回。在國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售體系下，尤其是對(duì)于那些基本信息缺失的老車(chē)型，有關(guān)方面很難做到這一點(diǎn)，更多地還是企業(yè)自己憑“良心”來(lái)決定。

　　企業(yè)難題

　　信息缺失不僅是負(fù)責(zé)汽車(chē)召回實(shí)施的有關(guān)部門(mén)碰到的難題，也是不少汽車(chē)企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。

　　其實(shí)很多汽車(chē)廠家也知道信息管理的重要性。在前不久展開(kāi)實(shí)質(zhì)性召回行動(dòng)的一汽轎車(chē)和廣州本田都強(qiáng)調(diào)，廠家完善的客戶(hù)信息反饋機(jī)制是行動(dòng)得以順利進(jìn)行的主要前提。廣州本田的人士表示，為了應(yīng)對(duì)召回，公司設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理中心，及時(shí)對(duì)全國(guó)各地反饋信息進(jìn)行分析匯總，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。同時(shí)還在全國(guó)的4S店中都導(dǎo)入了技術(shù)熱線(xiàn)，建立起完整的客戶(hù)資料庫(kù)，一旦采取召回行動(dòng)，就可以在第一時(shí)間和車(chē)主取得聯(lián)系，確保召回工作順利開(kāi)展。

　　但不是所有的企業(yè)都能做到這一點(diǎn)。一位汽車(chē)工程師對(duì)記者說(shuō)，由于國(guó)內(nèi)一些汽車(chē)廠家對(duì)零部件使用過(guò)程中的信息管理還比較落后，廠家自己都不清楚具體哪批零部件用在哪批車(chē)輛上，就算發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不知道應(yīng)該對(duì)哪一批次的車(chē)輛進(jìn)行召回，只能坐等出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題的客戶(hù)上門(mén)。更要命的是，由于缺乏缺陷追溯機(jī)制，即使明知道產(chǎn)品有缺陷，也不知道問(wèn)題出在哪兒，因而也就提不出改進(jìn)缺陷的辦法，召回就更無(wú)從談起了。

　　為此，國(guó)家質(zhì)檢總局向汽車(chē)企業(yè)發(fā)出提示，要求盡快建立汽車(chē)信息反饋機(jī)制、零部件體系的追溯機(jī)制，售后服務(wù)體系，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)也要相應(yīng)地調(diào)整，信息備案、檔案管理、車(chē)主信息積累都要做充分準(zhǔn)備。對(duì)于汽車(chē)廠家而言，且不說(shuō)今后實(shí)施召回時(shí)將要付出的巨大成本，光是完善內(nèi)部的信息系統(tǒng)就需要一大筆投入。奇瑞就表示，他們僅建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就投資了200多萬(wàn)元，再加上零配件質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)、缺陷追溯機(jī)制等，投入更加巨大。

　　另有經(jīng)銷(xiāo)商向記者表示，即便在信息完全的情況下，由于受銷(xiāo)售體系的影響，廠家在實(shí)施汽車(chē)產(chǎn)品召回時(shí)也會(huì)碰到麻煩。例如，在此前一汽馬自達(dá)對(duì)M6的召回過(guò)程中，由于一汽馬自達(dá)在內(nèi)蒙古還沒(méi)有4S店，部分在北京購(gòu)車(chē)的內(nèi)蒙古用戶(hù)需要自己駕車(chē)到北京維修，其路費(fèi)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題就很讓人頭痛，全部補(bǔ)償?shù)脑?huà)企業(yè)成本太高，不全部補(bǔ)償?shù)脑?huà)，車(chē)主又有意見(jiàn)，確實(shí)比較為難。

　　背景鏈接

　　新《汽車(chē)貸款管理辦法》出臺(tái)

　　新《汽車(chē)貸款管理辦法》已經(jīng)在2004年3月22日中國(guó)人民銀行第5次行長(zhǎng)辦公會(huì)議和2004年8月9日中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)主席會(huì)議審議通過(guò)，17日向社會(huì)公布，并將從2004年10月1日起施行。

　　新公布的《汽車(chē)貸款管理辦法》與1998年發(fā)布的《汽車(chē)消費(fèi)貸款管理辦法》相比，不論是章節(jié)構(gòu)架，還是內(nèi)容的涵蓋面，都有很大變化：一是擴(kuò)大了貸款人的范圍，將貸款人由國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行擴(kuò)大為包括各商業(yè)銀行、城鄉(xiāng)信用社以及獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)貸款業(yè)務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)；二是將借款人細(xì)分為個(gè)人、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和機(jī)構(gòu)借款人，對(duì)不同借款人申請(qǐng)汽車(chē)貸款規(guī)定了不同的資質(zhì)條件，提出了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理要求。三是針對(duì)不同類(lèi)型的汽車(chē)貸款，規(guī)定了不同的貸款期限、貸款最高限額和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。四是強(qiáng)化了對(duì)汽車(chē)貸款的風(fēng)險(xiǎn)管理。專(zhuān)門(mén)設(shè)立“風(fēng)險(xiǎn)管理”一章，要求貸款人建立借款人資信評(píng)級(jí)系統(tǒng)和汽車(chē)貸款預(yù)警監(jiān)測(cè)體系，完善審貸分離制度，對(duì)汽車(chē)貸款實(shí)行分類(lèi)監(jiān)控以及建立汽車(chē)貸款信息交流制度等等。新辦法共六章，包括總則、個(gè)人汽車(chē)貸款、經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)貸款、機(jī)構(gòu)汽車(chē)貸款等。